Latar Belakang Penelitian Pendahuluan

5

BAB I Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan yang pesat pada teknologi dan lingkungan global merupakan suatu fenomena yang tidak dapat kita hindarkan. Fenomena ini juga menuntut tiap – tiap negara untuk menyesuaikan diri agar menjadi pihak yang tidak terbelakang. Salah satu bentuk penyesuaian terhadap perkembangan teknologi informasi dan komunikasi serta globalisasi yang ada ialah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi ICT di bidang administrasi publik. E- government merupakan salah satu wujud dari pemanfaatan ICT oleh pemerintah yang terus dikembangkan untuk mencapai pemerintahan yang efektif dan efisien, produktif serta akuntabel. Payung hukum yang mendasari e-government tertuang dalam Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government. Melalui proses transformasi menuju e- government, pemerintah diharapkan dapat mengoptimalkan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi – instansi pemerintah bekerja secara terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua informasi dan layanan publik. Dengan demikian seluruh lembaga – lembaga negara, masyarakat, dunia usaha dan pihak 6 – pihak berkepentingan lainnya dapat setiap saat memanfaatkan informasi dan layanan pemerintah secara optimal. 1 E-government sebagai salah satu wujud pemanfaatan ICT oleh pemerintah tentunya memberikan banyak manfaat. Satu diantaranya ialah dapat meningkatkan partisipasi masyarakat. 2 Menurut Cohen dan Uphoff, salah satu bentuk partisipasi masyarakat dapat kita lihat dari masyarakat yang mengemukakan pendapatnya untuk menilai, mengkritik, bertanya atau memberikan masukan pada suatu rencana atau program yang akan ditetapkan serta pada suatu keputusan atau kebijakan yang sedang berjalan. 3 Dengan adanya e-government masyarakat kini dapat dengan mudah menyampaikan aspirasi mereka kepada pemerintah. Salah satu bentuk kemudahan dari manfaat yang diberikan e-government ialah tata cara yang lebih sederhana dalam menyalurkan aspirasi tanpa perlu mendatangi kantor pemerintahan secara langsung. Masyarakat kini hanya perlu mengakses layanan melalui website pemerintah yang telah disediakan. Hal ini tentunya berpengaruh terhadap jalur birokrasi yang lebih singkat, penghematan biaya serta waktu yang dibutukan masyarakat. Menurut Sorin Kertesz, e-government memiliki berbagai manfaat yang dapat dilihat dari tiga perspektif: 4 1 Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government 2 The World Bank, The E-government Handbook For Developing Countries, 2002 3 http:www.lontar.ui.ac.idfile?file=digital130295-T+27161-Partisipasi+masyarakat- Literatur.pdf diakses pada tanggal 22 April 2015 pukul 14.08 4 Sorin Kertesz. Cost-Benefit Analysis of e-Government Investments. Harvard University, 2003, Hlm. 7 7 • Wargapelanggan: keuntungan dari segi waktu, meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan, meningkatkan kontrol terhadap operasikegiatan. • Pemerintah: meningkatkan efisiensi pekerjaan, proses yang otomatis, menerima sedikit kritikan, pengurangan pegawai. • Manfaat umum: transparansi, insentif untuk meningkatkan jumlah penduduk yang dapat mengakses internet, meningkatkan interaksi antara pemerintah dan warga. Selain manfaat di atas, transformasi pemerintah menuju e-government diharapkan mampu memenuhi dua tuntutan masyarakat, sebagaimana yang tertuang di Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government, yakni: 5 a. Masyarakat menuntut pelayanan publik yang memenuhi kepentingan masyarakat luas di seluruh wilayah negara, dapat diandalkan dan terpercaya, serta mudah dijangkau secara interaktif. b. Masyarakat menginginkan agar aspirasi mereka didengar dengan demikian pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik di dalam perumusan kebijakan negara. Bentuk pemanfaatan ICT oleh pemerintah secara nyata dapat dilihat dari adanya website pemerintah dan layanan publik secara online. Dalam hal ini Pemerintah Kota Bandung memanfaatkan ICT dalam memfasilitasi partisipasi dan 5 Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government 8 dialog publik, salah satunya