82 persen. Sehingga konsumen akan merasa sangat puas terhadap kinerja atribut di
restoran River Side. Untuk mencapainya manajemen restoran River Side harus terus
memperbaiki kinerja
yang dirasa
masih kurang
agar dapat
meminimalisasikan keluhan konsumen akibat kinerja yang dirasakan belum sesuai harapan, dengan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-
atribut restoran secara mendalam. Perbaikan atribut-atribut secara mendalam dapat dipetakan menggunakan importance performance analysis.
6.6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut
Restoran River Side
Berdasarkan nilai CSI restoran River Side yang masih berada dibawah 100 persen, maka pihak manajemen restoran River Side perlu unutk meningkatkan
kepuasan konsumen di restoran River Side. Peningkatan indeks agar mencapai 100 persen ini dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan
kinerja. Namun, tingkat kepentingan tidak dapat dipengaruhi oleh restoran karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen yang
memiliki standar penilaian berbeda. Sehingga, dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja.
Restoran River Side harus meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan dan peningkatan kinerja dari atribut yang ada agar kepuasan konsumen
meningkat. Namun, dalam pelaksanaanya tidak dapat dilakukan secara bersamaan karena pihak restoran memiliki keterbatasan sumberdaya. Untuk itu, pihak
restoran harus mampu mengalokasikan sumberdaya yang ada untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja atribut yang memberikan manfaat besar
terhadap tingkat kepuasan total, yaitu pada atribut yang dianggap memiliki tingkat kepentingan tinggi oleh konsumen namun memiliki kinerja yang rendah.
Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan atribut kinerja melalui pemetaan dengan menggunakan diagram importance performance
analysis yang berupa diagram kartesius. Diagram kartesius memuat pemetaan atribut-atribut yang ada di restoran River Side. Pemetaan atribut-atribut diperoleh
dari pemetaan indeks tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut. Perpotongan sumbu X diperoleh dari rata-rata tingkat kinerja yaitu pada
83 nilai 4,03 dan sumbu Y diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan pada nilai
4,42, dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel 34. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja Atribut di Restoran River Side
No Atribut-Atribut
Tingkat Kepentingan Importance
Tingkat Kinerja Performance
A1 Rasa
4.55 3.9
A2 Variasi Menu
4.21 3.7
A3 Kebersihan Penyajian Makanan
4.61 4.23
A4 Lokasi Restoran
4.28 4.57
A5 Papan Nama Restoran
3.99 3.72
A6 Promosi
4.06 3.86
A7 Keramahan dan Kesopanan
Pramusaji 4.7
3.99 A8
Pengetahuan Pramusaji akan Menu 4.49
4 A9
Penampilan Pramusaji 4.34
4.11 A10
Kecepatan Penyajian Menu 4.51
3.74 A11
Kecepatan Transaksi Pembayaran 4.2
3.88 A12
Kecepatan Menanggapi Keluhan 4.56
3.95 A13
Kebersihan Restoran 4.75
4.27 A14
Suasana Restoran 4.46
4.5 A15
Ketersediaan dan kebersihan Fasilitas Umum
4.6 4.02
A16 Area Parkir
4.38 4.05
Rata-Rata
4.42 4.03
Dari hasil Tabel 34 ini kemudian dilanjutkan dengan memplotkan seluruh atribut yang telah dianalisis ke dalam diagram importance performance analysis.
Diagram importance performance analysis Gambar 14 restoran River Side akan menggolongkan atribut keadaan yang berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja dapat memudahkan pihak restoran untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi bagi konsumen namun memiliki tingkat kinerja yang masih rendah di mata konsumen dalam waktu yang relatif dekat. Karena atribut-atribut
tersebut dapat mempengaruhi kepuasan bagi konsumen, maka faktor-faktor yang dianggap belum memuaskan sebaiknya diperbaiki seiring berjalannya waktu.
84
Kinerja K
e p
e n
ti n
g a
n
4.6 4.4
4.2 4.0
3.8 3.6
4.8 4.7
4.6 4.5
4.4 4.3
4.2 4.1
4.0 3.9
4.03
4.42
A 16 A 15
A 14 A 13
A 12
A 11 A 10
A 9 A 8
A 7
A 6 A 5
A 4 A 3
A 2 A 1
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
Gambar 14 . Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Terhadap Atribut di Restoran River Side Keterangan:
A1. Rasa A2. Variasi Menu
A3. Kebersihan Penyajian Makanan A4. Lokasi Restoran
A5. Papan Nama Restoran A6. Promosi
A7. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
A8. Pengetahuan Pramusaji akan Menu A9. Penampilan Pramusaji
A10. Kecepatan Penyajian Menu A11. Kecepatan Transaksi Pembayaran
A12 Kecepatan Menanggapi Keluhan A13. Kebersihan Restoran
A14. Suasana Restoran A15. Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum
A16. Area Parkir
Berdasarkan diagram tersebut, posisi dari masing-masing atribut dapat dianalisis sebagai berikut:
85
1. Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran I pada diagram kartesius importance performance analysis menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dari atribut dianggap konsumen sangat
penting, namun tingkat kinerja dari atribut ini dianggap kurang memuaskan. Dengan demikian, atribut-atribut yang berada pada kuadran I menjadi prioritas
utama pihak restoran River Side untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerjanya agar dapat sesuai dengan harapan konsumen dan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di restoran River Side, atribtu-atribut yang berada pada kuadran I, antara lain:
a. Rasa A1
