89 Selain itu, LAPOR juga memberikan kepastian waktu bagi para pelapor. Di
dalam mekanisme tersebut, dijelaskan kurun waktu yang dibutuhkan pemerintah dalam menyelesaikan laporan. Dimulai dari tahap disposisi laporan selama 3 hari
kerja setelah pelaporan dilakukan, tahap koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut pelaporan selama 5 hari kerja, dan penutupan laporan selama 10 hari kerja
setelah tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR.
Program LAPOR juga mengedepankan aspek keterbukaan. Website LAPOR memperlihatkan semua keluhan masyarakat yang masuk dan
tindaklanjut dari dinas atau lembaga yang terkait tanpa terkecuali. Penjelasan terkait tata cara atau mekanisme program juga terpampang jelas di laman tersebut.
Selain website resmi, LAPOR juga memiliki blog tersendiri yang berisi tentang segala informasi menyangkut program ini sehingga publik bisa mengetahui
perkembangan LAPOR secara up to date.
5.2.1.5 Inovasi dan responsivitas program LAPOR
Alasan lain masyarakat jarang melapor kepada pemerintah ialah mereka cenderung takut untuk melapor
82
. Terlebih lagi jika isi laporan mengandung hal yang sensitif seperti kritikan kinerja kepada pemerintah atau korupsi. Untuk
mengeliminasi keadaan seperti ini, LAPOR menyediakan fitur khusus bernama Fitur Whistleblower yang terdiri dari fitur Anonim dan Rahasia, sehingga laporan
82
Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon.
90 dengan substansi yang sensitif sekali pun dapat dirahasiakan demi keamanan dan
kenyamanan pelapor maupun terlapor. Seperti yang disampaikan AK berikut ini:
83
… Saya tidak perlu khawatir dalam menggunakan program ini karena ada fitur anonim yang bisa memberikan kebebasan dan keleluasaan bagi saya
untuk melaporkan sikap pegawai pemerintahan yang cuek dan tidak ramah. Mungkin, kalau saya harus memberikan aduan secara langsung ke kantor
dinas bersangkutan, saya tidak punya keberanian.
Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR dapat mengakomodasi kepercayaan masyarakat dalam penggunaanya. Program
LAPOR memiliki kebijakan privacy policy, sehingga keamanan data pelapor dapat terjaga kerahasiaannya. Hal ini sesuai dengan tantangan dan peluang yang
dihadapi pemerintah dalam mendesain program e-government menurut World Bank, yaitu kerahasiaan.
84
Aspek kerahasiaan menuntut pemerintah dalam menjaga informasi pribadi yang pemerintah kumpulkan mengenai individu
tersebut. Kemudian selain fitur whistleblower, inovasi lain yang terdapat pada
program LAPOR yaitu fitur dokumentasi data. Dengan adanya fitur ini maka pemerintah dapat mendokumentasikan aspirasi dan pengaduan pelapor kedalam
suatu sistem data untuk dapat diolah menjadi berbagai kebutuhan, serta dapat menjadi rumusan rekomendasi kebijakan. Bahkan data juga dipublikasikan di
portal data.go.id. Hal semacam ini tidak bisa dilakukan pada layanan pengaduan tradisional. Pasalnya sebelum adanya LAPOR, pemerintah mendokumentasikan
data dari keluhan masyarakat hanya menggunakan kertas. Sehingga, untuk
83
Hasil wawancara dengan AK sebagai pengguna LAPOR pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.30 via telepon.
84
World Bank, The E-Government Handbook for Developing Countries, infoDev: 2002, Hlm. 15.
