25
3.1.8.6 Proses Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact service. Pelanggan restoran, misalnya sangat terpengaruh oleh cara
staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Berbagai isu muncul sehubungan batas antara produsen dan konsumen dalam hal alokasi
fungsi-fungsi produksi. Misalnya, sebuah restoran bisa saja mengharuskan para pelanggannya untuk mengambil makanannya sendiri dari counter tertentu atau
menaruhpiring dan alat-alat makanan yang sudah mereka pakai di tempat-tempat khusus Tjiptono, 2008.
3.1.8.7 Bukti Fisik Physical Evidence
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan konsumen berinteraksi. Bukti fisik dapat dalam bentuk, misalnya
brosur paket liburan yang atraktif dan memuat lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, dekoasi internal dan eksternal
bangunan yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain Tjiptono, 2008
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Perkembangan jumlah restoran di kota Palembang mengalami peningkatan setiap tahunnya Gambar 1. Perkembangan jumlah restoran pun memperbanyak
pilihan masyarakat dalam memilih lokasi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pengusaha restoran adalah
menciptakan keunikan dari restorannya. Suasana restoran yang memiliki keunikan dengan menerapkan suasana pemandangan alam merupakan salah satu pilihan
masyarakat saat ini. Sebagai restoran yang mengusung konsep suasana pemandangan alam,
pengusaha Restoran River Side ingin mengembangkan usahanya dengan mendirikan restoran yang sama disekitar lokasi yang sama pula. Oleh sebab itu,
sudah selayaknya Restoran River Side mengetahui terlebih dahulu penilaian konsumen mengenai kepuasan mereka setelah berkunjung ke restoran ini. Hal ini
dapat dijadikan acuan dari pihak Restoran River Side dalam melakukan pengembangan restorannya.
26 Penelitian dilakukan dengan survei lapangan dan menyebarkan kuesioner
kepada responden. Metode analisis yang dilakukan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, metode Importance Performance Analysis, dan metode
Customer Satisfaction Index. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. Hasil yang
didapat akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, dipresentasekan, kemudian hasil presentase terbesar merupakan jawaban yang dominan. Hasil
identifikasi tersebut disajikan dalam bentuk tabel. Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk
menggambarkan kinerja performance dibandingkan dengan tingkat kepentingan importance yang dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk grafik. Apabila
skor tingkat kinerja sesungguhnya lebih atau sama dengan tingkat kepentingan, maka konsumen dikategorikan puas, sedangkan bila tingkat pelaksanaan
sesungguhnya kurang dari tingkat kepentingan konsumen dikategorikan tidak puas.
Pada penelitian ini, pengujian tingkat kepuasan konsumen dilakukan menggunakan tujuh bauran pemasaran, yang terdiri dari bauran produk, harga,
tempat, promosi, orang, bukti proses, serta proses. Hal ini dikarenakan restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa
pelayanan. Dari hasil analisis tersebut akan diperoleh kesimpulan yang diharapkan
dapat menjadi masukan informasi untuk restoran River Side yang berguna dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki, meningkatkan dan mempertahankan
kualitasnya. Adapun kerangka pemikiran secara operasional dapat dilihat pada Gambar 3.
27
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran River Side Akan Dilakukannya
Pengembangan Restoran Menganalisis kepuasan
konsumen restoran River Side
Atribut Restoran River Side: Rasa, Variasi Menu, kebersihan Penyajian
Makanan, Lokasi Restoran, Papan Nama Restoran, Promosi, Keramahan dan Kesopanan
Pramusaji, Pengetahuan Pramusaji akan Menu, Penampilan Pramusaji, Kecepatan Penyajian
Menu, Kecepatan Transaksi Pembayaran, Kecepatan Menanggapi Keluhan, Kebersihan
Restoran, Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum, Area Parkir
Karakteristik Konsumen River Side dan Proses Keputusan
Pembelian Produk Restoran
Metode Customer Satisfaction Index
Metode Importance Performance Analysis
Tabulasi deskriptif
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tingkat Kepuasan Konsumen
Rekomendasi untuk Restoran River Side
28
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Kategori