120 melacak keberadaan laporan mereka sehingga tidak ada lagi yang bisa
ditutup-tutupi pemerintah. Dan saya rasa ini merupakan hal yang baik karena kedepannya bisa memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap
kami.
Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pemerintah mampu meningkatkan transparansi dalam mengelola keluhan masyarakat melalui program
LAPOR. Hal ini dimungkinkan karena adanya fitur pada website dan sms sehingga masyarakat bisa mengikuti keberadaan laporan mereka yang hendak
diselesaikan.
5.3.2 Akuntabilitas
Transparansi erat kaitannya dengan akuntabilitas pemerintah. Dengan adanya keterbukaan informasi pemerintah dalam mengelola laporan yang masuk,
masyarakat sekaligus bisa menilai sejauh mana pemerintah bertanggungjawab dalam menyelesaikan keluhan mereka. Pada program LAPOR, akuntabilitas
pemerintah dapat dilihat dari informasi yang mereka berikan terkait tindaklanjut laporan. Seperti yang diungkapkan oleh TL berikut:
Tanggungjawab pemerintah dituntut untuk semakin baik melalui program LAPOR ini. Karena dinas terkait diwajibkan untuk menginformasikan
tindaklanjutnya terhadap pelapor, maka mau tidak mau dinas bersangkutan harus bisa meningkatkan performanya dalam menuntaskan keluhan
masyarakat. Apalagi di zaman sekarang yang masyarakat kita sudah semakin cerdas dan kritis terhadap pemerintah.
Program LAPOR memungkinkan masyarakat untuk “menekan” pemerintah dalam mengelola laporan mereka. Hal ini disebabkan karena masyarakat bisa
secara terus-menerus memberikan komentar kepada pemerintah melalui kolom yang tersedia pada website sehingga pemerintah pun juga harus semakin giat
dalam menanggapi keluhan tersebut. Selain itu, akuntabilitas dinas juga
121 dipengaruhi dengan pemantauan yang dilakukan oleh Ridwan Kamil. Beliau
memiliki akun pribadi pada program LAPOR, sehingga Ridwan Kamil bisa memonitor perkembangan dari setiap laporan yang masuk ke Pemerintah Kota
Bandung kapan pun dan di mana pun. Selain pemantauan, Ridwan Kamil juga memberikan reward dan punishment bagi dinas dan lembaga yang memiliki
performansi yang baik dan yang lamban dalam mengelola laporan masyarakat. Hal ini juga dapat memicu kinerja pemerintah dalam menindaklanjuti keluhan
masyarakat yang masuk.
5.3.3 Kepercayaan masyarakat
Jika dilihat dari bentuk tindak lanjut pemerintah terhadap masukan masyarakat melalui program LAPOR, hal ini mencerminkan tingkat transparansi
dan akuntabilitas pemerintah yang baik yang dapat meningkatkan kepercayaan publik kepada pemerintah. Karena pada dasarnya masyarakat akan percaya
kepada pemerintah apabila mereka merasa puas dengan pelayanan pemerintah. Kepuasan tersebut akan diperoleh apabila dalam pelaksanaannya pemerintah
memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat sehubungan dengan pelayanan dan capaian kinerja pemerintah.
138
Program LAPOR memungkinkan masyarakat untuk mendapatkan informasi-informasi mengenai
tindaklanjut yang diambil pemerintah terhadap keluhan mereka yang pada
138
Novi Eka Rahmawati. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat, Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada,
2013, Hlm. 3
122 akhirnya akan memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah itu
sendiri. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh AI:
139
Kepercayaan saya terhadap pemerintah meningkat karena menurut saya, melalui program LAPOR ini mencerminkan itikad baik pemerintah untuk
mewujudkan pemerintahan yang lebih transparan. Kita bisa mengawasi kinerja pemerintah dalam menyelesaikan permasalahan yang sebelumnya
tidak bisa saya rasakan sebelum adanya program ini.
Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR mampu meningkatkan kepercayaan warga terhadap pemerintahnya melalui penyampaian
informasi terkait keputusan yang diambil dalam menyelesaikan keluhan. Kepercayaan masyarakat dapat memengaruhi citra pemerintah dimata warganya
menjadi lebih baik. Masyarakat yang percaya pun kedepannya akan lebih mudah diajak untuk bekerjasama dalam rangka menyukseskan kebijakan-kebijakan yang
dilaksanakan oleh pemerintah.
Dari uraian di atas menunjukkan bahwa terdapat lima elemen yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR Kota Bandung, yaitu:
• Reformasi Proses Dapat dilihat dari: 1 Adanya perubahan proses
pelayanan pengaduan yang sebelumnya lama menjadi lebih cepat, mudah, dan sederhana. 2 Adanya jalur birokrasi pemerintah yang lebih singkat
dalam mengelola laporan masyarakat melalui pemanfaatan jaringan internet. 3 Adanya kedekatan hubungan antara masyarakat dan
139
Hasil wawancara dengan AI sebagai pengguna LAPOR pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon
123 pemerintah karena program LAPOR mampu memudahkan masyarakat
untuk berinteraksi dengan pemerintah secara komunikaktif dan interaktif. 4 Adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dari pemerintah dalam
mengelola laporan masyarakat melalui notifkasi yang diterima pelapor yang sebelumnya tidak dapat dirasakan melalui pelaporan manual. 5
Adanya inovasi dan responsivitas dari program LAPOR dalam memudahkan penggunanya. Sedangkan tingkat responsivitas pemerintah
berbeda – beda tergantung dari beban kerja suatu aduan. 6 Adanya penghematan waktu dan biaya masyarakat dalam menyalurkan keluhan
karena LAPOR menggunakan media yang dapat diakses masyarakat secara mudah dan cepat.
• Kepemimpinan Dapat dilihat dari: 1 Adanya pemantauan rutin yang
dilakukan oleh Ridwan Kamil terhadap jajarannya dalam mengelola laporan masyarakat. 2 Adanya pemberian motivasi atau arahan dari
Ridwan Kamil kepada tim pengelola LAPOR sehingga meningkatkan semangat dan motivasi mereka dalam mengelola aduan masyarakat. 3
Adanya kebijakan yang mendukung program LAPOR seperti smart city dan open government. 4 Adanya sistem reward dan punishment yang
diberikan Ridwan Kamil kepada SKPD dan Tim Pengelola LAPOR 5 Adanya pengetahuan dan kepribadian yang baik dari Ridwan Kamil yang
memengaruhi keikutsertaan masyarakat dalam menggunakan program LAPOR.
124 •
Investasi strategi Dapat dilihat dari: 1 Adanya transparansi dan akuntabilitas pemerintah sehingga mampu meminimalisir korupsi. 2
Penghematan waktu dan biaya pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat dengan adanya proses yang dihilangkan dan penghematan
barang alat tulis kantor. 3 Adanya peningkatan keterlibatan masyarakat dalam pembangunan dan pelayanan publik.
• Kolaborasi Dapat dilihat dari: Adanya kerjsama antara Pemerintah
Kota Bandung dengan Tim Pengelola LAPOR Jakarta dalam berkoordinasi mengenai substansi laporan dan teknis dari program
LAPOR. •
Keterlibatan masyarakat Dapat dilihat dari: 1 Adanya kepedulian dan pengetahuan masyarakat terkait permasalahan dilingkungannya serta
pemahaman peran masyarakat sebagai warga negara yang mampu menentukan arah pembangunan kedepannya. 2 Adanya sosialiasi yang
dilakukan oleh Tim Pengelola LAPOR. 3 Adanya motivasi masyarakat untuk ikut dalam program LAPOR.
125
BAB VI Kesimpulan dan Saran
6.1 Simpulan
Dari hasil penelitian mengenai keberhasilan program LAPOR Kota Bandung, peneliti menyimpulkan bahwa program LAPOR mampu menciptakan
layanan pengaduan berbasis ICT yang lebih memudahkan masyarakat sebagai penggunanya. Keberhasilan program LAPOR disebabkan oleh elemen – elemen
yang dimiliki oleh pemerintah sebagai pihak penyelenggara program LAPOR serta masyarakat sebagai pengguna layanan itu sendiri. Hal tersebut diukur dan
dianalisa menggunakan konsep Mohsen A. Khalil, Bruno D. Lanvin, dan Vivek Chaudry 2002
140
yang mengemukakan tentang lima elemen keberhasilan e- government.
Dari hasil penelitian ditemukan aspek-aspek dalam pemerintahan dan masyarakat yang berkontribusi terhadap keberhasilan program LAPOR Kota
Bandung, antara lain: 1. Reformasi proses
• Proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dapat dirasakan oleh
masyarakat dalam penyaluran aspirasi melalui LAPOR. Penyediaan kanal yang diberikan seperti SMS, website, twitter, dan aplikasi
handphone mempermudah masyarakat dalam menyalurkan aspirasinya
140
Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention, hlm.
5
