Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen

63 pendidikan Sarjana 37 orang, pegawai swasta sebanyak 32 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 sebanyak 27 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 71 orang. Dari hasil tabulasi tersebut ternyata kebanyakan pengunjung yang melakukan pembelian di Restoran River Side adalah pria dengan usia produktif 26-35 tahun, kota asal Palembang, dengan status pernikahan sudah menikah, pendidikan terakhir Sarjana, pekerjaan Pegawai Swasta dan berpenghasilan di atas Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 per bulan, serta rata-rata pengeluaran saat makan di restoran River Side sebanyak lebih dari Rp 200.000. Hasil ini telah sesuai dengan segmentasi dari Restoran River Side yaitu pria dan wanita dari kelompok usia dewasa muda, dari kota Palembang dan dengan pendapatan dari golongan menengah-atas. Targeting dari Restoran River Side yaitu kelompok usia dewasa muda, dengan status ekonomi menengah-atas dan positioning Restoran River Side yaitu restoran yang memiliki suasana yang nyaman dan menarik.

6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen

Terhadap Atribut Restoran Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dibutuhkan untuk melihat seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran River Side. Kepuasan merupakan faktor penting, karena kepuasan akan mendorong konsumen mendorong membeli dan melakukan kunjungan ulang ke restoran River Side. Tahap ini dilakukan pasca melakukan kegiatan konsumsi di restoran River Side. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang menilai 16 atribut restoran. Adapun atribut yang dinilai adalah sebagai berikut:

A. Rasa

Berdasarkan Tabel 16, sebanyak 60 persen responden restoran River Side menganggap atribut rasa pada makanan dan minuman yang tersedia di restoran River Side sangat penting. Begitu pula dengan tingkat kinerja sebanyak 48 48 persen responden menilai kinerja yang ada sudah baik. Namun, kinerja dari atribut ini masih perlu diperhatikan. Cita rasa menu yang ditawarkan oleh restoran River Side adalah cita rasa khas Indonesia, dengan menu yang ditawarkan terdiri dari 64 makanan yang berasal dari Indonesia, khususnya Palembang, Thailand, Vietnam, dan Cina. Tabel 16. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rasa di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 60 35 5 60 35 5 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 21 48 31 21 48 31 Total 100 100

B. Variasi Menu

Restoran River Side memiliki lebih dari 100 jenis makanan dan minuman. Adanya variasi menu ini, membuat konsumen yang berkunjung ke restoran River Side dapat memilih menu yang ada dengan leluasa sesuai yang disukainya. Berdasarkan Tabel 17 diketahui bahwa 49 konsumen 49 persen menyatakan bahwa variasi menu penting dilakukan, serta 48 konsumen 48 persen menilai bahwa variasi menu di restoran River Side sudah baik. Menu makanan yang ditawarkan oleh restoran River Side adalah menu khas Indonesia, Thailand, Vietnam dan Cina, dan minuman yang beragam mulai dari aneka jus sampai minuman herbal hangat. Dengan bervariasinya menu yang ditawarkan, maka akan menarik konsumen untuk kembali berkunjung dan mencoba menu yang berbeda. 65 Tabel 17. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Variasi Menu di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 36 49 15 36 49 15 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 21 48 31 21 48 31 Total 100 100

C. Kebersihan Penyajian Makanan

Penyajian makanan yang bersih merupakan salah satu faktor penunjang yang sebaiknya diperhatikan oleh restoran River Side. Penampilan penyajian makanan yang bersih serta dengan penataan yang menarik dapat meningkatkan selera makan konsumen. Dari hasil penilaian konsumen pada Tabel 18, sebanyak 67 persen responden menyatakan bahwa kebersihan penyajian makanan adalah sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebanyak 49 persen responden menilai sudah baik. Penyajian menu masih perlu diperhatikan oleh pihak restoran, agar dapat lebih menarik, baik itu dari segi kebersihan maupun penataannya agar lebih atraktif. 66 Tabel 18. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Penyajian Makanan di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 67 27 6 67 27 6 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 11 49 39 1 11 49 39 1 Total 100 100

