bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di lapangan, penulis menemukan tidak ada atribut yang termasuk dalam kuadran
ini.
2. Pertahankan Prestasi Kuadran II diagram kartesius IPA berarti tingkat kepentingan dari suatu
atribut produk dianggap sangat penting oleh konsumen dan kinerja dari atribut ini dianggap sangat baik. Dengan demikian atribut ini harus dipertahankan oleh pihak
KFC dalam pelayanannya kepada konsumen sehingga konsumen akan tetap merasa puas dan loyal. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut
lokasi, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, temperatur ruangan, aroma produk,
rasa produk dan promosi.
a. Lokasi
Lokasi adalah tempat dimana KFC berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk KFC. Aspek yang diperhatikan adalah
akses transportasi umum dan kendaraan pribadi. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen. Konsumen
akan lebih senang apabila letak restoran langganannya mudah dijangkau dan banyak dilalui oleh kendaraan umum.
Dari Tabel 27 diketahui bahwa responden pada umumnya menyatakan lokasi restoran itu sangat penting karena konsumen menginginkan kemudahan
untuk mencapai tempat tujuannya itu. Dan pada kenyataannya responden menilai bahwa lokasi KFC sudah tergolong baik. Hal ini berarti lokasi KFC strategis,
mudah dijangkau dan banyak dilalui kendaraan umum. Kepuasan konsumen terhadap atribut lokasi harus tetap dipertahankan oleh pihak KFC.
Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Terhadap Lokasi KFC
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Jumlah Responden
orang Persentase
Tingkat Penilaian
Jumlah Responden
orang Persentase
Sangat Penting 52
52,53 Sangat Baik
38 38,38
Penting 38
38,38 Baik
44 44,45
Biasa 6
6,06 Biasa
12 12,12
Kurang Penting 1
1,01 Kurang Baik
2 2,02
Tidak Penting 2
2,02 Tidak Baik
3 3,03
Jumlah 99
100 Jumlah
99 100
b. Keramahan Pelayan Keramahan adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen
selama proses pembelian di KFC. Keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen. Keramahan pelayan terukur dengan bersikap
ramah, senyum dan komunikatif. Lebih dari 50 persen responden menyatakan bahwa atribut keramahan
pelayan penting. Tanggapan responden tersebut dapat diketahui bahwa responden merasa keramahan pelayan harus mendapat perhatian utama. Masih ada sebagian
konsumen yang merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting. Hal ini disebabkan karena responden lebih mengutamakan produk yang dijual dibandingkan
pelayanan yang diberikan oleh KFC. Apapun tindakan dan sikap yang diberikan
oleh pelayan KFC tidak akan mengurangi kepuasan dan kenikmatan dalam menyantap makanan dan minuman di KFC.
Berdasarkan hasil survey diketahui bahwa kinerja atribut keramahan pelayan KFC baik. Hal ini berarti pelayan yang ada di KFC telah bersikap ramah
kepada para konsumennya, mengucapkan terima kasih atas kunjungannya dan juga selalu memberikan senyuman. Sedangkan sisanya menjawab pelayan yang
ada di KFC masih kurang baik. Hal ini terjadi karena responden masih merasa bahwa keramahan pelayan KFC belum sesuai dengan apa yang semestinya
dilakukan oleh seorang pelayan Tabel 28. Harapan yang diinginkan oleh konsumen bukan hanya saja kemampuan
pelayan untuk mampu bersikap ramah tetapi juga mampu bersikap komunikatif dan bisa memahami dengan baik apa yang diharapkan oleh konsumen. Senyuman
merupakan salah satu indikator dan langkah awal untuk membuat konsumen merasa nyaman dan diterima dengan baik di KFC. Keramahan seorang pelayan
tidak hanya bisa diukur oleh tata cara berbicara tetapi juga terlihat dari bahasa tubuh dan tingkah laku yang ditunjukkan kepada konsumen. Dengan demikian
harus adanya keselarasan antara ucapan yang disampaikan oleh pelayan dengan bahasa tubuh yang digunakan, sehingga hasil yang diterima oleh konsumen akan
sangat baik.
Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Terhadap Keramahan Pelayan KFC Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja Tingkat
Penilaian Jumlah
Responden orang
Persentase Tingkat
Penilaian Jumlah
Responden orang
Persentase
Sangat Penting 49
49,50 Sangat Baik
27 27,27
Penting 39
39,39 Baik
47 47,48
Biasa 6
6,06 Biasa
15 15,15
Kurang Penting 4
4,04 Kurang Baik
7 7,07
Tidak Penting 1
1,01 Tidak Baik
3 3,03
Jumlah 99
100 Jumlah
99 100
c. Penampilan Pelayan
