lebih dari 65 persen responden menyatakan bahwa kemasan bawa pulang KFC sudah baik, hal ini menjadi masukan untuk tetap mempertahankan kualitas
kemasan bawa pulang.
Tabel 46. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Terhadap Kemasan Bawa Pulang KFC Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja Tingkat
Penilaian Jumlah
Responden orang
Persentase Tingkat
Penilaian Jumlah
Responden orang
Persentase
Sangat Penting 34
34,34 Sangat Baik
20 20,20
Penting 39
39,40 Baik
46 46,47
Biasa 21
21,21 Biasa
24 24,24
Kurang Penting 5
5,05 Kurang Baik
5 5,05
Tidak Penting -
- Tidak Baik
4 4,04
Jumlah 99
100 Jumlah
99 100
6.5. Implikasi dari Hasil Analisis pada Bauran Pemasaran
Pada proses keputusan konsumen diperoleh hasil bahwa yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian yaitu atribut rasa. Pihak KFC dapat
memanfaatkan data tersebut dalam menentukan strategi apa yang tepat untuk diterapkan. Hal ini bertujuan agar konsumen lebih puas atau terpenuhi segala
harapannya terhadap KFC. Bauran pemasaran yang dipakai pada penelitian ini yaitu 7P: Produk Product, Harga Price, Tempat Place, Promosi Promotion,
Orang People, Bukti fisik Physical evidence dan Proses Process.
1. Bauran Produk
Berdasarkan pengamatan di lapangan, diperoleh informasi bahwa mayoritas pengunjung KFC adalah konsumen dengan kisaran umur 17 – 25 tahun.
Hasil ini menjadi bahan pertimbangan KFC untuk membuat suatu produk yang digemari oleh segmen konsumen tersebut. Konsumen melihat suatu produk dari
segi rasanya, atribut inilah yang akan menjadi pertimbangan awal dalam proses keputusan yang akan mereka ambil. Oleh karena itu pihak KFC harus terus
mempertahankan kualitas dari atribut rasa agar produk yang dibuat sesuai dengan harapan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis dari ketiga metode yang penulis gunakan dapat diperoleh bahwa atribut rasa dan aroma memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
sehingga menjadi prioritas utama bagi KFC untuk diperhatikan. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa rasa dan aroma produk yang dimiliki oleh KFC sudah
memenuhi keinginan konsumen sehingga atribut ini patut dipertahankan oleh KFC. Apabila dibandingkan dengan rasa dan aroma produk dari Mc. Donald’s ,
rasa dan aroma produk KFC masih berada di bawah posisi Mc. Donald’s . Untuk menempati posisi pertama maka pihak KFC perlu melakukan evaluasi terhadap
kedua atribut ini. Hal ini bisa dilakukan dengan cara meramu lagi bahan-bahan penyedap yang akan digunakan agar menjadi lebih enak rasanya dan lebih nikmat
aromanya.
Sementara untuk atribut variasi jenis produk dan jumlah porsi produk masih dirasakan kurang. Sehingga kedua atribut ini harus
mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya sehingga sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen menginginkan jenis menu
yang disajikan lebih variatif, sehingga lebih banyak pilihan bagi konsumen dalam memilih jenis makanan. Pihak manajemen dapat melakukan
diversifikasi jenis makanan dengan menambah beberapa menu. Sementara untuk jumlah porsi pihak KFC harus menambahkannya agar keinginan dari
konsumen dapat terpenuhi.
Atribut kemasan bawa pulang dinilai terlalu berlebihan oleh konsumen. Oleh sebab itu pihak KFC perlu mempertimbangkan kembali kinerja dari atribut
ini dan lebih memprioritaskan kepada atribut lainnya yang dianggap konsumen lebih penting.
2. Bauran Harga
Sebagian konsumen menganggap bahwa atribut harga masih menjadi fokus perhatian dalam proses keputusan pembelian produk KFC. Sedangkan
sebagian lainnya, atribut ini sudah tidak menjadi fokus perhatian utama. Mereka lebih mementingkan kualitas produk dibandingkan dengan harga yang
ditawarkan. Atribut diskon KFC memiliki tanggapan negatif dari konsumen.
Konsumen merasa bahwa KFC jarang sekali melakukan diskon terhadap produk- produknya. Solusinya pihak KFC lebih sering mengadakan diskon terhadap
produk-produknya agar konsumen lebih tertarik untuk berkunjung ke KFC dan melakukan pembelian. Dengan begitu akan berpengaruh terhadap semakin
meningkatnya penjualan. Dan pada akhirnya akan diiringi dengan pertambahan laba yang diperoleh.