D. Lokasi Restoran

Lokasi mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk mengunjungi suatu restoran. Lokasi yang strategis dan memberikan kemudahan dalam menjangkaunya dapat menjadi nilai tambah yang memberikan keuntungan tersendiri bagi perkembangan restoran. Hal ini sesuai dengan strategi lokasi place yang telah diterapkan oleh pihak manajemen River Side. Pada Tabel 19 dapat dilihat bahwa 44 persen responden menyatakan atribut lokasi sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak restoran. Sedangkan tingkat kinerja atribut lokasi, sebesar 62 persen responden menilai lokasi restoran River Side sangat baik. Hal ini karena lokasi restoran yang berada di pusat kota Palembang, sehingga sangat mudah dijangkau oleh calon konsumen, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan kendaraan umum. 67 Tabel 19. Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Lokasi Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 44 40 16 44 40 16 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 62 33 5 62 33 5 Total 100 100

E. Papan Nama Restoran

Papan nama restoran menjadi salah satu atribut yang dianggap penting dalam keputusan konsumen untuk mengunjungi suatu restoran. Pada Tabel 20, diketahui bahwa 42 persen responden restoran River Side menilai tingkat kepentingan atribut papan nama dinilai penting dan tingkat kinerja papan nama restoran River Side sudah baik. Papan nama ini terlihat besar dan jelas sehingga dapat terlihat oleh calon konsumen dari jarak jauh, serta lampu-lampu dari papan nama tersebut menarik perhatian calon konsumen. 68 Tabel 20. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Papan Nama Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 29 42 28 1 29 42 28 1 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 16 42 40 2 16 42 40 2 Total 100 100

F. Promosi

Promosi merupakan salah satu cara untuk memperkenalkan restoran River Side kepada konsumen yang sudah pernah berkunjung maupun yang belum pernah berkunjung, sehingga timbul keinginan calon konsumen untuk mengunjungi restoran tersebut. Saat ini, begitu banyak media promosi yang dapat digunakan perusahaan dalam mempromosikan produk dan jasanya. Pada Tabel 21, dari tingkat kepentingan diketahui bahwa sebanyak 39 persen responden menyatakan atribut promosi dianggap sangat penting. Dari tingkat kinerja diketahui bahwa 40 persen responden menilai promosi yang sudah dilakukan oleh pihak River Side sudah cukup baik. 69 Tabel 21. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Promosi di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 39 29 31 1 39 29 31 1 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 26 34 40 26 34 40 Total 100 100

G. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji

Keramahan dan kesopanan pramusaji menjadi salah satu faktor penting bagi suatu restoran. Dengan adanya keramahan dan kesopanan pramusaji akan membuat konsumen merasa dihargai dan membuat konsumen merasakan suasana yang nyaman sehingga memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Pada Tabel 22, dari tingkat kepentingan diketahui bahwa sebanyak 73 persen responden menyatakan keramahan dan kesopanan pramusaji dianggap sangat penting. Dari tingkat kinerja diketahui bahwa 54 persen responden menilai atribut ini sudah baik. 70 Tabel 22. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 73 24 3 73 24 3 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 23 54 22 1 23 54 22 1 Total 100 100

H. Pengetahuan Pramusaji Akan Menu

Pengetahuan pramusaji akan menu sangat berpengaruh pada kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu kepada konsumen. Hal ini dirasakan sangat penting karena akan berhubungan dengan kemudahan konsumen dalam memilih menu yang disediakan dan sesuai yang mereka inginkan. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen, diperoleh informasi seperti pada Tabel 23, dimana sebagian besar konsumen menyatakan bahwa atribut pengetahuan pramusaji akan menu merupakan atribut yang sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja pengetahuan pramusaji akan menu di restoran River Side dinilai oleh 61 persen responden sudah baik. 71 Tabel 23. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Pengetahuan Pramusaji Akan Menu di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 54 41 5 54 41 5 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 20 61 18 1 20 61 18 1 Total 100 100

I. Penampilan Pramusaji

Penampilan pramusaji dapat terlihat dari kerapihan dalam berpakaian. Pramusaji di restoran River Side diwajibkan untuk memakai seragam setiap harinya. Hal ini dilakukan agar memberikan kesan positif dalam melayani konsumen. Pada Tabel 24, diketahui bahwa 50 persen responden menilai atribut ini penting dan kinerjanya 51 persen responden menilai sudah baik. Tabel 24. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penampilan Pramusaji di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 42 50 8 42 50 8 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 30 51 19 30 51 19 Total 100 100 72