ialah melalui penggunaan aplikasi Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat LAPOR. Pada mulanya, program LAPOR dipelopori oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan UKP4 dan dikelola secara koordinatif bersama dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi KemenPANRB. Selain itu, program LAPOR juga melibatkan seluruh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik yang akan menindaklanjuti setiap aspirasi dan pengaduan masyarakat. Kemudian dalam perkembangannya, Kota Bandung menjadi salah satu kota yang menyambut baik adanya aplikasi ini, hal ini tercermin dari keikutsertaan Kota Bandung bekerjasama dengan UKP4 dalam menggunakan program LAPOR sebagai media untuk memfasilitasi aspirasi masyarakat. Program LAPOR memudahkan warga Bandung dalam memberikan aspirasi atau keluhan dengan menyertakan kode pengenal “BDG” sebelum mengisi laporan. Setelah itu, sistem LAPOR akan mengenali asal laporan tersebut dari Kota Bandung dan mendisposisikannya ke Pemerintah Kota Bandung. Laporan tersebut kemudian dianalisa oleh admin LAPOR Kota Bandung yang selanjutnya disampaikan ke Satuan Kerja Perangkat Daerah SKPD terkait. Sistem LAPOR didukung oleh sistem SMS ke 1708, melalui website lapor.go.id serta mobile apps. 6 LAPOR merupakan salah satu bentuk pelaksanaan amanat Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, khususnya Peraturan 6 http:birokrasi.kompasiana.com20140127lapor-ke-walikota-bandung-kini-lebih-mudah- 629229.html diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.28 9 Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Perpres itu juga telah ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional. 7 LAPOR sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional SP4N, dapat dijadikan sebagai wadah masyarakat untuk berinteraksi dengan pemerintah secara lebih mudah, sekaligus dapat secara aktif berpartisipasi dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Pada saat bersamaan, pemerintah memiliki sarana untuk menjaring partisipasi masyarakat sekaligus mencarikan solusi atas permasalahan yang ada. Semenjak Pemerintah Kota Bandung resmi mengadopsi program LAPOR sekitar pertengahan Oktober 2013 lalu, program ini dapat terbilang mampu menghasilkan hal-hal yang positif bagi pemerintah dan masyarakat. Hal ini berdasarkan pernyataan Ridwan Kamil yang mengatakan bahwa respon pemerintah Kota Bandung sebesar 88 yang dilihat dari jumlah laporan yang terselesaikan. 8 Selain Ridwan Kamil, salah satu staf Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Bandung bagian pengelolaan LAPOR juga mengatakan bahwa program LAPOR berhasil dalam menghilangkan kekakuan birokrasi pemerintah yang bersekat sehingga mampu meningkatkan kedekatan pemerintah dengan 7 http:www.menpan.go.idberita-terkini2929-kementerian-panrb-ukp4-kelola-lapor diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.35 8 http:regional.kompas.comread201405131833324Ridwan.Kamil.Senang.Program.Lapor.Efe ktif diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 21.41 10 masyarakat. 9 Sejalan dengan pernyataan Ridwan Kamil, laporan evaluasi pelaksanaan LAPOR tahun 2013 – 2014 juga menunjukkan bahwa per September 2014 sebanyak 4104 atau sebesar 86 laporan sudah diselesaikan, sedangkan 228 laporan atau sebesar 5 masih dalam proses penyelesaian dan 412 laporan atau sebesar 9 belum ditindaklanjuti. 10 Pada bagian penutup laporan ini juga tertulis bahwa dengan adanya program LAPOR terjadi keselarasan pemahaman dan kerjasama positif antara pemerintah dan masyarakat. Selain itu, hubungan komunikasi yang terjalin juga dapat memperdekat jarak antara pemerintah dan masyarakatnya. 9 Wawancara dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 17 Maret pukul 11.00 10 Laporan Evaluasi Pelaksanaan LAPOR tahun 2013 – 2014 Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung 11 1.1 Gambar bentuk laporan tindak lanjut: 12 13 Dampak yang timbul dari tingkat responsif pemerintah yang tinggi ialah masyarakat merasa suara mereka didengar dan dipedulikan, terlebih lagi ketika keluhan tersebut diselesaikan secara baik. Kinerja pemerintah yang baik seperti ini akan berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. 