25
3.1.5. Kepuasan Konsumen
Menurut Engel et al. 1994 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan hasil evaluasi pasca konsumsi apakah sesuatu yang dipilih melebihi atau tidak
melebihi harapannya. Tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan membandingkan antara tujuan perusahaan, nilai produk bagi konsumen serta
produk itu sendiri dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sekaligus harapan konsumen terhadap produk. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan
secara negatif. Kepuasan dan ketidakpuasan terbagi dalam tiga bentuk yaitu: 1.
Diskonfirmasi positif adalah kinerja hasil yang diperoleh lebih baik dari yang diharapkan.
2. Diskonfirmasi sederhana adalah hasil sama dengan yang diharapkan.
3. Diskonfirmasi negatif adalah hasil yang diperoleh lebih buruk dari yang
diharapkan. Kotler 2000 menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau
kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila dijaabarkan
sebagai berikut : 1.
Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas. 2.
Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas. 3.
Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang.
Menurut Irawan 2007 kepuasan atau satisfaction adalah adalah kata dari bahasa latin yaitu statis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to
do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuasakan dalah produk
atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang cukup tinggi. Kepuasan juga dapat didefinisikan dari perspektif
pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Rangkuti 2002 mengemukakan bahwa kepuasan dapat diukur dengan cara
sebagai berikut : 1.
Traditional Approach Konsumen diminta memberikan penilaian pada masing-masing indikator
produk yang mereka amati umumnya menggunakan skala likert, yaitu memberikan rating dari 1 sangat tidak puas sampai 5 sangat puas.
26 Selanjutnya konsumen juga diminta memberikan penilaian atas produk atau
jasa tersebut secara keseluruhan. 2.
Analisis secara deskriptif Seringkali analisis kepuasan pelanggan berhenti sampai kita mengetahui
pelanggan puas atau tidak puas yaitu dengan menggunakan analisis deskriptif, misalnya melalui perhitungan nilai rata-rata distribusi serta standar deviasi.
Analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga
kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan. 3.
Pendekatan terstruktur Pendekatan ini yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Salah satu teknik yang paling sering adalah dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya responden diminta untuk memberikan penilaian
terhadap sebuah produk. Metode yang digunakan yaitu Customers Satisfaction Index
CSI. Customers Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
Cara untuk mengukur Customer Satisfaction Index CSI ini dilakukan melalui empat tahap, yaitu:
1. Means Importan Score MIS dan Means Satisfaction Score MMS
2. Membuat Weight Factors WF
3. Membuat Weight Score WS
4. Menentukan nilai CSI
3.1.6. Importance Performance Analysis IPA
Kategori