J. Kecepatan Penyajian Menu

Kecepatan penyajian menu merupakan seberapa cepat waktu yang dibutuhkan oleh pelayan dalam memproses kemudian menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen. Semakin sedikit waktu konsumen untuk menunggu menu yang dipesan, akan semakin baik kinerjanya. Kecepatan penyajian bukan saja mengenai kecekatan pramusaji dalam menghantarkan pesanan kepada konsumen, tetapi juga ketepatan pelayan dalam menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen. Konsumen akan kecewa apabila makanan dan minuman yang disajikan tidak sesuai yang dipesan. Pada Tabel 25, diketahui bahwa sebagian besar konsumen menilai hal ini sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebanyak 41 persen responden menyatakan kinerja atribut tersebut sudah baik. Namun, tidak berbeda jauh, sebanyak 38 persen responden menilai kecepatan penyajian menu di restoran River Side dirasakan masih relatif lama, sehingga atribut ini perlu mendapatkan perhatian untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan di restoran River Side. Tabel 25. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Penyajian Menu di Restoran River Side Uraian Jumlah RespondenOrang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 56 39 5 56 39 5 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 18 41 38 3 18 41 38 3 Total 100 100 73

K. Kecepatan Transaksi Pembayaran

Kecepatan transaksi pembayaran merupakan seberapa cepat waktu yang dibutuhkan pelayan dalam transaksi pembayaran makanan dan minuman yang telah dipesan oleh konsumen. Kecepatan transakasi pembayaran juga berpengaruh kepada kepuasan konsumen. Apabila transaksi pembayaran dilakukan dalam waktu yang lama, maka konsumen akan merasa kecewa dan menjadi pertimbangan konsumen untuk kembali mengunjungi restoran tersebut. Berdasarkan Tabel 26, sebagian besar konsumen menyatakan atribut kecepatan transaksi pembayaran sebagai suatu yang penting. Sedangkan untuk tingkat pelaksanaan kinerjanya, dengan jumlah dan persentase konsumen yang sama dengan tingkat kepentingan atribut yaitu 54 persen responden, menilai pelaksanaannya sudah baik. Hal ini dikarenakan telah digunakannya alat komputer untuk memudahkan transaksi pembayaran, dan adanya kinerja yang baik antar pelayan dengan pihak kasir yaitu dengan melaporkan jumlah pesanan konsumen segera ke kasir, sehingga kasir dapat segera merekapitulasi pembayaran konsumen, dan menunjukkan jumlah transaksi pembayarannya kembali ke konsumen dengan cepat. Tabel 26. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Transaksi Pembayaran di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 33 54 13 33 54 13 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 17 54 29 17 54 29 Total 100 100 74

L. Kecepatan Menanggapi Keluhan

Konsumen terkadang menemukan hal-hal yang membuatnya merasa tidak nyaman sehingga menimbulkan keluhan konsumen saat berkunjung di restoran River Side. Untuk itu, dibutuhkan kecekatan pelayan dalam menanggapi setiap keluhan yang ada, agar konsumen tidak berlarut dalam ketidaknyamanannya, yang akan berpengaruh pada kepuasan serta keinginan konsumen untuk kembali mengunjungi restoran River Side. Berdasarkan Tabel 27, diperoleh informasi sebanyak 60 persen responden mengatakan bahwa kecepatan menanggapi keluhan merupakan atribut yang sangat penting. Sedangkan tingkat pelaksanaan kinerjanya dinilai oleh 49 persen responden sudah baik. Setiap keluhan konsumen biasanya segera dilaporkan kepada supervisor yang ada pada tiap lantai, dan supervisor inilah yang bertugas dalam menanggapi setiap keluhan konsumen. Tabel 27. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Menanggapi Keluhan di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 60 36 4 60 36 4 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 24 49 25 2 24 49 25 2 Total 100 100

