Skripsi Nataya Unpar

 

Universitas Katolik Parahyangan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Publik

Terakreditasi A

SK BAN-PT No: 468/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014

Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan

Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota

Bandung

Skripsi

Oleh

Nataya Anindita

2012310042

Bandung

2016

 

Universitas Katolik Parahyangan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Publik

Terakreditasi A

SK BAN-PT No: 468/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014

Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan

Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota

Bandung

Skripsi

Oleh

Nataya Anindita

2012310042

Pembimbing

Tutik Rachmawati, S.IP., M.A

Bandung

2016

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi Publik

Program Studi Ilmu Administrasi Publik

 

Tanda Pengesahan Skripsi

Nama : Nataya Anindita

Nomor Pokok : 2012310042

Judul : Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung

Telah diuji dalam Ujian Sidang jenjang Sarjana Pada Jumat, 15 Januari 2016

Dan dinyatakan LULUS Tim Penguji

Ketua sidang merangkap anggota

Pius Suratman Kartasasmita, Ph.D : Sekretaris merangkap pembimbing

Tutik Rachmawati, S.IP., MA : Anggota

Dr. Pius Sugeng Prasetyo :

Mengesahkan

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pernyataan

Saya yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Nataya Anindita

NPM : 2012310042

Jurusan/Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

Judul : Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil karya tulis ilmiah sendiri dan bukanlah merupakan karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik oleh pihak lain. Adapun karya atau pendapat pihak lain yang dikutip, ditulis sesuai dengan kaidah penulisan ilmiah yang berlaku.

Pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab dan bersedia menerima konsekuensi apapun sesuai aturan yang berlaku apabila dikemudian hari diketahui bahwa pernyataan ini tidak benar.

Bandung, Januari 2016

Abstrak

Nama : Nataya Anindita

NPM : 2012310042

Judul : Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) telah menjadi fenomena global. Organisasi swasta menjadi yang pertama untuk memanfaatkan

ICT dalam bentuk e-commerce. Menyadari potensi ICT, organisasi publik telah mulai mengambil keuntungan dari perkembangan ICT melalui pembentukan e-government. Penerapan e-government di organisasi publik bertujuan untuk meningkatkan kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dan untuk memastikan kesejahteraan warga negara adalah tujuan akhirnya. E-government

bisa ditemukan dalam berbagai bentuk, dari e-budgeting, e-voting, e-procurement

dan e-participation. Dalam e-participation, pemerintah meniru organisasi swasta dalam cara mengelola hubungan eksternal dengan pelanggan, melalui pembentukan Program Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat yang disingkat menjadi LAPOR!. Ini adalah sistem manajemen keluhan terbaru yang dibuat oleh pemerintah untuk menampung keluhan dari warga di seluruh Indonesia. LAPOR! bertujuan sebagai forum di mana warga negara dapat berinteraksi dengan pemerintah lebih mudah, serta berpartisipasi aktif dalam mengawasi kerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dan semua aspek lain dari pemerintahan yang baik. Pemerintah, di sisi lain dapat memanfaatkan LAPOR! untuk meningkatkan partisipasi warga yang diperlukan dalam rangka meningkatkan kinerjanya. Hal ini juga dapat digunakan sebagai ukuran demokratis.

Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa LAPOR! bermanfaat bagi Kota Bandung. Hal ini dibuktikan bahwa ada peningkatan substansial respon pemerintah terhadap keluhan masyarakat melalui LAPOR!. Kota Bandung melalui departemen Komunikasi dan Informasi secara aktif memperkenalkan LAPOR! sebagai sistem pengaduan masyarakat yang baru. Selanjutnya, jelas bahwa peran pemimpin pemerintah daerah (walikota Kota Bandung) secara signifikan memajukan penggunaan LAPOR! oleh warga.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis semua faktor yang berkontribusi pada keberhasilan LAPOR! sebagai bagian dari e-government yang merupakan sistem penanganan pengaduan di organisasi publik. Analisis akan didasarkan pada unsur-unsur keberhasilan e-government yang dikembangkan oleh (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, dan Vivek Chaudry) yang meliputi aspek-aspek seperti reformasi proses, kepemimpinan, investasi strategis, kolaborasi dan keterlibatan masyarakat. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan rancangan penelitian studi kasus. Ini akan mempelajari LAPOR! Kota Bandung. Aplikasi ICT dalam pemerintah akan meningkatkan kinerja pemerintah dalam menyediakan barang publik dan jasa publik dan meningkatkan hubungan warga negara-pemerintah.

Kata kunci: teknologi informasi dan komunikasi (ICT), e-government, pengaduan publik.

Abstract

Name : Nataya Anindita

NPM : 2012310042

Title : Elements of Successfull E – Government: Case Study Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Bandung

The development of information and communication technology (ICT) has become the global phenomenon. Private organization became the first to tap the ICT in the form e-commerce. Realizing the potential of ICT, public organization has started to take advantage of the ICT development through the establishment of e-government. The application of e-government in public organization is aimed at enhancing the government performance in providing public services and to ensure the wealth of the citizen is the ultimate goal. E-government takes up in various forms, from the e-budgeting, e-voting, e-procurement and e-participation. In e-participation, government imitated the way private organization manage its external relation with the customers, through the establishment of Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat which is abbreviated into LAPOR! means report. This is the newest complaints management system set up by the government to accommodate complaints from the citizen all over Indonesia. LAPOR! serve the purpose as a forum in which citizen can interact with government more easily, as well as to actively participate in supervising the work of government in providing public services and all other aspects of good governance. Government, on the other side can exploit LAPOR! to enhance citizen participation which is necessary to improve its performance. It can also be used a democratic measure.

The findings in this study showed that LAPOR! is beneficial for Bandung Municipality. It is found that there is a substantial level of government response to public complaints through LAPOR!. Bandung Municipality through the department of Information and Communication is actively introducing LAPOR! as the new public complaint system. Further, it is evident that the role of local government leader (the mayor of Bandung Municipality) is significantly advance the use of LAPOR! by the citizen.

This research aims at analyzing all of the encompasing factors contribute to the successful of LAPOR! as part of the e-government system that a complaint handling system in a public organization. The analysis will be based on the elements of e-government success developed by (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, and Vivek Chaudry) which cover aspects such as process reform, leadership, strategic investment, collaboration and civic engagement. This research is a qualitative research with a case study research design. It will study LAPOR! of Bandung municipality. The ICT application in government business will enhance the government performance in providing public goods and public services and improve the citizen-government relation.

Key words: information communication and technology (ICT), e-government, public complaints.

PUBLIKASI

Penelitian “Elemen Sukses E-Government (Studi Kasus: Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung)” ini akan dipresentasikan dalam International Confrence on Social Politics (ICSP) pada 26-28 Januari 2016 di Yogyakarta-Jawa Tengah. Penelitian tersebut dituliskan dalam paper dengan judul “E-Government and Public Complaint: How LAPOR! Improve the Citizen – Government Relation” (Lihat dilampiran). Paper tersebut ditulis dalam bahasa Inggris oleh Nataya Anindita dan Tutik Rachmawati, S.IP., M.A dan telah melalui proses blind review oleh panitia ICSP.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat dan karunianya akhirnya penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah yang berjudul “ Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung ”.

Karya tulis ilmiah ini diajukan guna memenuhi syarat dalam mencapai gelar Sarjana Administrasi Publik jenjang pendidikan Strata Satu Program Studi Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan.

Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, banyak kesalahan yang mungkin penulis buat. Setiap saran dan kritik yang membangun diharapkan agar dapat membuat skripsi ini menjadi lebih baik.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada Allah SWT atas segala berkah yang diberikan kepada penulis, kepada orang tua penulis Deddy Mansur dan Arnina Nasir yang selalu mendoakan dan memberikan kasih sayang serta semangat yang tiada henti. Kemudian, kepada Ibu Tutik Rachmawati, S.IP., MA sebagai dosen pembimbing dan Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Publik yang tetap sabar dan selalu meluangkan waktunya dalam membimbing setiap proses hingga karya tulis ilmiah ini selesai dengan baik dan benar, serta membantu penulis dalam memahami makna dari penerapan e-government dan pelayanan publik. Dalam kesempatan ini pula, penulis mengucapkan terim kasih kepada:

1. Dr. Pius Sugeng Prasetyo, M.SI selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan.

2. Bapak Kristian Widya Wicaksono, S.Sos., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Publik.

3. Ibu Gina Ningsih Yuwono, Ibu Indraswari, Ibu Ani Susana, Bapak Pius Suratman Kartasasmita, Bapak Deni M, Bapak Pius Sugeng, Bapak Ulber Silalahi, Bapak Nugraha Jaya Praja, Bapak Andoko dan segenap Dosen Pengajar serta pegawai Tata Usaha yang telah memberikan pembelajaran, baik moral maupun materil kepada penulis selama berada di Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan.

4. Kakak dan abang tercinta Brayen Ardeni dan Dena Natasa, terima kasih untuk dukungan dan doa kepada peneliti untuk menyelesaikan karya ilmiah ini.

5. Kakak ipar dan abang ipar tersayang Ira Wahyuni Aulia dan Andrey Putra Wijayanto terima kasih untuk dukungan dan doa kepada peneliti untuk menyelesaikan karya ilmiah ini.