91 membuka kembali data – data keluhan masyarakat yang begitu banyak
membutuhkan waktu yang lebih lama dan membutuhkan tempat untuk menyimpannya. Kedua hal tersebut tentunya memengaruhi waktu dan biaya yang
dibutuhkan pemerintah dalam mengelola keluhan masyarakat. Kemudian fitur terakhir program LAPOR ialah tag SMS yang berarti setiap
instansi yang terhubung dapat memiliki tagging SMS khusus, misalnya: BDG spasi aduan untuk Pemkot Bandung. Fitur ini memudahkan masyarakat dalam
menentukan pihak mana yang ingin dituju olehnya. Selain inovasi, responsivitas pemerintah juga dituntut untuk lebih tinggi di
bandingkan dengan layanan pengaduan tradisional. Hal ini dikarenakan LAPOR sebagai program yang memanfaatkan ICT mampu merespon aduan lebih cepat
dan efisien. Seperti yang diungkapkan oleh PE berikut:
85
Dengan adanya LAPOR, manajemen pengelolaan pengaduan jauh lebih baik dan responsif. LAPOR terintegrasi dengan berbagai instansi dan
dinas pemerintah, sehingga dengan melalui jaringan, dalam hitungan menit kita bisa mendisposisikan aduan dengan cepat. Di LAPOR juga memiliki
jangka waktu tiap tahapnya sehingga respon dalam menindaklanjuti laporan pun juga lebih jelas dan teratur. Respon pemerintah juga
dipengaruhi dengan adanya pemantauan yang dilakukan oleh Pak Wali. Setiap minggu diadakan rapat dan membahas dinas – dinas mana saja yang
mendapatkan lapor merah yang berarti lambat dalam merespon laporan.
Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa tindaklanjut pemerintah dalam menyelesaikan laporan masyarakat kini jauh lebih baik. Hal itu
dikarenakan adanya jangka waktu yang ditentukan dalam merespon laporan serta
85
Hasil wawancara dengan PE sebagai Tim Pengelola LAPOR Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 12.15.
92 pemantauan yang dilakukan oleh Ridwan Kamil. Pernyataan di atas sejalan
dengan pendapat salah satu pelapor berikut AI:
86
Respon pemerintah hingga saat ini baik terhadap aduan yang saya berikan. Dari semua laporan yang saya salurkan, hampir semuanya ditindaklanjuti.
Paling hanya satu atau dua laporan yang tidak ditindaklanjuti. Waktu penyelesaiannya pun relatif. Ada laporan yang selesai 1-2 minggu ada juga
yang memakan waktu sebulan lebih.
Berbeda dengan AI, beberapa pelapor lainnya menyatakan bahwa mereka kurang merasakan adanya respon yang cepat dari pemerintah dalam menanggapi
setiap laporannya. Sebagaimana dengan pernyataan FA berikut:
87
Respon pemerintah lamban dalam menanggapi keluhan saya. Hal ini sungguh sangat disayangkan, karena program ini pada dasarnya sangat
bagus apabila ditunjang dengan pelaksanaan yang baik oleh pemerintah itu sendiri. Saya pribadi kurang puas dengan kinerja pemerintah dalam
mengelola laporan, namun hal ini tidak mengurungkan niat saya untuk terus menggunakan program ini karena saya masih menaruh harapan
kepada pemerintah untuk bisa menyelesaikan berbagai keluhan yang saya dan masyarakat lain berikan.
Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa respon pemerintah dalam menindaklanjuti laporan masyarakat, sebagian ada yang memberikan
respon cepat dan sebagiannya lagi ada yang memberikan respon lamban. Kondisi ini dikarenakan beban tugas yang berbeda – beda tiap laporannya sehingga waktu
yang dibutuhkan juga bervariasi.
88
Pada dasarnya, tim pengelola LAPOR bertugas tidak hanya mendisposisikan laporan semata tapi juga mendorong agar
penyelesaian keluhan bisa selesai secepat dan setepat mungkin. Mereka juga selalu memantau jalannya laporan, apakah sudah di follow up atau belum. Jika ada
86
Hasil wawancara dengan AI sebagai pengguna LAPOR pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon.
87
Hasil wawancara dengan FA sebagai pengguna LAPOR pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon.
88
Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR Bandung pada hari Selasa 06 Oktober 2015 pukul 11.10.
93 dinas atau lembaga yang belum merespon keluhan, para admin LAPOR wajib
memberikan semacam peringatan agar keluhan tersebut segera ditangani. Di sisi lain, mereka tidak bisa menjanjikan kalau semua masyarakat puas, tapi setidaknya
masalah yang masuk didiskusikan secara baik dan dipetakan permasalahannya.
5.2.1.6 Penghematan waktu dan biaya masyarakat