M. Kebersihan Restoran

Kebersihan suatu restoran menjadi suatu tuntutan karena akan mempengaruhi kenyamanan dan selera makan konsumen. Kebersihan restoran wajib disegala sudut restoran baik indoor maupun outdoor. Selain itu, kebersihan 75 ruangan restoran juga akan berpengaruh pada kehigienisan makanan dan minuman yang disajikan. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen, diperoleh hasil seperti yang tertera pada Tabel 28, dimana berdasarkan tingkat kepentingannya sebanyak 77 persen responden mengatakan bahwa kebersihan restoran merupakan atribut yang sangat penting. Sedangkan tingkat pelaksanaan kinerja dari atribut kebersihan di restoran River Side dinilai oleh 45 persen responden sudah baik. Bahkan dengan jumlah yang tidak berbeda jauh, sebanyak 41 persen responden menilai tingkat pelaksanaan kebersihan di restoran River Side sudah sangat baik yang berarti konsumen sudah merasa puas dengan kebersihan restoran River Side. Hal ini disebabkan karena restoran ini memiliki pegawai khusus untuk menjaga kebersihan restoran, yang disebut houseman. Tabel 28. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 77 21 2 77 21 2 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 41 45 14 41 45 14 Total 100 100

N. Suasana Restoran

Suasana restoran menjadi salah satu faktor yang harus diperhatikan oleh pihak restoran. Suasana yang nyaman dan bersahabat dibutuhkan konsumen selama mereka melakukan kegiatan konsumsi di restoran River Side, sehingga konsumen merasa betah dan berimplikasi pada kunjungan kembali ke restoran tersebut. 76 Berdasarkan Tabel 29, diketahui bahwa sebagian besar konsumen mengatakan suasana restoran merupakan atribut yang sangat penting. Serta untuk tingkat pelaksanaan kinerjanya sebagian besar konsumen juga menilai suasana di restoran River Side sangat baik. Artinya, konsumen menilai bahwa suasana yang diciptakan oleh restoran River Side sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Suasana yang diciptakan oleh restoran River Side adalah suasana yang menampilkan pemandangan alam dari wisata sungai Musi serta keindahan jembatan Ampera,dan suasana yang nyaman serta berkesan dengan bentuk restoran yang tidak seperti restoran biasanya, yaitu berbentuk kapal serta adanya live music setiap harinya. Suasana inilah yang menjadi keunggulan dari restoran River Side. Tabel 29. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Suasana Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 57 32 11 57 32 11 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 56 38 6 56 38 6 Total 100 100

O. Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum

Fasilitas umum yang disediakan oleh restoran River Side, antara lain, washtafel, toilet, mushola, kapal sewa, ruang VIP dan ruang VVIP. Selain menyediakan fasilitas tersebut, pihak manajemen restoran juga merawat dan menjaga kebersihan fasilitas tersebut agar tetap layak untuk digunakan. Perawatan fasilitas yang ada di restoran River Side dilakukan oleh bagian khusus yang disebut houseman. Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum dinilai oleh 67 77 persen responden sangat penting, sedangkan tingkat kinerja dari ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum di restoran River Side dinilai oleh 47 persen responden sudah baik. Untuk data lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 67 26 7 67 26 7 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 28 47 24 1 28 47 24 1 Total 100 100

P. Area Parkir

Area parkir berfungsi sebagai tempat menyimpan kendaraan baik itu kendaraan beroda dua maupun empat yang digunakan untuk mengunjungi restoran River Side. Area parkir terdapat di depan restoran dan terdapat perbedaan lokasi parkir untuk kendaraan beroda dua dan empat. Berdasarkan Tabel 31, diketahui bahwa sebagian besar konsumen mengatakan area parkir merupakan atribut yang sangat penting. Sedangkan tingkat pelaksanaan kinerjanya dinilai oleh sebagian besar konsumen sudah baik. Artinya, konsumen menilai area parkir di restoran River Side luas, bersih dan teratur. 78 Tabel 31. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Area Parkir di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden Orang Persentase Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting 50 38 12 50 38 12 Total 100 100 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik 28 50 21 1 28 50 21 1 Total 100 100

6.4 Tingkat Kesesuaian Atribut di Restoran River Side