34 sampel pada uji validitas yaitu sebanyak 30 responden. Hasil dari uji reliabilitas
menyatakan bahwa 16 atribut yang diuji memiliki nilai r hitung yang bernilai 0,38 yang lebih besar dari nilai r tabel untuk 30 responden dan disimpulkan reliabel
sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4.
4.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Data dan informasi yang diperoleh, diolah dan dianalisis dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Untuk memperoleh
gambaran tentang karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen digunakan alat analisis tabulasi deskriptif. Importance Performance
Analysis IPA untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, hasil diperoleh
denngan menggunakan program minitab 14, dan Customer Satisfaction Index CSI untuk mengukur mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengolahan data
untuk uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS Statistical
Product and Service Solution 16. 4.6.1 Tabulasi Deskriptif
Tabulasi deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Analisis ini dilakukan untuk
mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen.
4.6.2 Importance Performance Analysis IPA
Metode Importance Performance Analysis IPA adalah teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif Supranto, 2006. Penilaian kinerja
diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentinganharapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden
menggunakan skala lima tingkat skala Likert seperti pada Tabel 3. Tabel 3. Skor Penilaian Kinerja dan Kepentingan Konsumen
35
Skor Kinerja X
Kepentingan Y
1 Sangat tidak baik
Sangat tidak penting 2
Tidak baik Tidak penting
3 Cukup baik
Cukup penting 4
Baik Penting
5 Sangat baik
Sangat penting Sumber: Supranto 2006
Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala
tersebut terdiri dari 1 Sangat tidak pentingpuas, 2 tidak pentingpuas, 3 cukup pentingpuas, 4 pentingpuas, 5 sangat pentingpuas Supranto, 2006
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja atribut kualitas jasa. Adapun rumus yang digunakan adalah Supranto, 2006:
dimana:
Tki = tingkat kesesuaian konsumen
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh konsumen, serta atribut apa yang memiliki kinerja
baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 4.
36
Gambar 4. Diagram Kartesius Supranto, 2006
Keterangan: 1.
I Prioritas Utama Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga
mengecewakantidak puas. 2.
II Pertahankan Prestasi Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,
untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3. III Prioritas Rendah
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan. 4.
IV Berlebihan Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Kepentingan Pertahankan Prestasi
II Prioritas Utama
I
IV Berlebihan
III Prioritas Rendah
Kinerja
37 Sumbu mendatar X dari Diagram Kartesius diisi oleh skor rataan tingkat
kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak Y diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu X dan sumbu Y diperoleh melalui
rumus berikut:
dimana: = skor rata-rata tingkat kinerja
= skor rata-rata tingkat kepentingan = jumlah responden
Diagram Kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Skor dan dapat dihitung dengan rumus:
dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4.6.3 Customer Satisfaction Index CSI