6. Kevin Romana, sepupu terbaik, terima kasih atas bantuannya selama peneliti berada di Jakarta. Semangat kuliahnya ya pin.

7. Ibu Peni selaku ketua UPT program LAPOR! beserta jajarannya yang telah membantu peneliti dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

8. Kak Fanni Irsanti, Bapak Gibran Sesunan dan rekan-rekan Kantor Staf Presiden selaku staf LAPOR! pusat yang telah memfasilitasi pegawai dalam mewawancarai pelapor Kota Bandung via telepon.

9. Bapak dan Ibu pelapor Kota Bandung yang telah meluangkan waktunya untuk diwawancara via telepon.

10.Sahabat – sahabat yang selalu ada, Fita, Dinda, Novy, dan Ndit terima kasih untuk dukungan, hiburan, dan kesediaannya menjadi tempat curahan hati peneliti.

11.Teman – teman bimbingan seperjuangan, Selly, Geov, Diah, Dhya, dan Ka Resty terima kasih selalu menghibur dan selalu bersedia untuk dijadikan tempat berkeluh kesah dan bertukar pikiran serta memberikan inspirasi dan bantuan kepada peneliti dalam menyelesaikan karya ilmiah ini. See you on top guys.

12.Keluarga kedua, teman – teman KKL Selly, Devi, Bima, Andy, dan Wisnu, terima kasih untuk pengalaman KKL dan kesolidan pertemanannya. Kalian terbaik.

13.Selly terima kasih selalu ada dan selalu menyemangati hingga di saat titik terbawah peneliti. Terima kasih buat support dan masukannya hingga kita bisa sama – sama menyelesaikan skripsi ini tepat waktu. 14.Ka Yuda, Jovan, dan Reksa terima kasih untuk segala bantuannya

15.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian penelitian ini.

Allah SWT akan membalas setiap orang yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, peneliti berharap semoga hasil penelitian ini berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.

Bandung, 6 Januari 2016

Daftar Isi

Abstrak………..i

Abstract………...iii

Publikasi………...v

Kata Pengantar……….………...vi

Daftar Isi……….………...1

Daftar Gambar……….………4

BAB I PENDAHULUAN……….……...5

1.1Latar Belakang Penelitian……….…...5

1.2Rumusan Masalah……….………...15

1.3Tujuan Penelitian……….………16

1.4Kegunaan Penelitian……….……...16

1.5Sistematika Penulisan………...17

BAB II KAJIAN PUSTAKA………...18

2.1 Pengertian E – Government………...18

2.2 Tujuan dan Manfaat E – Government………...21

2.3 Tipe Relasi E – Government………27

2.4 Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E – Government…………...30

2.4.1 Reformasi Proses………..31

2.4.2 Kepemimpinan………...33

2.4.3 Investasi Strategi………...38

2.4.4 Kolaborasi………....…...40

2.4.5 Keterlibatan Masyarakat………...………43

2.5 Model Penelitian………..45

BAB III METODE PENELITIAN………46

3.1 Tipe Penelitian……….46

3.2 Peran Peneliti………...48

3.3 Lokasi Penelitian……….48

3.5 Sumber Data……….………..………..56

3.6 Prosedur Pengumpulan Data………...……….57

3.7.1 Wawancara………57

3.7.2 Studi Dokumen……….58

3.7 Analisis Data………59

3.8 Pengecakan Keabsahan Temuan………..62

3.9 Refleksi Penerapan Metode Penelitian di Lapangan………..………..63

BAB IV PROFIL PENELITIAN………...66

4.1 Penerapan ICT dalam Organisasi Publik Di Kota Bandung………66

4.2 Deskripsi Program LAPOR! ………...68

4.3 LAPOR! Kota Bandung………...68

4.4 Mekanisme Program LAPOR! ………70

4.5 Dasar Hukum Program LAPOR! ………72

4.6 Tugas Diskominfo Pada Program LAPOR! Kota Bandung……….72

BAB V PEMBAHASAN PENELITIAN………...75

5.1 Gambaran Umum……….76

5.2 Lima Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government...77

5.2.1 Reformasi Proses………...77

5.2.1.1 Proses Lebih Cepat, Mudah, dan Sederhana...78

5.2.1.2 Jalur Birokrasi Lebih Singkat...79

5.2.1.3 Kedekatan Hubungan Pemerintah dan Masyarakat...81

5.2.1.4 Kejelasan, Kepastian, dan Keterbukaan Pemerintah...83

5.2.1.5 Inovasi dan Responsivitas Program LAPOR!...89

5.2.1.6 Penghematan Waktu dan Biaya Masyarakat...93

5.2.2 Kepemimpinan... ………...94

5.2.2.1 Pemantauan Rutin……….95

5.2.2.2 Pemberian Motivasi atau Arahan...96

5.2.2.3 Kebijakan Pendukung Program LAPOR!...97

5.2.2.4 Sistem Reward dan Punishment...98

5.2.2.5 Pengetahuan dan Kepribadian……….……102

5.2.3.1 Pencegahan Tindak Korupsi………104

5.2.3.2 Penghematan Waktu dan Biaya Pemerintah...107

5.2.3.3 Peningkatan Partisipasi Masyarakat Dalam Mengawasi Pembangunan dan Pelayanan Publik...108

5.2.4 Kolaborasi………...110

5.2.5 Keterlibatan Masyarakat……….112

5.2.5.1 Kepedulian dan Pengetahuan Masyarakat...113

5.2.5.2 Sosialisasi Tim LAPOR! ………115

5.2.5.3 Motivasi dari Masyarakat………...….117

5.3 Hubungan Pemerintah dan Masyarakat yang Lebih Baik ………….118

5.3.1 Transparansi………119

5.3.2 Akuntabilitas………...120

5.3.3 Kepercayaan Masyarakat………121

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……….125

6.1 Simpulan………...125

6.2 Saran………...134

DAFTAR PUSTAKA………...137 LAMPIRAN

Daftar Gambar

Gambar 1. Bentuk Tindaklanjut Laporan………...11

Gambar 4.1 Alur Kerja LAPOR! ………...70

Gambar 5.1 Penggunaan Program LAPOR! ………...…..85

Gambar 5.2 Bentuk Punishment………...100  

BAB I

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan yang pesat pada teknologi dan lingkungan global merupakan suatu fenomena yang tidak dapat kita hindarkan. Fenomena ini juga menuntut tiap – tiap negara untuk menyesuaikan diri agar menjadi pihak yang tidak terbelakang. Salah satu bentuk penyesuaian terhadap perkembangan teknologi informasi dan komunikasi serta globalisasi yang ada ialah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) di bidang administrasi publik. E-government merupakan salah satu wujud dari pemanfaatan ICT oleh pemerintah yang terus dikembangkan untuk mencapai pemerintahan yang efektif dan efisien, produktif serta akuntabel.

Payung hukum yang mendasari e-government tertuang dalam Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government. Melalui proses transformasi menuju e-government, pemerintah diharapkan dapat mengoptimalkan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi – instansi pemerintah bekerja secara terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua informasi dan layanan publik. Dengan demikian seluruh lembaga – lembaga negara, masyarakat, dunia usaha dan pihak

– pihak berkepentingan lainnya dapat setiap saat memanfaatkan informasi dan layanan pemerintah secara optimal.1

E-government sebagai salah satu wujud pemanfaatan ICT oleh pemerintah tentunya memberikan banyak manfaat. Satu diantaranya ialah dapat meningkatkan partisipasi masyarakat.2 Menurut Cohen dan Uphoff, salah satu bentuk partisipasi masyarakat dapat kita lihat dari masyarakat yang mengemukakan pendapatnya untuk menilai, mengkritik, bertanya atau memberikan masukan pada suatu rencana atau program yang akan ditetapkan serta pada suatu keputusan atau kebijakan yang sedang berjalan.3 Dengan adanya e-government masyarakat kini dapat dengan mudah menyampaikan aspirasi mereka kepada pemerintah. Salah satu bentuk kemudahan dari manfaat yang diberikan e-government ialah tata cara yang lebih sederhana dalam menyalurkan aspirasi tanpa perlu mendatangi kantor pemerintahan secara langsung. Masyarakat kini hanya perlu mengakses layanan melalui website pemerintah yang telah disediakan. Hal ini tentunya berpengaruh terhadap jalur birokrasi yang lebih singkat, penghematan biaya serta waktu yang dibutukan masyarakat.

Menurut Sorin Kertesz, e-government memiliki berbagai manfaat yang dapat dilihat dari tiga perspektif: 4

      

1 _{Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi} Nasional Pengembangan E-Government

2

The World Bank, The E-government Handbook For Developing Countries, 2002 3 http://www.lontar.ui.ac.id/file?file=digital/130295-T+27161-Partisipasi+masyarakat-Literatur.pdf diakses pada tanggal 22 April 2015 pukul 14.08

4 _{Sorin Kertesz. Cost-Benefit Analysis of e-Government Investments. (Harvard University, 2003),} Hlm. 7 

• Warga/pelanggan: keuntungan dari segi waktu, meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan, meningkatkan kontrol terhadap operasi/kegiatan.

• Pemerintah: meningkatkan efisiensi pekerjaan, proses yang otomatis, menerima sedikit kritikan, pengurangan pegawai.

• Manfaat umum: transparansi, insentif untuk meningkatkan jumlah penduduk yang dapat mengakses internet, meningkatkan interaksi antara pemerintah dan warga.