3. Bauran Distribusi
Atribut yang berkaitan dengan strategi tempat adalah lokasi. Untuk atribut lokasi konsumen menilai bahwa atribut ini merupakan atribut yang paling penting
maka dari itu KFC harus lebih fokus terhadap atribut ini. Konsumen memberikan penilaian terhadap lokasi KFC yaitu strategis, hal
ini dapat dilihat bahwa lokasi yang dimiliki KFC mudah dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Pihak KFC harus mempertahankan
atribut ini karena merupakan suatu keunggulan bagi KFC. Pemilihan lokasi
restoran yang berada dekat dengan Terminal Baranang Siang sangat strategis karena dilalui oleh berbagai angkutan kota dan merupakan pusat Kota Bogor.
4. Bauran Promosi
Promosi bertujuan untuk mengenalkan KFC kepada masyarakat sehingga
mereka tahu keberadaan dan bersedia menjadi konsumen KFC. Bagi konsumen, promosi bertujuan untuk menjadi daya tarik agar konsumen tersebut melakukan
pembelian ulang atau pembelian produk baru. Salah satu media yang dapat digunakan sebagai alat promosi adalah pemasangan iklan di majalah atau koran
lokal Bogor atau bisa juga melalui media elektronik seperti televisi. Sehingga KFC dapat dijadikan sebagai salah satu bahan pertimbangan bagi konsumen
dalam proses keputusan pembelian. Selain itu, KFC dapat menjadi sponsor kegiatan-kegiatan besar di Bogor
yang bisa menjadi pilihan promosi. Syarat menjadi sponsor tersebut adalah makanan dan minuman KFC menjadi menu makan dalam kegiatan tersebut dan
diperbolehkan menyebarkan pamflet. Keuntungan yang diberikan oleh KFC berupa potongan harga atau paket khusus.
Papan nama KFC yang dipasang di depan restoran terlihat bagus dan menarik pandangan masyarakat atau calon konsumen yang melintas di Jalan
Pajajaran. Spanduk atau papan iklan di pinggir jalan berguna untuk lebih memudahkan calon konsumen yang tidak mengetahui keberadaan KFC atau bagi
konsumen yang kebetulan mencari tempat makan. Promosi yang dilakukan KFC dinilai oleh konsumen baik. Banyak iklan di berbagai media menawarkan produk
baru KFC.
5. Bauran Orang
Seorang pegawai harus dapat memuaskan konsumen yang datang ke KFC. Oleh karena itu mereka dituntut untuk bersikap ramah dan sopan kepada
konsumen. Sikap yang dapat dilakukan oleh pegawai KFC antara lain membukakan pintu masuk dan mempersilahkan masuk serta memberikan ucapan
terima kasih atas kunjungannya kepada konsumen. Atribut keramahan pelayan menempati posisi ketiga terpenting. Hal ini
dikarenakan konsumen akan merasa senang dan dihormati apabila pelayan yang melayaninya ramah, murah senyum dan siap melayani. Menurut survey, kinerja
keramahan pelayan KFC tergolong baik tetapi belum mencapai keramahan pelayan yang diberikan Mc. Donald’s . Sehingga pihak KFC harus lebih
meningkatkan lagi kinerja para pegawainya. Sedangkan untuk atribut penampilan pelayan yang rapi, KFC sudah mengungguli Mc. Donald’s . Jadi untuk KFC, harus
bisa mempertahankan keunggulan yang dimilikinya itu. Berdasarkan studi di lapangan, keputusan responden setelah melakukan
pembelian adalah rasa puas dan ingin berkunjung kembali ke KFC. Rasa puas responden didapatkan dari tingginya kualitas pelayanan dan kualitas produk yang
telah ditawarkan oleh KFC. Hal ini berimplikasi terhadap intensitas kunjungan responden, semakin puas maka responden akan semakin sering berkunjung.
6. Bauran Bukti Fisik
KFC mencoba memperlihatkan mutu yang akan ditawarkan kepada konsumen melalui bukti fisik dan penyajian. Atribut yang termasuk ke
dalam bukti fisik adalah tempat parkir, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi ruangan, temperatur ruangan, keharuman ruangan restoran dan
musik.
Tempat parkir yang dimiliki oleh KFC dilihat dari luas arealnya tergolong sempit. Hal ini tidak perlu menjadi perhatian bagi KFC, karena dari hasil
penelitian yang dilakukan kebanyakan konsumen menjawab bahwa atribut tempat parkir tidak menjadi prioritas utama. Konsumen yang mengunjungi KFC ini lebih
banyak yang menggunakan kendaraan umum dibandingkan dengan kendaraan pribadi. Jika dilihat dari karakteristik responden, sebagian kecil dari total
responden memiliki penghasilan lebih dari satu juta rupiah. Hal ini mengindikasikan bahwa responden yang memiliki kendaraan pribadi juga sedikit
sehingga atribut tempat parkir tidak menjadi hal yang penting. Daftar menu yang ditampilkan oleh KFC patut dipertahankan karena
atribut ini sudah memenuhi harapan dari konsumen. Selain itu, atribut daftar menu dari KFC berada diatas posisi pesaing utamanya, yakni Mc. Donald’s .