11 Hal ini sesuai dengan penelitian Fard Rostamy yang mengatakan bahwa kinerja pemerintah berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Apabila kinerja pemerintah itu baik maka masyarakat akan menaruh kepercayaan yang besar kepada pemerintah dan sebaliknya apabila kinerja pemerintah itu buruk maka kepercayaan masyarakat kepada pemerintah akan menurun. Jika dilihat dari bentuk tindak lanjut pemerintah terhadap masukan masyarakat melalui program LAPOR, hal ini mencerminkan tingkat transparansi dan akuntabilitas pemerintah yang baik yang dapat meningkatkan kepercayaan publik kepada pemerintah. Karena pada dasarnya masyarakat akan percaya kepada pemerintah apabila mereka merasa puas dengan pelayanan pemerintah. Kepuasan tersebut akan diperoleh apabila dalam pelaksanaannya pemerintah memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat sehubungan dengan pelayanan dan capaian kinerja pemerintah. 12 Untuk mencapai kepuasan masyarakat maka salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pemerintah adalah laporan keuangan dan laporan kinerja pemerintah yang berguna untuk menjaga akuntabilitas dan transparansi pemerintah, karena apabila pemerintah tidak 11 Novi Eka Rahmawati. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat, Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2013, Hlm. 1 12 Ibid, Hlm. 3 14 akuntabel dan transparan akan menimbulkan dampak negatif kepada masyarakat seperti kurangnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. 13 Selanjutnya, setelah adanya program LAPOR jumlah keluhan masyarakat terkait penyampaian aspirasi atau pengaduan berkurang. 14 Pasalnya, sebelum program LAPOR ada, banyak masyarakat yang mengeluh mengenai kesulitan mereka dalam memberikan pengaduan. Namun setelah program LAPOR ada, keluhan masyarakat terkait penyampaian aspirasi menjadi berkurang. Selain itu, program LAPOR juga mampu dalam menyelaraskan pemahaman dan kerjasama positif antara pemerintah dan masyarakat. Ketika pemahaman dan kerjasama antara warga dan pemerintah sejalan, hal-hal yang diinginkan dapat terselesaikan dengan lebih cepat dan lebih baik dibandingkan apabila terdapat kesenjangan antara pemahaman dan kerjasama tersebut. Kemudian hubungan komunikasi yang memperdekat jarak antara pemerintah dan masyarakat menyebabkan warga tidak merasa dihalang – halangi lagi oleh birokrasi yang rumit dan kepercayaan mereka terhadap pemerintah pun ikut meningkat. Faktor yang mendorong program LAPOR ini lebih efektif dibandingkan dengan media lain diantaranya ialah program LAPOR bisa langsung diakses oleh warga secara mudah melalui email, sms, telepon dan media sosial. Jika dibandingkan dengan media lain, misalnya media cetak, tentu terbatas baik secara space maupun finansial. Tapi melalui LAPOR yang notabene milik sendiri, pemerintah bisa lebih leluasa menampung aspirasi warganya. 13 Ibid 14 Wawancara via email dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 05 April pukul 20.00 15 Berdasarkan pada indikasi yang telah dibahas di depan, yaitu 1 tingkat responsif pemerintah pada program LAPOR tinggi, 2 pernyataan staf Diskominfo yang mengatakan bahwa program LAPOR mampu menghilangkan sekat birokrasi antara pemerintah dan masyarakat dan 3 berkurangnya jumlah keluhan masyarakat terkait proses penyampaian aspirasi menunjukkan bahwa pemanfaatan e-government dalam program LAPOR di Kota Bandung mampu menimbulkan hal – hal positif bagi pemerintah dan masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut, maka diperlukan sebuah penelitian untuk mencari tahu faktor yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR Pemerintah Kota Bandung yang diharapkan akan menghasilkan rekomendasi untuk digunakan pada program pemerintahan daerah lain khususnya di bidang e- government agar pelayanan publik berjalan lebih baik dan mampu memuaskan masyarakat. Maka berdasarkan latar belakang tersebut, penulis bermaksud untuk melakukan penelitian ilmiah dengan judul “ Elemen Sukses E-Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung LAPOR. “

1.2 Rumusan Penelitian