Selain manfaat di atas, transformasi pemerintah menuju e-government

diharapkan mampu memenuhi dua tuntutan masyarakat, sebagaimana yang tertuang di Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government, yakni: 5

a. Masyarakat menuntut pelayanan publik yang memenuhi kepentingan masyarakat luas di seluruh wilayah negara, dapat diandalkan dan terpercaya, serta mudah dijangkau secara interaktif.

b. Masyarakat menginginkan agar aspirasi mereka didengar dengan demikian pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik di dalam perumusan kebijakan negara.

Bentuk pemanfaatan ICT oleh pemerintah secara nyata dapat dilihat dari adanya website pemerintah dan layanan publik secara online. Dalam hal ini Pemerintah Kota Bandung memanfaatkan ICT dalam memfasilitasi partisipasi dan       

5 _{Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan} Strategi Nasional Pengembangan E-Government

dialog publik, salah satunya ialah melalui penggunaan aplikasi Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Pada mulanya, program LAPOR! dipelopori oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) dan dikelola secara koordinatif bersama dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB). Selain itu, program LAPOR! juga melibatkan seluruh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik yang akan menindaklanjuti setiap aspirasi dan pengaduan masyarakat. Kemudian dalam perkembangannya, Kota Bandung menjadi salah satu kota yang menyambut baik adanya aplikasi ini, hal ini tercermin dari keikutsertaan Kota Bandung bekerjasama dengan UKP4 dalam menggunakan program LAPOR! sebagai media untuk memfasilitasi aspirasi masyarakat.

Program LAPOR! memudahkan warga Bandung dalam memberikan aspirasi atau keluhan dengan menyertakan kode pengenal “BDG” sebelum mengisi laporan. Setelah itu, sistem LAPOR! akan mengenali asal laporan tersebut dari Kota Bandung dan mendisposisikannya ke Pemerintah Kota Bandung. Laporan tersebut kemudian dianalisa oleh admin LAPOR! Kota Bandung yang selanjutnya disampaikan ke Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) terkait. Sistem LAPOR! didukung oleh sistem SMS ke 1708, melalui

website (lapor.go.id) serta mobile apps.6

LAPOR! merupakan salah satu bentuk pelaksanaan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, khususnya Peraturan

      

6 http://birokrasi.kompasiana.com/2014/01/27/lapor-ke-walikota-bandung-kini-lebih-mudah-629229.html diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.28

Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Perpres itu juga telah ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.7

LAPOR! sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N), dapat dijadikan sebagai wadah masyarakat untuk berinteraksi dengan pemerintah secara lebih mudah, sekaligus dapat secara aktif berpartisipasi dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Pada saat bersamaan, pemerintah memiliki sarana untuk menjaring partisipasi masyarakat sekaligus mencarikan solusi atas permasalahan yang ada.

Semenjak Pemerintah Kota Bandung resmi mengadopsi program LAPOR! sekitar pertengahan Oktober 2013 lalu, program ini dapat terbilang mampu menghasilkan hal-hal yang positif bagi pemerintah dan masyarakat. Hal ini berdasarkan pernyataan Ridwan Kamil yang mengatakan bahwa respon pemerintah Kota Bandung sebesar 88% yang dilihat dari jumlah laporan yang terselesaikan.8 Selain Ridwan Kamil, salah satu staf Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Bandung bagian pengelolaan LAPOR! juga mengatakan bahwa program LAPOR! berhasil dalam menghilangkan kekakuan birokrasi pemerintah yang bersekat sehingga mampu meningkatkan kedekatan pemerintah dengan

      

7 _{http://www.menpan.go.id/berita-terkini/2929-kementerian-panrb-ukp4-kelola-lapor diakses pada} tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.35 

8_{http://regional.kompas.com/read/2014/05/13/1833324/Ridwan.Kamil.Senang.Program.Lapor.Efe} ktif diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 21.41

masyarakat.9 Sejalan dengan pernyataan Ridwan Kamil, laporan evaluasi pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 juga menunjukkan bahwa per September 2014 sebanyak 4104 atau sebesar 86% laporan sudah diselesaikan, sedangkan 228 laporan atau sebesar 5% masih dalam proses penyelesaian dan 412 laporan atau sebesar 9% belum ditindaklanjuti.10 Pada bagian penutup laporan ini juga tertulis bahwa dengan adanya program LAPOR! terjadi keselarasan pemahaman dan kerjasama positif antara pemerintah dan masyarakat. Selain itu, hubungan komunikasi yang terjalin juga dapat memperdekat jarak antara pemerintah dan masyarakatnya.

      

9 _{Wawancara dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 17} Maret pukul 11.00 

10 _{Laporan Evaluasi Pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 Dinas Komunikasi dan Informatika} Kota Bandung

Dampak yang timbul dari tingkat responsif pemerintah yang tinggi ialah masyarakat merasa suara mereka didengar dan dipedulikan, terlebih lagi ketika keluhan tersebut diselesaikan secara baik. Kinerja pemerintah yang baik seperti ini akan berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.11 Hal ini sesuai dengan penelitian Fard & Rostamy yang mengatakan bahwa kinerja pemerintah berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Apabila kinerja pemerintah itu baik maka masyarakat akan menaruh kepercayaan yang besar kepada pemerintah dan sebaliknya apabila kinerja pemerintah itu buruk maka kepercayaan masyarakat kepada pemerintah akan menurun.

Jika dilihat dari bentuk tindak lanjut pemerintah terhadap masukan masyarakat melalui program LAPOR!, hal ini mencerminkan tingkat transparansi dan akuntabilitas pemerintah yang baik yang dapat meningkatkan kepercayaan publik kepada pemerintah. Karena pada dasarnya masyarakat akan percaya kepada pemerintah apabila mereka merasa puas dengan pelayanan pemerintah. Kepuasan tersebut akan diperoleh apabila dalam pelaksanaannya pemerintah memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat sehubungan dengan pelayanan dan capaian kinerja pemerintah.12 Untuk mencapai kepuasan masyarakat maka salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pemerintah adalah laporan keuangan dan laporan kinerja pemerintah yang berguna untuk menjaga akuntabilitas dan transparansi pemerintah, karena apabila pemerintah tidak

      

11 _{Novi Eka Rahmawati. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pemerintah Daerah Terhadap} Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat, (Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2013), Hlm. 1 12

akuntabel dan transparan akan menimbulkan dampak negatif kepada masyarakat seperti kurangnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.13

Selanjutnya, setelah adanya program LAPOR! jumlah keluhan masyarakat terkait penyampaian aspirasi atau pengaduan berkurang.14 Pasalnya, sebelum program LAPOR! ada, banyak masyarakat yang mengeluh mengenai kesulitan mereka dalam memberikan pengaduan. Namun setelah program LAPOR! ada, keluhan masyarakat terkait penyampaian aspirasi menjadi berkurang. Selain itu, program LAPOR! juga mampu dalam menyelaraskan pemahaman dan kerjasama positif antara pemerintah dan masyarakat. Ketika pemahaman dan kerjasama antara warga dan pemerintah sejalan, hal-hal yang diinginkan dapat terselesaikan dengan lebih cepat dan lebih baik dibandingkan apabila terdapat kesenjangan antara pemahaman dan kerjasama tersebut. Kemudian hubungan komunikasi yang memperdekat jarak antara pemerintah dan masyarakat menyebabkan warga tidak merasa dihalang – halangi lagi oleh birokrasi yang rumit dan kepercayaan mereka terhadap pemerintah pun ikut meningkat.

Faktor yang mendorong program LAPOR! ini lebih efektif dibandingkan dengan media lain diantaranya ialah program LAPOR! bisa langsung diakses oleh warga secara mudah melalui email, sms, telepon dan media sosial. Jika dibandingkan dengan media lain, misalnya media cetak, tentu terbatas baik secara

space maupun finansial. Tapi melalui LAPOR! yang notabene milik sendiri, pemerintah bisa lebih leluasa menampung aspirasi warganya.

       13 _Ibid

14 _{Wawancara via email dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada} tanggal 05 April pukul 20.00 

Berdasarkan pada indikasi yang telah dibahas di depan, yaitu (1) tingkat responsif pemerintah pada program LAPOR! tinggi, (2) pernyataan staf Diskominfo yang mengatakan bahwa program LAPOR! mampu menghilangkan sekat birokrasi antara pemerintah dan masyarakat dan (3) berkurangnya jumlah keluhan masyarakat terkait proses penyampaian aspirasi menunjukkan bahwa pemanfaatan e-government dalam program LAPOR! di Kota Bandung mampu menimbulkan hal – hal positif bagi pemerintah dan masyarakat.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka diperlukan sebuah penelitian untuk mencari tahu faktor yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Pemerintah Kota Bandung yang diharapkan akan menghasilkan rekomendasi untuk digunakan pada program pemerintahan daerah lain khususnya di bidang e-government agar pelayanan publik berjalan lebih baik dan mampu memuaskan masyarakat. Maka berdasarkan latar belakang tersebut, penulis bermaksud untuk melakukan penelitian ilmiah dengan judul “ Elemen Sukses E-Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung (LAPOR!). “

1.2 Rumusan Penelitian

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari berbagai sumber mengindikasikan bahwa e-government yang berbentuk program LAPOR! mampu meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang lebih baik. Hal ini dilihat dari tingkat responsif pemerintah yang tinggi, menghilangkan sekat birokrasi dan

keluhan masyarakat yang berkurang. Secara khusus penelitian ini ditujukan menjawab pertanyaan sebagai berikut:

“ Apa sajakah elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung? “

   

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain:

Menganalisa elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini nantinya diharapakan akan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Manfaat Akademis

Penelitian ini bermaksud untuk menyumbangkan pemahaman ilmiah mengenai elemen sukses apa saja yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi berbagai pihak, sebagai bahan referensi dalam ilmu pendidikan untuk memperkaya dan

menambah wawasan serta dapat dijadikan sebagai bahan referensi terhadap penelitian yang sejenis.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam penelitian ini membahas mengenai elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung dilihat dari 5 elemen kunci yang memengaruhi keberhasilan pelaksanaan e-government yakni

Reformasi Proses, Kepemimpinan, Investasi Strategis, Kolaborasi dan Keterlibatan Masyarakat. Untuk itu, sistematika penulisan dalam penelitian ini terdiri atas enam bab, yaitu Bab I Pendahuluan, Bab II Kajian Pustaka, Bab III Metodologi Penelitian, Bab IV Profil Penelitian, Bab V Pembahasan, Bab VI Kesimpulan dan saran.