Atribut kebersihan mendapatkan penilaian kinerja yang baik dari konsumen. Hal ini terbukti ketika para pegawai KFC langsung membersihkan
meja apabila konsumen telah selesai makan dan minum. Begitu juga dengan lantai, apabila terlihat kotor sedikit maka pegawai langsung mengepelnya.
Kondisi toilet pun selalu bersih karena pegawai selalu mengontrolnya. Semua hal tersebut menjadikan posisi KFC dinilai lebih unggul dari Mc. Donald’s .
Dekorasi yang ada di KFC dinilai baik kinerjanya oleh konsumen. Tetapi konsumen menyatakan bahwa atribut ini tidak penting. Jadi KFC lebih baik untuk
tidak terlalu memprioritaskan atribut ini dan lebih memprioritaskan atribut lainnya yang dinilai konsumen lebih penting. Sementara untuk atribut temperatur ruangan,
baik KFC maupun Mc. Donald’s memiliki nilai yang sama. Menurut konsumen kedua restoran memiliki kesejukan yang sama. Oleh karena itu, kinerja ini pantas
untuk dipertahankan. Keharuman ruangan di KFC dinilai oleh konsumen kinerjanya masih
kurang baik. Konsumen menyatakan bahwa ruangan di KFC terasa biasa-biasa saja, sementara ruangan di Mc. Donald’s terasa lebih wangi. Hal ini perlu menjadi
perhatian bagi pihak KFC untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini dengan cara memasangkan pengharum ruangan di setiap sudut ruangannya.
Atribut musik dinilai oleh konsumen tidak penting sehingga pihak KFC tidak perlu mempermasalahkan hal ini. Pihak KFC harus tetap menjadikan atribut
ini sebagai salah satu perhatian karena meskipun bukan merupakan atribut yang utama tetapi tetap memberikan kepuasan kepada konsumen. Apabila pihak KFC
mengabaikan sama sekali atribut ini maka akan menimbulkan kekecewaan kepada konsumen. Dari hal-hal kecil seperti inilah konsumen akan meninggalkan KFC
untuk mencari tempat makan yang lebih memuaskan dirinya.
7. Bauran Proses
Perusahaan dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. Restoran telah mengembangkan format yang sangat
beragam seperti gaya kafetaria, fast food, buffet dan lainnya. Atribut yang tergolong ke dalam bagian proses adalah kecepatan penyajian produk dan
kecepatan transaksi. Kecepatan penyajian produk di KFC mendapatkan penilaian yang baik
dari konsumen. Namun proses di Mc. Donald’s pada atribut ini masih unggul sehingga pihak KFC perlu meningkatkan kinerja dari atribut ini agar konsumen
merasa puas. Sementara untuk atribut kecepatan transaksi, pihak KFC harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut ini. Hal ini disebabkan karena atribut ini
telah mengungguli Mc. Donald’s .
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Karakteristik konsumen yang datang ke KFC rata-rata berusia 17 – 25 tahun dan berjenis kelamin perempuan. Hampir 80 persen pengunjung masih
belum menikah dengan jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar. Dan penghasilan per bulan antara 500.000 – 1.000.000 rupiah dengan pendidikan terakhir SLTA
atau SMU. Proses keputusan pembelian terdiri dari beberapa tahap. Pada tahap
pengenalan kebutuhan, konsumen menganggap produk KFC sebagai makanan selingan yang dimotivasi oleh sekedar melepas rasa lapar danatau dahaga saja,
dengan intensitas kunjungan kurang dari dua kali dalam sebulan. Pada tahap pencarian informasi, media yang paling mempengaruhi dalam pembelian produk
di KFC yaitu konsumen itu sendiri, begitu juga dengan sumber informasi dimana konsumen mengetahui tentang produk KFC dan yang menjadi fokus utama
apabila ada promosi adalah atribut rasa. Pada tahap evaluasi alternatif, indikator yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian, kualitas dan alasan memilih
produk KFC adalah rasa. Pada tahap pembelian, konsumen biasanya berkunjung pada hari Sabtu atau Minggu dan itu pun tergantung situasinya. Pengaruh
keluarga, teman dan penjual dalam menyarankan pembelian produk KFC adalah tidak berkomentar. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen merasakan
puas akan produk KFC dan akan kembali untuk mencobanya. KFC, Mc. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu
sama lainnya, yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki
