83 Hubungan saya dengan pemerintah masih sama saja kaku. Walaupun
saya dimudahkan dalam menyalurkan keluhan, namun keluhan saya tersebut tidak ada tindak lanjutnya. Jadi, program ini tidak begitu
berpengaruh signifikan terhadap kedekatan saya dengan pemerintah.
Dari 11 masyarakat yang diwawancara, terdapat 8 masyarakat yang menyatakan bahwa mereka merasakan adanya hubungan yang lebih dekat dengan
pemerintah setelah adanya program LAPOR. Sedangkan 3 masyarakat lainnya menyatakan bahwa mereka tidak merasakan adanya perubahan hubungan yang
lebih dekat dengan pemerintah. Hal tersebut disebabkan karena keluhan mereka yang tidak ditindaklanjuti dengan baik oleh pemerintah.
5.2.1.4 Kejelasan, kepastian, dan keterbukaan pemerintah
Ada beberapa alasan mengapa masyarakat malas atau tidak mau memberikan keluhan atau saran ke pemerintah melalui pengaduan manual.
79
Salah satu alasannya ialah masyarakat kecewa karena mereka tidak bisa mengetahui
keberadaan laporan yang mereka berikan, apakah laporan tersebut sudah ditindaklanjuti oleh dinas bersangkutan atau belum. Hal ini lah yang menjadi
salah satu penyebab munculnya program LAPOR, yaitu untuk menghilangkan kendala – kendala yang sebelumnya dirasakan oleh masyarakat dalam
menyalurkan aspirasi melalui media non-LAPOR Program ini dirancang dengan sistem yang sedemikian rupa agar
masyarakat bisa memantau perkembangan keluhan yang mereka salurkan. Program LAPOR merupakan bagian dari pelayanan publik, diharuskan
79
Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon.
84 memenuhi prinsip dan asas pelayanan publik, yaitu kejelasan, kepastian, dan
keterbukaan.
80
Kejelasan diartikan dengan adanya uraian dari mekanisme pelaporan pengaduan, yaitu dari tata cara masyarakat dalam melapor hingga
tahapan pengelolaan pengaduan oleh pemerintah yang diinformasikan dengan jelas. Selanjutnya, kepastian diartikan sebagai waktu yang telah ditentukan dalam
menyelesaikan keluhan masyarakat yang masuk. Terakhir, keterbukaan yang berarti adanya sifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hingga saat ini aspek – aspek tersebut dapat dirasakan oleh masyarakat sebagaimana
pernyataan dari KU berikut ini:
81
Sebelum menggunakan LAPOR, saya pernah memberikan aduan ke kantor pemerintah langsung. Setibanya di sana, saya agak sedikit bingung dengan
tahapan yang harus saya lalui karena saya tidak tahu tata cara pelaporannya. Selain itu, waktu penyelesaian laporan yang saya adukan
juga tidak jelas. Jadi, saya disana semata-mata hanya memberi keluhan tanpa tahu kapan dan bagaimana keluhan saya tersebut ditindaklanjuti.
Tapi kalau di LAPOR, cara pengaduan sangat jelas dan mudah, waktu dalam penyelesaian aduan pun juga sudah ada ketentuannya walaupun
tidak 100 bisa tepat waktu.
Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa masyarakat dapat merasakan adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dalam layanan pengaduan yang
sebelumnya tidak ia dapatkan ketika mengadu lewat media non-LAPOR. Kejelasan pada program ini dapat dilihat dari segi tata cara masyarakat dalam
menggunakan program. Misalnya, jika melapor lewat SMS, pelapor cukup mengetik BDG spasi keluhan kemudian kirim ke 1708. Kanal lain seperti
80
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63KEPM.PAN72003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
81
Hasil wawancara dengan KU sebagai pengguna LAPOR pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.15 via telepon.
85 website resmi LAPOR juga memberikan petunjuk yang jelas sehingga
masyarakat bisa memahami dan menggunakan program ini dengan mudah. Selain itu, pada website LAPOR juga diuraikan bagaimana mekanisme pemerintah
dalam mengelola laporan masyarakat. Gambar 5.1 Penggunaan Program LAPOR :
86
87
88
89 Selain itu, LAPOR juga memberikan kepastian waktu bagi para pelapor. Di
dalam mekanisme tersebut, dijelaskan kurun waktu yang dibutuhkan pemerintah dalam menyelesaikan laporan. Dimulai dari tahap disposisi laporan selama 3 hari
kerja setelah pelaporan dilakukan, tahap koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut pelaporan selama 5 hari kerja, dan penutupan laporan selama 10 hari kerja
setelah tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR.
Program LAPOR juga mengedepankan aspek keterbukaan. Website LAPOR memperlihatkan semua keluhan masyarakat yang masuk dan
tindaklanjut dari dinas atau lembaga yang terkait tanpa terkecuali. Penjelasan terkait tata cara atau mekanisme program juga terpampang jelas di laman tersebut.
Selain website resmi, LAPOR juga memiliki blog tersendiri yang berisi tentang segala informasi menyangkut program ini sehingga publik bisa mengetahui
perkembangan LAPOR secara up to date.
5.2.1.5 Inovasi dan responsivitas program LAPOR
