Metode Pengumpulan Data Sejarah dan Perkembangan Restoran

29 Dari hasil wawancara dengan manager, diperoleh informasi bahwa rataan jumlah konsumen per bulan adalah 3000 orang. Jumlah sampel didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut: dimana: n : jumlah contoh N : jumlah populasi e : tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir 10 persen sehingga, diperoleh perhitungan sebagai berikut: = 96,77 Jumlah populasi N pada penelitian ini adalah 3.000 orang. Dengan tingkat kesalahan sepuluh persen. Hasil yang didapatkan untuk jumlah contoh n adalah 96,77 akan tetapi dibulatkan menjadi 100 orang.

4.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan survey melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang telah menyelesaikan makannya di River Side. Pertanyaan kuesioner berisi pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Kuesioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Kriteria konsumen yang dipilih sebagai sampel adalah sebagai berikut : 1. Konsumen yang dipilih sebagai responden merupakan konsumen yang berumur 15 tahun ke atas, hal ini disesuaikan dengan segmentasi konsumen dari restoran River Side yaitu konsumen golongan dewasa muda. Selain itu, 30 konsumen juga sudah pernah melakukan kegiatan pembelian di River Side minimal dua kali. 2. Konsumen bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. 3. Bila konsumen dalam satu keluarga, maka hanya satu orang yang menjadi responden agar tidak adanya saling mempengaruhi. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut di River Side. Selain kuesioner, peneliti akan melakukan metode wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini, untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian.

4.5 Pengujian Kuesioner

Pengujian kuesioner dilakukan dengan melakukan uji pendahuluan yang berupa uji validitas dan uji reabilitas dilakukan pada 30 responden. Uji pendahuluan tingkat kepentingan atribut restoran River Side dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen melakukan kunjungan dan dan pembelian di restoran River Side.

4.5.1 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam analisis penelitian yang dilakukan Nazir, 2003. Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan yang berisi atribut sejumlah 20 atribut Tabel 1 kepada 30 responden restoran River Side. Responden menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan 0 untuk tidak Nazir, 2003. Selanjutnya, hasil kuesioner diuji dengan metode Cochran Q Test dan diolah dengan alat SPSS versi 16 yang akan didapat atribut-atribut yang valid sehingga dapat digunakan untuk melihat dan menganalisis tingkat kinerja, kepentingan, serta kepuasan konsumen. 31 Tabel 1. Atribut-Atribut untuk Uji Validitas No. Atribut Restoran Pertimbangan Konsumen 1 1 Rasa 2 Porsi makanan 3 Variasi menu 4 Kebersihan penyajian makanan 5 Harga 6 Lokasi restoran 7 Papan nama restoran 8 Promosi 9 Keramahan dan kesopanan pramusaji 10 Pengetahuan pramusaji akan menu 11 Penampilan pramusaji 12 Kecepatan penyajian menu 13 Kecepatan transaksi pembayaran 14 Kecepatan menanggapi keluhan 15 Ketersediaan kotak saran 16 Kebersihan restoran 17 Desain interior dan eksterior restoran 18 Suasana restoran 19 Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 20 Area parkir Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan metode Cochran Q Test, dari atribut-atribut pada Tabel 1 diperoleh nilai asymp sig sebesar 0,199 lebih besar dari alpha 5 yaitu terima HO. Artinya kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode Cochran Q Test. Berdasarkan uji validitas terdapat empat atribut yang dinilai tidak valid, artinya keempat atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. atribut-atribut yang tidak valid tersebut adalah porsi makanan, harga, kotak saran, desain interior dan eksterior. Hasil perhitungan uji validitas ini dapat dilihat pada Lampiran 3. 32 Tabel 2. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Validitas Dimensi Atribut Restoran Produk Product 1. Rasa 2. Variasi menu 3. Kebersihan penyajian makanan Lokasi Place 4. Lokasi restoran Promosi Promotion 5. Papan nama restoran 6. Promosi Orang People 7. Keramahan dan kesopanan pramusaji 8. Pengetahuan pramusaji akan menu 9. Penampilan pramusaji Proses Process 10. Kecepatan penyajian menu 11. Kecepatan transaksi pembayaran 12. Kecepatan menanggapi keluhan Bukti Fisik Physical Evidence 13. Kebersihan restoran 14. Suasana restoran 15. Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 16. Area parkir