BAB II

Kajian Pustaka

2.1 Pengertian E - Government

E-government secara singkat merupakan penerapan teknologi informasi dan komunikasi untuk sektor publik agar menjadi lebih baik. Kemudian, sejumlah lembaga internasional telah mengemukakan penjelasan mengenai e-government, diantaranya ialah World Bank yang mengatakan bahwa e-government merupakan:

‘... The use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. ‘15

Definisi yang dikemukakan World Bank menjelaskan bahwa e-government

merupakan penggunaan teknologi dan informasi oleh pemerintah dalam rangka meningkatkan hubungan yang lebih efektif antara masyarakat, sektor bisnis dan pemerintah.

Lembaga lainnya yang mengemukakan definisi mengenai e-government

ialah United Nation dan OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development). E-government menurut United Nation merujuk pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi – seperti Wide Area Networks, internet dan komputasi mobile – oleh agensi pemerintah. Sedangkan menurut OECD e-government mengacu pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi, dan

      

15 _{Paul G. Nixon dan Vassiliki N. Koutrakou, E-Government In Europe, (USA: Routledge, 2007)} Hlm. xix

terutama internet, sebagai alat untuk mencapai pemerintahan yang lebih baik.16 Definisi yang dikemukakan United Nation dan OECD menjelaskan bahwa e-government merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi terutama internet oleh agensi pemerintah agar pemerintahan berjalan lebih baik.

Pemikiran lainnya datang dari beberapa ahli, diantaranya ialah Imed Boughzala, Marijn Janssen dan Said Assar yang berpendapat bahwa e-government

sering dikaitkan dengan pilihan kebijakan dan mengacu pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) untuk mengoptimalkan fungsi internal dan eksternal dari organisasi sektor publik.17

Menurut Indarjit, setidaknya ada tiga kesamaan karakteristik dari setiap definisi e-government, yaitu masing-masing adalah: 18

• Merupakan suatu mekanisme interaksi baru (moderen) antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder);

dimana

• Melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan tujuan

• Memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan publik.

      

16_{http://www.unpan.org/Library/MajorPublications/UNEGovernmentSurvey/PublicEGovernanceS} urveyintheNews/tabid/651/mctl/ArticleView/ModuleId/1555/articleId/20840/Default.aspx diakses pada tanggal 25 April 2015 pukul 21.18

17 _{Imed Boughzala dan Marijn Janssen. Case Studies in e-Government 2.0. (Switzerland :} Springer, 2015), Hlm. 2

18 _{Richardus Eko Indrajit. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan} Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, Hlm. 17 

Sedangkan definisi formal dari Pemerintah Republik Indonesia, sebagaimana diatur oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika (Keminfo) adalah pelayanan publik yang diselenggarakan melalui situs pemerintah dimana domain yang digunakan juga menunjukkan domain Pemerintah Indonesia yakni go.id. Sehingga berdasarkan definsi formal ini, walaupun ada website yang secara real dikelola oleh pemerintah dan digunakan untuk pelayanan publik namun apabila tidak ber-domain go.id maka tidak masuk klasifikasi e-government.19

Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-government menjelaskan bahwa pengembangan e-government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui pengembangan e-government dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimasikan pemanfaatan teknologi informasi.

Dari beberapa uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa e-government

merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam proses pemerintahan dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang efektif, efisien, transparan, akuntabel serta mudah diakses oleh semua pihak.

   

      

19 _{http://download.portalgaruda.org/article.php?article=73037&val=4925 diakses pada tanggal 26} April 2015 pukul 14.20

2.2 Tujuan dan Manfaat E-Government

Pemanfaatan teknologi informasi dalam sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah mencakup dua aktivitas yang berkaitan, yaitu:20

1. Pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses kerja secara elektronis;

2. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah negara.

Untuk melaksanakan maksud tersebut pengembangan e-government

diarahkan untuk mencapai 4 (empat) tujuan, yaitu :

1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas serta dapat terjangkau di seluruh wilayah Indonesia pada setiap saat tidak dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat.

2. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan memperkuat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan internasional.

      

20 _{Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan} e-Government

3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara.

4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah otonom.

Fakta bahwa pemerintah perlu menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi (ICT) tidak lagi dipertanyakan. ICT diakui secara global telah mempromosikan pemerintahan yang baik dan bersih. Melihat dampak implementasi ICT di Bidang Pemerintah, berikut beberapa uraian manfaat ICT

menurut OECD:21

• E-Government meningkatkan efisiensi: ICT membantu meningkatkan efisiensi tugas pemrosesan massal dan operasi administrasi publik. Aplikasi berbasis internet dapat menyebabkan penghematan pengumpulan dan transmisi data, serta penyediaan informasi dan komunikasi dengan pelanggan. Efisiensi yang signifikan di masa mendatang dilakukan melalui proses berbagi data antara pemerintah.

• E-Government meningkatkan layanan: Mengadopsi fokus pelanggan adalah inti dari agenda reformasi saat ini. Layanan yang berhasil adalah yang dibangun atas pemahaman kebutuhan pelanggan. Fokus pelanggan menyiratkan bahwa pengguna tidak perlu memahami struktur dan hubungan

      

21_{http://www.cimsaig.com/index.php?option=com_content&view=article&id=67&Itemid=82&lan} g=id diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.52

pemerintah untuk berinteraksi dengan pemerintah. Internet dapat membantu mencapai tujuan ini dengan memunculkan pemerintah sebagai organisasi terpadu yang memberikan layanan online dengan lancar. Sama dengan semua

layanan, layanan e-government juga harus dikembangkan berdasarkan

permintaan dan nilai pengguna.

• E-Government membantu mencapai hasil kebijakan tertentu: ICT dapat membantu pemangku kepentingan berbagi informasi dan ide, untuk kemudian berkontribusi dalam menentukan hasil kebijakan. Misalnya, informasi dapat mendorong penggunaan program pelatihan dan pendidikan serta proses berbagi informasi antara pemerintah pusat dan daerah untuk memfasilitasi kebijakan lingkungan. Meskipun demikian, proses berbagi informasi pada individu, akan memunculkan isu perlindungan privasi, serta kompromi harus dipertimbangkan secara cermat.

• E-Government berkontribusi terhadap tujuan kebijakan ekonomi: E-Government membantu mengurangi korupsi, meningkatkan keterbukaan dan kepercayaan terhadap pemerintah, serta berkontribusi terhadap tujuan kebijakan ekonomi. Dampak spesifik mencakup penurunan pengeluaran pemerintah melalui program yang lebih efektif, efisiensi serta peningkatan produktivitas bisnis melalui penyederhanaan administrasi yang dimungkinkan oleh ICT dan peningkatan informasi pemerintah.

• E-Government adalah kontributor reformasi utama: Mayoritas negara sedang menghadapi isu modernisasi dan reformasi manajemen publik. Perkembangan saat ini berarti bahwa proses reformasi harus berkelanjutan.

ICT telah mendukung reformasi di banyak wilayah, misalnya dengan meningkatkan transparansi, memfasilitasi proses berbagi informasi dan menyoroti inkonsistensi internal.

• E-Government membantu membangun kepercayaan antara Pemerintah dan warganya: Membangun kepercayaan antara pemerintah dan warganya sangat fundamental bagi pemerintahan yang baik. ICT dapat membantu membangun kepercayaan dengan memungkinkan keterlibatan warga dalam proses kebijakan, mempromosikan pemerintah yang terbuka dan bertanggung jawab serta membantu mencegah korupsi. Selain itu, jika batasan dan

tantangan diatasi dengan baik, e-government dapat membantu

memperdengarkan suara rakyat agar diperdebatkan dengan lebih luas. Proses

ini dilakukan dengan memanfaatkan ICT untuk mendorong warga agar dapat

memberikan saran yang membangun mengenai isu publik dan menilai dampak penerapan teknologi untuk membuka proses kebijakan.

