87 penyajian menu di restoran River Side masih kurang dan hal ini sangat terasa
terutama pada hari libur, dikarenakan kondisi yang sangat ramai. Oleh sebab itu, untuk mengantisipasi hal tersebut, pihak restoran sebaiknya memberlakukan jam
lembur kepada koki maupun pramusaji pada saat jam maupun hari yang memiliki tingkat kunjungan konsumen yang tinggi.
e. Kecepatan Menanggapi Keluhan A12
Dalam kegiatan pembeliannya di restoran River Side, sering kali terjadi hal-hal yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen sehingga membuat
konsumen tidak nyaman dan terjadi keluhan-keluhan dari konsumen. Kecepatan menanggapi keluhan dinilai konsumen samgat penting, karena semakin cepat
keluhan tersebut ditanggapi, maka kondisi ketidaknyamanan tidak akan berlarut- larut. Namun, tingkat kinerja dari atribut ini dinilai konsumen masih kurang.
Supervisor dan pramusaji masih terkesan cuek dan masih sering menghindar saat konsumen akan menyampaikan keluhan mereka. Untuk memperbaiki atribut ini,
pihak manajemen restoran sebaiknya lebih mengingatkan terutama kepada supervisor yang memang memiliki tugas untuk menanggapi keluhan dari
konsumen, agar memiliki sikap yang lebih perhatian kepada konsumen, sehingga konsumen tidak merasa diacuhkan, dan lebih cepat melakukan tindakan kepada
setiap keluhan konsumen tersebut.
f. Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum A15
Restoran River Side memiliki fasillitas umum yang memadai dan berbeda dengan restoran lainnya. Fasilitas yang diberikan oleh restoran antara lain toilet,
washtafel, mushola, ruang VIP, ruang VVIP serta kapal. Namun, berdasarkan hasil penelitian, tingkat kinerja dari atribut ini dinilai konsumen masih kurang.
Konsumen mengeluhkan posisi toilet, yang hanya dapat ditemui di lantai 1 dan di bagian serambi restoran, namun konsumen tidak menemukan toilet pada lantai 2.
Hal ini membuat konsumen yang berada pada lantai 2 merasa kurang nyaman, karena harus menuju ke lantai 1 bila mereka ingin ke toilet. Bila pihak restoran
memiliki sumber daya yang lebih, sebaiknya pihak restoran memberikan fasilitas toilet di lantai 2. Selain itu, terdapat keluhan konsumen pada kebersihan
washtafel. Konsumen menilai washtafel yang ada sering dijumpai dalam keadaan
88 yang basah, maupun tissue serta sabun cair untuk mencuci tangan yang dalam
kondisi kosong sehingga dibutuhkan kecekatan waiterwaitress dalam mengatasi hal tersebut.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen restoran River Side, serta secara umum
dalam pelaksanaannya dinilai konsumen telah dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak restoran. Atribut-atribut yang berada di kuadaran II ini merupakan
kekuatan atau keunggulan restoran di mata konsumen, sehingga pihak restoran perlu menjaga dan mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas atribut-atribut
tersebut. Berdasarkan penelitian di restoran River Side, atribut-atribut yang berada pada kuadran II antara lain:
a. Kebersihan Penyajian Makanan A3
