dikehendaki oleh pelanggan. Ali Baba Restaurant memiliki karyawan yang ramah, sabar, respek yang dapat membuat pelanggan nyaman. Hal ini didukung dengan
adanya program call back sebagai bentuk customer relationship yang bertujuan agar konsumen merasa dihargai sehingga akan datang ke Ali Baba Restaurant
lagi. Selain itu, juga terdapat program visit table to table dimana karyawan mendatangi langsung ke meja konsumen untuk menanyakan apakah ada
kekurangan atas pelayanan yang diberikan.
f. Proses
Proses merupakan semua kegiatan yang dapat dikoordinasikan dengan baik untuk menciptakan kualitas serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap restoran. Hal ini dikarenakan dalam penjualan produk restoran harus
diimbangi dengan pelayanan yang tinggi terhadap konsumen. Strategi proses yang telah diterapkan oleh Ali Baba Restaurant adalah
peningkatan kinerja karyawan, kecepatan pelayanan seperti kecepatan dalam penyajian hidangan, kecepatan dalam melakukan transaksi dengan konsumen.
Selain itu juga, karyawan harus mampu memberikan tanggapan dalam mengatasi keluhan atau masalah dengan konsumen terutama yang berhubungan dengan
makanan yaitu dengan memberikan sebuah kartu saran yang harus diisi oleh konsumen setelah menikmati hidangan. Kartu saran ini berisi penilaian konsumen
terhadap produk berupa rasa, harga, pelayanan, kebersihan, kecepatan. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat memperbaiki kinerjanya secara langsung dan
merupakan kekuatan bagi Ali Baba Restaurant dalam meningkatkan kualitas dan pelayanan.
g. Bukti Fisik
Bukti fisik berhubungan dengan fasilitas apa saja yang diberikan oleh Ali Baba Restaurant
seperti adanya sarana pendukung, desain bangunan, dekorasi ruangan. Pemanfaatan fasilitas teknologi canggih seperti layanan Hot Spot untuk
internet. Fasilitas ini bertujuan untuk meraih segmen pelajar, mahasiswa dan pegawai perkantoran lainnya yang tidak bisa lepas dari layanan informasi seperti
internet. Fasilitas lainnya yang dimiliki oleh Alibaba adalah ruangan yang dibuat khusus untuk merayakan pesta atau arisan dan tempat meeting. Selain itu, dekorasi
ruangan yang dibuat sesuai dengan kondisi asli di Timur Tengah membuat pelanggan semakin menikmati suasana yang diberikan. Sarana pendukung yang
diberikan, meliputi area parkir yang dapat digunakan untuk kendaraan roda empat dan dua, toilet, mushola, wastafel. Namun fasilitas seperti area parkir belum
mampu menampung kendaraan pelanggan lebih dari tiga buah dan ini merupakan salah satu kelemahan Ali Baba Restaurant dalam memenuhi kenyamanan
pelanggan. Berdasarkan analisis lingkungan internal dalam matriks IFE dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Analisis Faktor Internal Ali Baba Restaurant
Faktor Internal Kekuatan
Kelemahan 1
Produk • Citarasa Internasional
• Kualitas produk terjaga • Inovasi produk
• Belum memiliki
Sertifikasi halal
dari BPOM
2 Tempat
• Lokasi restoran
yang strategis
• Tidak memiliki layanan delivery
khusus 3
Harga • Strategi harga khusus untuk
menu paket pelajar 4
Orang • Program call back sebagai
bentuk customer
relationship • pelayanan
yang baik
terhadap konsumen • Tenaga
kerja tidak
terspesialisasi
5 Promosi