• E-Government meningkatkan transparansi dan tanggung jawab: ICT

membantu meningkatkan transparansi dalam proses pengambilan keputusan dengan memudahkan informasi untuk dapat diakses – mempublikasikan debat dan rapat, anggaran dan pengeluaran, hasil dan alasan pemerintah untuk mengambil suatu keputusan penting.

E-government memiliki banyak manfaat dalam menunjang efektivitas dan efisiensi pelayanan publik. Ada tiga dimensi dalam melihat manfaat dari penerapan e-government, yaitu dimensi, ekonomi, sosial, dan pemerintahan:22

(1) Dimensi ekonomi

Dalam hal ekonomi, manfaat e-government di antaranya yaitu mengurangi biaya transaksi untuk kapasitas yang lebih baik dengan target pelayanan, peningkatan cakupan dan kualitas penyampaian pelayanan, meningkatkan kapasitas respon dalam mengatasi permasalahan isu-isu kemiskinan dan meningkatkan pendapatan.

(2) Dimensi sosial

Dalam hal sosial, manfaat e-government cukup beragam mulai dari penciptaan lapangan kerja di sektor ketiga, peningkatan sistem pendidikan dan kesehatan, penargetan yang lebih baik atas pelayanan pemerintah, peningkatan kapasitas dalam penyediaan keselamatan dan keamanan.

(3) Dimensi pemerintahan

Dalam hal pemerintahan, manfaat e-government dapat meningkatkan tercapainya good governance dalam hal peningkatan keterbukaan, transparansi, akuntabel atau demokratis dibandingkan pemerintahan yang konvensional. E-government juga dapat meningkatkan partisipasi masyarakat sehingga dapat mengokohkan sistem demokrasi yang ada.

      

22 _{http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20289003-S-Citra%20Annisa.pdf diakses pada tanggal 26} April 2015 pukul 17.19.

Apabila berkaca pada dua negara besar dalam mengimplementasikan konsep e-government, yaitu Amerika dan Inggris melalui Al Gore dan Tony Blair, telah secara jelas dan terperinci menggambarkan manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep e-government bagi suatu negara, antara lain:23

• Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara;

• Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate Governance;

• Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder-nya untuk keperluan aktivitas sehari-hari;

• Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang berkepentingan; dan

• Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.

      

23 _{Richardus Eko Indrajit. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan} Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, (Yogyakarta,2000), Hlm. 18

2.3 Tipe Relasi E-Government

Seperti halnya di dalam dunia aplikasi e-Commerce yang kerap diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu tipe B-to-B dan B-to-C, di dalam konsep

e-government dikenal pula empat jenis klasifikasi, yaitu: G-to-C, G-to-B, G-to-G, dan G-to-E.24

Government to Citizens

Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi e-government yang paling umum, yaitu dimana pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat. Dengan kata lain, tujuan utama dari dibangunnya aplikasi e-government bertipe G-to-C adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-hari. Contoh aplikasinya adalah sebagai berikut:

• Kepolisian membangun dan menawarkan jasa pelayanan perpanjangan Surat Ijin Mengemudi (SIM) atau Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) melalui internet dengan maksud untuk mendekatkan aparat administrasi kepolisian dengan komunitas para pemilik kendaraan bermotor dan para pengemudi, sehingga yang bersangkutan tidak harus bersusah payah datang ke Komdak dan antre untuk memperoleh pelayanan;

• Kantor Imigrasi bekerja sama dengan Bandara Udara Internasional       

24 Ibid

Soekarno-Hatta dan sejumlah bank-bank swasta membangun jaringan teknologi informasi sehingga para turis lokal yang ingin melanglang buana dapat membayar fiskal melalui mesin-mesin ATM sehingga tidak perlu harus meluangkan waktu lebih awal dan antre di bandara udara.

Government to Business

Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah membentuk sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekenomian sebuah negara dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas sehari-harinya, entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan banyak sekali data dan informasi yang dimiliki oleh pemerintah. Disamping itu, yang bersangkutan juga harus berinteraksi dengan berbagai lembaga kenegaraan karena berkaitan dengan hak dan kewajiban organisasinya sebagai sebuah entiti berorientasi profit.

Diperlukannya relasi yang baik antara pemerintah dengan kalangan bisnis tidak saja bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan roda perusahaannya, namun lebih jauh lagi banyak hal yang dapat menguntungkan pemerintah jika terjadi relasi interaksi yang baik dan efektif dengan industri swasta. Contoh dari aplikasi e-government berjenis G-to-B ini adalah sebagai berikut:

• Para perusahaan wajib pajak dapat dengan mudah menjalankan aplikasi berbasis web untuk menghitung besarnya pajak yang harus dibayarkan ke pemerintah dan melakukan pembayaran melalui internet;

• Proses tender proyek-proyek pemerintahan yang melibatkan sejumlah pihak swasta dapat dilakukan melalui website (sehingga menghemat biaya transportasi dan komunikasi), mulai dari proses pengambilan dan pembelian formulir tender, pengambilan formulir informasi TOR (Term of Reference), sampai dengan mekanisme pelaksanaan tender itu sendiri yang berakhir dengan pengumuman pemenang tender.

Government to Governments

Di era globalisasi ini terlihat jelas adanya kebutuhan bagi negara- negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu pemerintah dengan pemerintah setiap harinya tidak hanya berkisar pada hal-hal yang berbau diplomasi semata, namun lebih jauh lagi untuk memperlancar kerjasama antar negara dan kerjasama antar entiti-entiti negara (masyarakat, industri, perusahaan, dan lain-lain) dalam melakukan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi perdagangan, proses-proses politik, mekanisme hubungan sosial dan budaya, dan lain sebagainya. Berbagai penerapan e-government bertipe G-to-G ini yang telah dikenal luas antara lain:

• Hubungan administrasi antara kantor-kantor pemerintah setempat dengan sejumlah kedutaan-kedutaan besar atau konsulat jenderal untuk membantu penyediaan data dan informasi akurat yang dibutuhkan oleh para warga negara asing yang sedang berada di tanah air;

bank-bank asing milik pemerintah di negara lain dimana pemerintah setempat menabung dan menanamkan uangnya.

Government to Employees

Pada akhirnya, aplikasi e-government juga diperuntukkan untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat. Berbagai jenis aplikasi yang dapat dibangun dengan menggunakan format G-to-E ini antara lain:

• Sistem pengembangan karir pegawai pemerintah yang selain bertujuan untuk meyakinkan adanya perbaikan kualitas sumber daya manusia, diperlukan juga sebagai penunjang proses mutasi, rotasi, demosi, dan promosi seluruh karyawan pemerintahan;

• Aplikasi terpadu untuk mengelola berbagai tunjangan kesejahteraan yang merupakan hak dari pegawai pemerintahan sehingga yang bersangkutan dapat terlindungi hak-hak individualnya;

2.4 Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government

Menurut Mohsen A. Khalil, Bruno D. Lanvin, dan Vivek Chaudry, terdapat 5 elemen yang menyebabkan keberhasilan program e-government. Elemen tersebut ialah Reformasi Proses, Kepemimpinan, Investasi Strategis, Kolaborasi dan Keterlibatan Masyarakat :

2.4.1 Reformasi Proses

Reformasi menurut Branko Dimeski ialah melakukan langkah-langkah dan kegiatan yang serius untuk memperkuat profesionalisme administrasi publik, menghilangkan kepegawaian partai politik, meningkatkan efisiensi dan kualitas sektor publik, serta mengurangi korupsi.25 Reformasi muncul disebabkan oleh adanya kebutuhan untuk memperkenalkan pelayanan baru dan untuk menyediakan pelayanan yang telah ada dengan cara yang baru, mudah dan hemat biaya dari sudut pandang masyarakat.26

Hal yang perlu diperhatikan dalam keberhasilan transformasi e-government

ialah pemahaman bahwa e-government bukan hanya tentang otomatisasi proses dan inefisiensi yang telah ada. Sebaliknya, e-government berbicara tentang penciptaan proses baru dan hubungan baru antara masyarakat dan pemerintah.27

Penggunaan ICT tidak hanya berbicara soal penghematan biaya atau tenaga kerja, melalui pemberian komputer kepada pejabat pemerintah atau mengotomatisasi catatan manual. Sebaliknya, jika disusun dan dirancang dengan benar, e-government merupakan solusi yang benar-benar dapat merevolusi proses pemerintahan itu sendiri. Oleh karena itu, pemimpin pemerintahan dalam merencanakan proyek e-government harus memeriksa fungsi atau operasi yang mereka inginkan terhadap penerapan ICT. Misalnya, pemerintah menggunakan       

25 _{Branko Dimeski, Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And} Good Governance, (Macedonia: St. Kliment Ohridski University, 2011) Hlm. 8

26

J. Satyanarayana, e-Government The Science of Possible, (New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited, 2004), Hlm. 112

27 _{A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government} Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright

ICT untuk membawa transparansi pada suatu masalah, di mana transparansi merupakan cara baru mengatasi masalah.28

Manfaat yang dijanjikan dari e-government tidak terjadi hanya dengan digitalisasi informasi dan menempatkannya secara online. Layanan e-government

terus tertanam dalam lingkungan administrasi publik saat ini dan karena itu tetap dibatasi oleh kemampuan pemerintah untuk melakukannya. Istilah " e-government" diartikan sebagai penggunaan ICT sebagai alat untuk mencapai pemerintahan yang lebih baik. Dengan demikian, e-government bukan tentang bisnis biasa, tetapi harus lebih fokus pada menggunakan ICT untuk mengubah struktur, operasi dan, yang paling penting, budaya pemerintah.29

