pelanggan telah menjadi co-producer atau partner dimana hubungan baik harus dibangun dan dijaga. Perusahaan yang sudah menghayati dan menerapkan hal ini,
tidak hanya menganggap pelayanan sebagai alternatif dari barang. Perusahaan menganggap pelayanan sebagai upaya untuk memuaskan pelanggan dan fasilitator
untuk menjadikan pelanggan sebagai partner. Nilai ketiga dari suatu perusahaan adalah proses nilai yang terkandung
dalam proses ini akan tercipta bila setiap orang dalam perusahaan terlibat, baik secara langsung maupun tidak langsung dalam proses pemuasan pelanggan. Suatu
perusahaan yang menganggap dirinya terdiri dari beberapa fungsi sering melaksanakan bahwa proses pelayanan kepada konsumen tidak berjalan lancar.
Hal ini terjadi karena setiap fungsi tidak peduli terhadap fungsi yang lain. Oleh karena itu, peninjauan terhadap proses secara terus menerus adalah merupakan
suatu keharusan bagi perusahaan yang ingin menjadi truly marketing company.
3.2.1.4. Evolusi Bentuk Perusahaan
Berdasarkan audit profil perusahaan CAP dapat diketahui evolusi bentuk perusahaan dari production oriented, selling oriented, marketing oriented sampai
customer driven. Evolusi bentuk perusahaan disertai dengan karakteristik masing-
masing dan faktor-faktor sukses kunci pada tiap-tiap tahap.
Tabel 4. Evolusi Bentuk Perusahaan
Perusahaan PRODUSEN
2C PENJUAL
2,5C PEMASAR
3C SPESIALIS
3,5C PELAYANA
N KHUSUS 4C
Tipe Perusahaan
Orientasi produksi
Orientasi penjualan
Orientasi pemasaran
Orientasi fragmen
pasar spesial Orientasi
individual Faktor
Kunci Kesuksesan
Efisiensi operasional
Standardisas i produk
Distribusi masal
Penjualan persuasif
Perbaikan produk
Promotion masal
Efektivitas pasar
Diferensiasi produk
Promosi seimbang
Fragmen pasar
Produk spesial
Komunikasi terintegrasi
Database diperbarui
Produk disesuaikan
Komunikasi interaktif
Sumber: Kartajaya 2002
Karakteristik dasar dan penekanan pada tiga bentuk perusahaan yang pertama dapat dijelaskan sebagai berikut:
a Production Oriented Company Perusahaan 2C Perusahaan yang menitikberatkan pada efisiensi operasional, standardisasi
produk, dan distribusi massal. Pada situasi persaingan 2C, perusahaan seperti ini bisa sukses, karena memang belum ada pesaing dan tidak ada perubahan
lingkungan. Pembeli harus menerima produk standar yang dibuat dan membelinya di tempat yang telah ditentukan.
b Selling Oriented Company Perusahaan 2,5C Perusahaan yang menitikberatkan pada cara penjualan yang persuasive,
perbaikan produk, dan promosi masal. Pada situasi persaingan 2,5C, perusahaan seperti ini bisa berhasil, karena posisi pesaing masih lemah dan
perubahan lingkungan, kalaupun ada masih tidak berarti. konsumen diyakinkan untuk membeli pada situasi yang bisa menempatkan dirinya pada
posisi menang kalah oleh tenaga penjualan, dibujuk oleh promosi dan periklanan missal yang terus menerus, yang menyatakan bahwa produk dari
perusahaannya lebih baik daripada perusahaan lainnya. c Marketing Oriented Company Perusahaan 3C
Perusahaan dengan posisi seperti ini tidak menjual ke seluruh pasar, melainkan memilih segmen pasar paling efektif untuk dilayani. Selain itu,
perusahaan tidak hanya sekedar membuat produk yang lebih baik, tapi yang lebih penting mampu mendiferensiasikan produksnya dari produk-produk
lain sesuai kebutuhan pelanggan. Promosi dijalankan secara seimbang, baik pada pemakai langsung maupun pedagang produk tersebut. Pada situasi
persaingan 3C, persaingan sudah kuat, perubahan lingkungan bisnis berlangsung kontinu, dan pelanggan punya banyak pilihan karena informasi
yang tersedia sangat berlimpah dan transparan. d Market Driven Company Perusahaan 3,5C
Perusahaan ini menjadi spesialis untuk melayani sebuah atau beberapa fragmen pasar. Karena itu kunci sukses perusahaan adalah kemampuannya
menyediakan produk-produk khusus. Pada situasi ini, pelanggan diperlakukan seperti klien yang dilayani secara khusus. Bila sebuah produk
yang sama ingin dipasarkan pada beberapa fragmen pasar, maka beberapa
