26 Selanjutnya konsumen juga diminta memberikan penilaian atas produk atau
jasa tersebut secara keseluruhan. 2.
Analisis secara deskriptif Seringkali analisis kepuasan pelanggan berhenti sampai kita mengetahui
pelanggan puas atau tidak puas yaitu dengan menggunakan analisis deskriptif, misalnya melalui perhitungan nilai rata-rata distribusi serta standar deviasi.
Analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga
kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan. 3.
Pendekatan terstruktur Pendekatan ini yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Salah satu teknik yang paling sering adalah dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya responden diminta untuk memberikan penilaian
terhadap sebuah produk. Metode yang digunakan yaitu Customers Satisfaction Index
CSI. Customers Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
Cara untuk mengukur Customer Satisfaction Index CSI ini dilakukan melalui empat tahap, yaitu:
1. Means Importan Score MIS dan Means Satisfaction Score MMS
2. Membuat Weight Factors WF
3. Membuat Weight Score WS
4. Menentukan nilai CSI
3.1.6. Importance Performance Analysis IPA
Metode Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik penerapan yang praktis untuk mengukur atribut dari tingkat pelaksanaannya dan
tingkat kepentingan atribut itu sendiri. Importance Performance Analysis IPA menggambarkan kinerja performance sebuah merek dibandingkan dengan
harapan atau tingkat pentingnya importance yang dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk grafik. Importance Performance Analysis IPA merupakan dasar
bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan
27 pelanggan. Pemakaian konsep tingkat kepentingan akan dapat diperoleh persepsi
yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut dimata pelanggan. Apabila skor tingkat kinerja sesungguhnya lebih atau sama dengan harapan atau tingkat
kepentingan maka responden dikategorikan puas, sedangkan bila tingkat pelaksanaan sesungguhnya kurang dari harapan atau tingkat kepentingan
responden dikategorikan tidak puas. Diagram Kartesius akan terdiri dari empat buah kuadran yang terjadi
karena pembatasan sumbu x dan sumbu y. Hasil perhitungan rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaankinerja merek nilai x dan rata-rata dari skor
rata-rata bobot tingkat kepentingan nilai y selanjutnya akan dipetakan pada Diagram Kartesius tersebut. Selanjutnya berdasarkan diagram tersebut dapat
ditentukan alternatif strategi sesuai posisi atribut pada setiap kuadran.
3.1.7. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI merupakan suatu ukuran keterkaitan
konsumen kepada suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada
merek tersebut didapati adanya perubahan, baik mengenai harga maupun atribut lainnya. Metode ini digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen
Customer Satisfaction Index dari tingkat kepentingan importance dan tingkat kinerja performance yang berguna untuk pengembangan program pemasaran
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Kedelai merupakan salah satu dari komoditas tanaman pangan terpenting ketiga setelah padi dan jagung. Selain itu, kedelai juga merupakan tanaman
palawija yang kaya akan protein yang memiliki arti penting dalam industri pangan dan pakan. Sebagai sumber protein nabati, kedelai umumnya dikonsumsi dalam
bentuk produk olahan, yaitu tempe, kecap, tauco, susu kedelai, tahu, dan berbagai bentuk makanan ringan Sudaryanto dan Swastika, 2007. Selain dikonsumsi
dalam bentuk produk olahan, kedelai juga dapat dikonsumsi secara segar seperti kedelai edamame.