E-government merupakan komponen penting dari agenda reformasi saat ini karena: i) berfungsi sebagai alat untuk reformasi; ii) memperbaharui minat reformasi manajemen publik; iii) menyoroti inkonsistensi internal, dan iv) menegaskan komitmen untuk tujuan pemerintahan yang baik. Sebagai alat reformasi, penggunaan ICT di pemerintahan membuat lebih mudah untuk memantau efisiensi dan efektivitas pelayanan. ICT juga telah digunakan untuk menyederhanakan dan membuat keuangan lebih transparan, manajemen kasus yang lebih transparan dan proses manajemen sumber daya manusia. Alat tersebut akan efektif jika dikaitkan dengan tujuan manajemen publik dan digunakan sebagai bagian dari strategi manajemen perubahan secara keseluruhan.30

       28_Ibid

29 _{The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD} Report “The E-Government Imperative, (France: OECD Journal on Budgeting) Hlm. 79 

30 Ibid

Dalam kaitannya dengan program LAPOR!, pemerintah kini memudahkan masyarakat dalam menyampaikan aspirasi mereka kepada pemerintah. Sebelum program LAPOR! ada, masyarakat yang ingin menyampaikan keluhan harus mendatangi kantor pemerintahan terlebih dahulu yang memakan waktu, biaya dan tenaga. Namun setelah diadopsinya program LAPOR!, terjadi sebuah reformasi proses di mana masyarakat kini tidak perlu repot lagi untuk mengadukan keluhannya. Melalui 3 kanal yakni SMS, website, dan aplikasi handphone masyarakat bisa dengan mudah melapor ke pemerintah mengenai apapun, di mana pun dan kapan pun.

2.4.2 Kepemimpinan

Kepemimpinan menurut Northouse ialah proses dimana seorang individu memengaruhi sekelompok individu untuk mencapai tujuan bersama.31 Pengertian lain menurut Stephen Covey dalam bukunya yang berjudul Principle-Centred Leadership ialah kepemimpinan lebih berfokus pada orang dari pada hal-hal; pada jangka panjang daripada jangka pendek; pada nilai-nilai dan prinsip-prinsip daripada kegiatan; pada misi, tujuan dan arah bukan pada metode, teknik dan kecepatan.32 Kepemimpinan juga memainkan peran penting dalam pelaksanaan reformasi karena melibatkan dua aspek yang paling penting dari reformasi: perubahan dan orang-orang. Mengubah organisasi berarti mengubah perilaku       

31 _{Northouse dalam Global Journal of Management and Business Studies, Leadership}

Management: Principles, Models and Theories, (India: Research India Publications, 2013) Hlm. 310

32 _{United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of} Schools and Institutes of Administration, Excellence and Leadership In The Public Sector: The Role Of Education And Training, (Austria: United Nations Publication,2007), Hlm 133.

orang, sehingga organisasi dalam menjalani reformasi membutuhkan kepemimpinan. Pemimpin dapat membantu menyebar dan mempertahankan nilai-nilai baru yang diperlukan untuk reformasi sektor publik.33

Dalam program e-government dibutuhkan political will yang kuat dari pemimpin untuk menyukseskan segala kebijakan maupun program e-government. Kepemimpinan yang kuat dapat memastikan komitmen jangka panjang dari sumber daya yang ada dan dapat mendorong inisiatif e-government melalui semua langkah yang diperlukan.34

Ruang lingkup dari kepemimpinan dalam sebuah proyek e-government

bermuara pada kemampuan untuk mengelola tiga hal, yaitu:35

• Beragam tekanan politik yang terjadi terhadap proyek e-government yang berlangsung baik dari kalangan yang optimis maupun yang pesimis;

• Bermacam-macam sumber daya yang dibutuhkan dan dialokasikan oleh proyek e-government yang bersangkutan, seperti misalnya sumber daya manusia, finansial, informasi, peralatan, fasilitas, dan lain sebagainya; dan

• Sejumlah kepentingan dari berbagai kalangan (stakeholders) terhadap keberadaan proyek e-government yang dijalankan.

       33

OECD Developing Public Service Leaders for the Future dalam Pavel Pavlov, Ph.D., Polya Katsamunska. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government, (Bulgarian Specifics,2007).

34 _{A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government} Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright

Convention,2002), Hlm. 7

35 _{Richardus Eko Indrajit. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan} Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, Hlm. 84 

Dikarenakan fungsi pemimpin yang krusial pada suatu organisasi, ada beberapa hal yang penting untuk dipahami mengenai atribut pribadi pemimpin yang terdiri dari 4 elemen, yaitu: 36

1. Visi

Visi adalah komponen penting dalam kepemimpinan – dorongan pemimpin, motivasi untuk memimpin, pengalaman dan kecerdasan menyediakan mereka dengan kemampuan untuk:

• Mendefinisikan apa yang harus diperjuangkan yang menjadi cita – cita organisasi;

• Mengartikulasikan visi yang singkat, padat dan jelas;

• Merumuskan visi strategis yang menentukan cara-cara visi akan dicapai;

• Mempromosikan komitmen kepada para pengikut mereka dengan berkomunikasi dengan cara yang jelas dan meyakinkan.

2. Pelaksanaan Visi

Pelaksanaan visi merupakan persyaratan untuk keberhasilan kepemimpinan. Sebuah visi yang tidak dilaksanakan tetap hanya menjadi mimpi. Pemimpin yang efektif mengambil langkah untuk memastikan bahwa visi tersebut diterjemahkan ke dalam tindakan tertentu, yang biasanya dicapai dengan bantuan manajer dan bawahan mereka.

      

36 _{United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of} Schools and Institutes of Administration, Excellence And Leadership In The Public Sector: The Role Of Education And Training, (Austria: United Nations Publication, 2007), Hlm 136.

Tindakan pelaksanaan yang efektif jatuh pada enam kategori:

• Penataan;

• Seleksi, pelatihan dan akulturasi personil;

• Memotivasi;

• Mengelola informasi;

• Membangun tim;

• Mempromosikan perubahan. 3. Motif dan Karakteristik

Para pemimpin yang efektif adalah:

• Penuh dengan energi dan ambisi;

• Ulet dan pro-aktif dalam mengejar tujuan mereka;

• Ingin memimpin - mereka tidak menginginkan kekuasaan demi mendominasi orang lain tapi demi mencapai tujuan menyeluruh;

• Jujur dan memiliki integritas;

• Memiliki tingkat rasa percaya diri yang tinggi, yang memungkinkan mereka tidak hanya untuk mengambil tanggung jawab dan menghasilkan kepercayaan orang lain tetapi untuk mengatasi situasi yang penuh tekanan;

• Kreatif;

• Kadang-kadang karismatik.

4. Pengetahuan, Keterampilan dan Kemampuan Pemimpin harus memiliki:

• Pengetahuan luas tentang disiplin, teknologi dan lingkungan organisasi di mana mereka bekerja;

• Berbagai keterampilan. Karena sifat relasional kepemimpinan, " keterampilan yang berhubungan dengan orang " ialah penting. Hal ini termasuk mendengarkan, komunikasi, membangun jaringan, manajemen konflik, dan penilaian diri dan orang lain. Pemecahan masalah dan keterampilan pengambilan keputusan juga penting;

• Kemampuan kognitif, terutama kecerdasan untuk memproses sejumlah besar informasi, mengintegrasikannya dan menarik kesimpulan logis dari hal itu.

Selain itu, Gibson juga berpendapat bahwa terbentuknya kepemimpinan yang ideal dan demokratis, tidak terlepas dari kompetensi tertentu. Menurutnya, kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin setidaknya memenuhi tiga unsur berikut: Inteligensi, Kemampuan Pengawasan, Kepribadian dan Karakter Fisik.37

Dalam kaitannya dengan program LAPOR! Kota Bandung, peran Ridwan Kamil sebagai pemimpin memiliki andil yang besar dalam berjalannya program       

37 _{Gibson dalam Arief Dwi Sulistya, Profesionalisme Aparatur Pemerintah: Studi Kasus} Responsivitas dan Inovasi Aparatur di Kec. Sumber Kab. Rembang, (Semarang: Universitas Diponegoro, 2008). 

tersebut. Ridwan Kamil harus mampu mengartikulasikan dan melaksanakan visinya terkait pemanfaatan ICT pada sektor administrasi publik yang dikombinasikan dengan motif dan karakteristik pribadinya sebagai individu yang membantu meningkatkan kapasitas dirinya sebagai pemimpin yang efektif. Ditambah lagi dengan pengetahuan, keterampilan dan kemampuannya dalam berbagai hal. Mulai dari pemahaman mengenai teknologi, lingkungan organisasi hingga keterampilannya yang berhubungan dengan orang seperti mampu menempatkan diri di tengah – tengah orang lain, mampu berempati, mampu mendengarkan, dll.

2.4.3 Investasi Strategi

Pencarian keuntungan efisiensi adalah pendorong utama penggunaan ICT

di pemerintahan. Penggunaan ICT dalam pemerintahan sering didorong oleh kebutuhan untuk mengurangi sumber daya, baik untuk mengurangi pengeluaran keseluruhan atau untuk mengalokasikan dana ke daerah prioritas yang lebih tinggi. Baru-baru ini, aplikasi berbasis internet telah dikerahkan dengan menggunakan pengajuan online (filing online) untuk mengurangi biaya data masuk kembali dan pemeriksaan, untuk menghemat komunikasi biaya dengan pelanggan dan dalam pemerintahan, untuk menggantikan proses aplikasi berbasis kertas dan untuk mereformasi pembayaran dan pengadaan.38

      

38 _{The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD} Report “The E-Government Imperative”, (France : OECD Journal on Budgeting, 2003) Hlm. 67

Pemerintah harus memprioritaskan beberapa program diantara program-program lainnya untuk memaksimalkan dana yang tersedia pada sumber daya yang terbatas. Hal ini akan memerlukan tujuan program yang jelas dan rute yang jelas untuk mencapai tujuan tersebut.39

Negara-negara berkembang harus memilih program e-government dengan hati-hati untuk mengoptimalkan investasi waktu dan sumber daya mereka. Program harus memiliki nilai yang jelas dalam hal meningkatkan transparansi, meningkatkan partisipasi warga dalam proses pemerintahan, dan memotong birokrasi atau penghematan uang. Standar dan tolak ukur harus ditetapkan untuk mengukur keberhasilan relatif dari program-progam ini. Misalnya, di Gujarat, India, otomatisasi pos pemeriksaan tol menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam pendapatan yang sebelumnya pendapatan tol banyak dikorupsi oleh pegawai pemerintahan di perbatasan, sehingga dalam setahun, pengeluaran biaya untuk sistem ini telah balik modal.40

Dalam kaitannya dengan investasi strategis, Pemerintah Kota Bandung mengadopsi program LAPOR! bertujuan untuk mendorong transparansi dan akuntabilitas pemerintah dengan menjadikan media sosial sebagai platform dalam menampung aspirasi dan pengaduan masyarakat menuju reformasi birokrasi dan tata kelola.41 Dengan adanya pemerintahan yang terbuka dan bertanggung jawab,

      

39 _{A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government} Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright

Convention,2002), Hlm. 7 40_Ibid 

41 http://regional.kompasiana.com/2014/07/10/ridwan-kamil-pun-menggunakan-lapor-untuk-melayani-masyarakat-663570.html diakses pada tanggal 27 Mei 2015 pukul 15.16

kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap pemerintah pun akan ikut meningkat yang akan berimbas pada citra positif pemerintah di mata warganya.

2.4.4 Kolaborasi

Dalam memastikan kualitas dan aksesibilitas e-government, pemerintah harus mengeksplorasi hubungan baru di antara instansi pemerintah serta kemitraan dengan sektor swasta dan LSM. Kolaborasi antara entitas pemerintah, perusahaan swasta dan LSM dapat membantu pembuat kebijakan dalam membentuk reformasi yang berarti dan dapat mempercepat pelaksanaan e-government. Kolaborasi merupakan keterlibatan individu-individu dalam upaya terkoordinasi untuk memecahkan masalah bersama-sama.42 Pengertian kolaborasi lainnya ialah kolaborasi mencerminkan upaya bersama oleh semua pemain didasarkan pada asumsi bahwa ada kepentingan politik yang sama yang dapat diwujudkan melalui tindakan kolektif.43 Kolaborasi dipengaruhi dengan adanya pembelajaran, pengalaman bersama, saling penyesuaian dan membangun konsensus dan hubungan kepercayaan.44

      

42 _{Roschelle and Teasley dalam Lai R. Emily, Collaboration: A Literature Review. (Pearson,2011)} Hlm. 4

43

Eran Vigoda Gadot, Collaboration Management In Public Administration, (Information Age Publishing, 2008), Hlm 49.

44 _{Sharon S. Dawes dan Ophelia Eglene, New models of collaboration for delivering e-government} services: A dynamic model drawn from multi-national research, (New York: Center for Technolgy in Government, 2008) Hlm. 7

Menurut Thomas, ada 3 pemain utama dalam proses kolaboratif lintas sektoral: 45

1. Pemerintah dan Administrasi Publik (P & AP) : P & AP adalah pemain utama dalam arena sektor publik. Kategori ini mengacu pada semua lembaga formal di tingkat lokal, negara bagian, atau federal. Badan-badan ini sepenuhnya atau sebagian pemerintah atau milik pemerintah dan mencakup semua departemen pemerintah, otoritas pemerintah, perusahaan publik yang dimiliki pemerintah, atau lembaga lain di mana pemerintah memegang saham besar dalam anggaran atau manajemen. P & AP juga termasuk pemerintah daerah dan lembaga yang bekerja di bawah pengawasan dan kontrol dari badan-badan ini. Selain itu, kategori meliputi dewan manajemen proyek nasional yang dibuat ad hoc untuk tugas pada tingkat lokal atau tingkat negara (misalnya di bidang transportasi, energi, infrastruktur, kesejahteraan, dll). P & AP juga mewakili semua orang yang bekerja untuk badan-badan ini dan dibayar oleh mereka secara langsung. 2. Bisnis dan Sektor Swasta: Kategori berikutnya dari pemain sosial yang

layak untuk mendapatkan perhatian khusus ketika mempelajari kolaborasi adalah bisnis / swasta yang kuat. Ini mungkin yang terbesar dan paling berpengaruh di setiap sektor demokrasi yang terbuka dan masyarakat pasar bebas. Hal ini menyumbang sebagian besar kegiatan ekonomi dan pertumbuhan di tingkat nasional dan berfungsi sebagai laboratorium untuk

      

45 _{Thomas dalam Eran Vigoda Gadot, Collaboration Management In Public Administration,} (Information Age Publishing, 2008), Hlm 52 

banyak percobaan organisasi dan manajerial dan reformasi kemudian diterapkan di organisasi lain dan di sektor publik.

Kaitannya dengan e-government, sektor swasta merupakan kiblat dari pemerintah dalam melaksanakan e-government. Hal ini dikarenakan sektor swastalah yang pertama kali memanfaatkan ICT dalam melayani pelanggan mereka melalui e-commerce. Maka dari itu, penting bagi pemerintah untuk bekerjasama dengan sektor swasta dalam hal e-commcerce, teknologi informasi, pemasaran dan manajemen yang selanjutnya akan menghasilkan saran-saran kebijakan bagi pemerintah. Sektor swasta dianggap memiliki keahlian yang dapat membantu pemerintah dalam memenuhi tantangan peningkatan efisiensi, kapasitas dan kepuasan masyarakat.

3. Warga, Komunitas, dan "Sektor Ketiga": Masyarakat dan sektor ketiga merupakan pemain penting ketiga dalam campuran ini. Dalam banyak hal, kelompok ini lebih kompleks daripada kelompok pemerintah dan administrasi publik karena kurangnya struktur formal dan orientasi massa. Tiga bagian atau sub kelompok harus dibedakan dalam konteks ini: (1) warga negara sebagai individu; (2) warga dalam kelompok kecil dan terorganisir; dan (3) warga yang merupakan bagian dari kelompok yang lebih besar atau komunitas yang biasanya lebih formal, bertahan lama, dan dapat didefinisikan sebagai badan-badan sektor ketiga atau masyarakat sipil. Sementara masyarakat sipil memiliki beberapa karakteristik formal, kelompok yang terorganisir, dua sub kelompok lainnya mewakili jangka

pendek, tindakan ad hoc oleh individu, kelompok informal individu yang lebih sulit untuk dipelajari dan diteliti.

2.4.5 Keterlibatan Masyarakat

Keterlibatan masyarakat berarti bekerja untuk membuat perbedaan dalam kehidupan masyarakat sipil dan mengembangkan kombinasi pengetahuan, keterampilan, nilai-nilai dan motivasi untuk membuat perbedaan tersebut.46 Keterlibatan masyarakat dapat dipahami juga sebagai pengetahuan, diskusi, dan minat dalam urusan publik serta partisipasi langsung.47

Keberhasilan program e-government bergantung juga pada keterlibatan masyarakat di dalamnya dan untuk itu, upaya untuk mendorong keterlibatan masyarakat sangatlah penting. E-government tidak hanya persoalan pemotongan biaya atau efisiensi, tetapi lebih diarahkan pada perbaikan kehidupan rakyat biasa. Dalam rangka mengembangkan visi yang berfokus kepada masyarakat, pembuat kebijakan harus mempertimbangkan warga negara dalam pikiran mereka ketika merancang sistem. Jika memungkinkan, pembuat kebijakan harus mendorong para pemangku kepentingan baik pemerintah maupun non-pemerintah untuk berpartisipasi dalam mendefinisikan apa visi yang hendak mereka capai terhadap

       46

Thomas Ehrlich dalam Glenn Bowen, Civic Engagement In Higher Education, (USA: 2010), Hlm. 1

47 _{Norris dalam Karen Mossberger, Can E-Government Promote Informed Citizenship And Civic} Engagement? A Study Of Local Government Websites In The U.S, (Chicago: University of Illinois at Chicago, 2010), Hlm. 3

program e-government. Apabila visi sudah jelas, pemimpin harus berkomunikasi pada semua sektor, tidak hanya untuk orang-orang yang akan menerapkannya.48

E-government dapat memberikan tempat baru untuk informasi, meningkatkan pengetahuan warga terhadap kebijakan pemerintah, proses, program, dan kinerja, serta isu-isu masyarakat. Pengetahuan ini, pada gilirannya, dapat memfasilitasi komunikasi antara warga dan pejabat pemerintah baik secara

online maupun offline. Informasi ini juga dapat mendorong diskusi atau partisipasi dalam masyarakat sipil di sekitar isu-isu kebijakan atau masyarakat. Pada akhirnya, informasi merupakan sumber daya utama untuk keterlibatan masyarakat dengan dunia luar, dalam hal ini dengan pemerintah.49

Keterlibatan warga negara dapat membantu membangun dan memperkuat hubungan kepercayaan antara pemerintah dan warga negara.50 Ini merupakan dasar untuk tercapainya pemerintahan yang baik dan pada gilirannya untuk memenuhi tujuan ekonomi dan sosial yang lebih luas. Dengan tidak adanya kepercayaan, aturan hukum, legitimasi keputusan pemerintah dan agenda reformasi tertentu dapat dipertanyakan. Sementara hubungan keseluruhan melibatkan faktor web yang kompleks, ICT dapat bertindak sebagai enabler untuk warga terlibat dalam proses kebijakan, mempromosikan pemerintahan yang terbuka dan akuntabel dan membantu mencegah korupsi. Keterlibatan warga       

48 _{A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government} Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright

Convention,2002), Hlm. 9 49

Megan Haller and Karen Mossberger , Does E-Government Use Contribute To Civic Engagement With Government And Community?, (Chicago: University of Illinois at Chicago), Hlm. 3

50 _{The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD} Report “The E-Government Imperative”, (France: OECD Journal on Budgeting), Hlm. 83 

negara pada tingkat dasar mencakup informasi, konsultasi dan umpan balik oleh pengguna layanan. Pada tingkat yang lebih canggih itu termasuk keterlibatan warga untuk pembuatan kebijakan.

2.5Model Penelitian  

  5 Elemen Sukses

E-Government menurut Mohsen A. Khalil, Bruno Lanvin, dan Vivek Chaudry (2002) adalah:

1. Reformasi Proses

2. Kepemimpinan  3. Investasi 

Strategis  4. Kolaborasi  5. Keterlibatan 

Masyarakat 

Hubungan pemerintah dan masyarakat yang lebih baik Kesuksesan

program LAPOR! Kota Bandung

of bureaucracy which is quite time consuming as requested signature and stamp of the head of the relevant office. Not to mention if the agency refuses to accept complaint with reasons not of their authority. Thus, the completion of the report became increasingly longer. In addition to saving time, the government can also be cost-effective. The government could save in terms of operational costs such as transportation costs and the cost of eating in order to deliver a letter to the reporting agency or agencies. The second in terms of society. LAPOR! certainly reduces the time and expense that people spend in delivering the complaint. People no longer need to set aside their time and energy to come directly into government offices. Then, the transportation costs can also be eliminated.

In managing LAPOR! officers must be alert for 24 hours to receive complaints and conduct distribution to all relevant SKPD. Incentives for admin LAPOR! so far has been good. In addition to the given honor each month, the administrators also received prize plaque or plaque as Best Admin. So, these things can certainly spur them to work harder and swiftly in response to the report.

In the management report, LAPOR! use the system admin, so that the number of employees required is just a little bit, which is numbered 10 people. For admin themselves, they have no benchmark in the amount of handling of the report. The system is who quickly he can. They also while racing because there are statistical admin. The statistics show the number of reports that are managed by each admin. All administrators have each computer, and they manage all channels of the 3 channels available, there are SMS, website, and mobile applications.

Additionally, LAPOR! also improves the performance of the government in response to public complaints. This is because the community and Ridwan Kamil able to directly monitor incoming complaints. So that SKPD or agencies also feel the responsibility and the fear is greater.

d. Collaboration

The Government of Bandung so far no cooperation with the private sector for LAPOR!. This is because the program is no need for the private sector. In addition, the government also wants to show the public that they are capable and self-sufficient in managing the aspirations of the people, so the presence of private not needed so far. Collaboration happens in LAPOR! contained in Bandung City Government interdepartmental relationships and community. In the management report, the Management Team LAPOR! interact with all SKPD and agencies, district, and village heads as the city of Bandung. Moreover, the greatest collaboration was with the public. Because LAPOR! intended for the public to make it easier to denounce the report as well as jointly monitor the construction and public services in the city of Bandung. The Government is still continuing to hold socialization either in direct encounters with the public as well as through other media such as radio, television, and social media. It is expected that more and more people are familiar with LAPOR! and the benefits can be felt by the citizens of Bandung. In addition, the Bandung municipal government is also actively disseminate LAPOR! via twitter.

On 11th November 2015 Bandung municipal government jointly #RANCANG (Rabu Berbincang) along LAPOR! in Jakarta. In a conversation on twitter, Bandung municipal government much describes the development of LAPOR! as well as the current state of the city of Bandung. Among them is discussed on priority programs carried Bandung city administration together with the Mayor, the Thematic Park, Fun Days, Biopori Million Movement, Transparent Local Budget Management, Action Prevention and Combating Corruption and Transparency Public Info. Then, the Bandung municipal government saw public participation is very helpful in supporting the program Ridwan Kamil through 3 pillars of development, namely innovation, collaboration, and Decentralization. Utilization LAPOR! in support of programs in Bandung municipal government made public an active role in building the city of Bandung as well as performance benchmarks on education.

At the briefing also show the statistics that the public interest in reporting fairly active. Until 11 November 2015 the number of reports received as many as 9803. In addition, the verification rate reached 3.67 weekday report. Number of follow-up reports completed by 8406 and the average reporting rate of follow-up reports around 7.91 working days. Bandung City Government also explained that the implementation of reward and punishment in the public service and complaint management in Bandung municipal government. The reward is a tribute to SKPD an active role in following up on any public complaints. While punishment will give red report cards for SKPD that less responsive in following up on any public complaints. Bandung municipal government also added that the public report data is very useful as a material for improved performance, decision-making and improved public services. Bandung municipal government also hopes that

LAPOR! can be bring togehther distance (familiar) between the community and the government and vice versa. At the end of the conversation, the Bandung municipal government ordered that the public does not hesitate to take advantage of LAPOR! in delivering the aspirations and complaints for the realization of Bandung Champion.166

e. Civic Engagement

High community involvement in the LAPOR! can be useful for governments as input to improve development and public services to be better. But unfortunately, people who have used this program are reluctant to use it again 167 . This is due to several factors. First, follow a less rapid and impressed tantamount to complaints manually. Second, the government does not deliver a comprehensive explanation related to the decisions taken in responding to public complaints so that users are not satisfied with the government's performance in managing its report. In addition, people are less satisfied because of the problems they complain are not resolved properly. LAPOR! which is expected to enhance public trust in government was apparently not so visible. The level of public confidence in the government due to the lack of the government's inability to solve the problem which they complain. But on the other hand, people willing to tell the program LAPOR! to others in order to help the problems perceived by the public. In addition, people also feel the savings in time and cost incurred due to no longer need to directly come into government offices. Then they also said that stages through the channel complaints become shorter because disposition

      

166

 _{Forum discussion on Twitter between Pemkot Bandung and LAPOR!1708,} 

November 11

th

 ₂₀₁₅ 

directly report to the relevant agencies. They also have the confidence or belief that LAPOR! is a service that is appropriate to lodge complaints, suggestions and information related to services and development in Bandung. If only managed properly, they are very confident that LAPOR! can be a public space for grievances and sharing various problems that exist in society.

Based on the findings show that more people prefer to use LAPOR! compared with the manual because LAPOR! there is no direct interaction with the government so that people feel less Intimidated and feel more comfortable because it is more safe, especially if the report of a sensitive nature such as corruption and sexual harassment..

6 Conclusion

This research has showed one example of best practice in the application of the concept of e-government and public complaint. . It is evident from the finding that LAPOR! is a good program to transform public complaints became more modern manually through the use of ICT. Convenience and time savings as well as the perceived costs in terms of both the government and the community is very significant perceived benefit. However, in order LAPOR! running more effective, the government must be more responsive in managing public complaints.

7 Recommendation

To maximize the utilization of LAPOR! , The government is expected to focus more on one of the canals of the most easy to use. Based on the findings, more people using SMS in the LAPOR! because the process is much simpler.

The government is also expected to provide education and understanding of the public about the problem that takes a long time such as roadwork.

References

Bowen, Glenn. 2010. Civic Engagement In Higher Education. USA.

Dimeski, Branko. 2004. Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And Good Governance.Macedonia: St. Kliment Ohridski University.

G. Nixon, Paul and Koutrakou, N. Vassiliki. 2007. E-Government In Europe. USA: Routledge.

Mossberger, Karen. 2010. Can E-Government Promote Informed Citizenship and Civic Engagement? A Study Of Local Government Websites In The U.S. Chicago: University of Illinois at Chicago.

Northouse. 2013. Leadership Management: Principles, Models and Theories. India: Research India Publications.

Pavlov, Pavel and Katsamunska, Polya. 2000. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government. Bulgaria: Bulgarian Specifics.

United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration. 2007. Excellence and Leadership In The Public Sector: The Role Off Education And Training. Austria: United Nations Publication.

Vigoda Gadot, Eran. 2008. Collaboration Management In Public Administration.