4.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukan pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya diandalkan sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh hasil yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Hoyt Durianto et al. 2001. Prosedur uji reliabilitas dengan metode Hoyt: 1. Mencari nilai Jumlah Kuadrat Responden JK r , dengan rumus: Keterangan: 33 JK r : Jumlah kuadrat responden k : Banyaknya atribut restoran N : Banyaknya responden Xt : Skor total responden 2. Mencari Jumlah Kuadrat Butir JK b , dengan rumus: Keterangan: JK b : Jumlah kuadrat butir atribut ∑B 2 : Jumlah kuadrat jawaban benar ya seluruh atribut ∑Xt 2 : Kuadrat dari jumlah skor total 3. Mencari Jumlah Kuadrat Total JK t , dengan rumus: Keterangan: JKt : Jumlah kuadrat total ∑B : Jumlah jawaban benar ya seluruh atribut ∑S : Jumlah jawaban salah tidak seluruh atribut 4. Mencari Jumlah Kuadrat Sisa JK s , dengan rumus: 5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa, dengan rumus: Keterangan: V r : Varians responden V b : Varians butir V s : Varians sisa 6. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke dalam rumus: Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan sebelum dilakukan penyebaran kuesioner. Jumlah responden yang dilibatkan sesuai dengan jumlah 34 sampel pada uji validitas yaitu sebanyak 30 responden. Hasil dari uji reliabilitas menyatakan bahwa 16 atribut yang diuji memiliki nilai r hitung yang bernilai 0,38 yang lebih besar dari nilai r tabel untuk 30 responden dan disimpulkan reliabel sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4.

4.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Data dan informasi yang diperoleh, diolah dan dianalisis dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen digunakan alat analisis tabulasi deskriptif. Importance Performance Analysis IPA untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, hasil diperoleh denngan menggunakan program minitab 14, dan Customer Satisfaction Index CSI untuk mengukur mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengolahan data untuk uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS Statistical Product and Service Solution 16. 4.6.1 Tabulasi Deskriptif Tabulasi deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen.

4.6.2 Importance Performance Analysis IPA

Metode Importance Performance Analysis IPA adalah teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif Supranto, 2006. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentinganharapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat skala Likert seperti pada Tabel 3. Tabel 3. Skor Penilaian Kinerja dan Kepentingan Konsumen 35 Skor Kinerja X Kepentingan Y 1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting 2 Tidak baik Tidak penting 3 Cukup baik Cukup penting 4 Baik Penting 5 Sangat baik Sangat penting Sumber: Supranto 2006 Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari 1 Sangat tidak pentingpuas, 2 tidak pentingpuas, 3 cukup pentingpuas, 4 pentingpuas, 5 sangat pentingpuas Supranto, 2006 Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa. Adapun rumus yang digunakan adalah Supranto, 2006: dimana: Tki = tingkat kesesuaian konsumen Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh konsumen, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 4. 36 Gambar 4. Diagram Kartesius Supranto, 2006 Keterangan: 1. I Prioritas Utama Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakantidak puas. 2. II Pertahankan Prestasi Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. III Prioritas Rendah Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. IV Berlebihan Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Kepentingan Pertahankan Prestasi II Prioritas Utama I IV Berlebihan III Prioritas Rendah Kinerja 37 Sumbu mendatar X dari Diagram Kartesius diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak Y diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu X dan sumbu Y diperoleh melalui rumus berikut: dimana: = skor rata-rata tingkat kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan = jumlah responden Diagram Kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor dan dapat dihitung dengan rumus: dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4.6.3 Customer Satisfaction Index CSI

Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produkjasa. Metode pengukuran indeks kepuasan konsumen meliputi tahap-tahap sebagai berikut Supranto, 1996 : 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100. 38 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing- masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima, kemudian dikali 100. Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: Tabel 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI Nilai CSI 100 Kriteria CSI 81 – 100 Sangat Puas 66 – 80 Puas 51 – 65 Cukup Puas 35 – 50 Kurang Puas – 34 Tidak Puas Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo dalam Akbar 2009 39 V. KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN

5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran

Restoran River Side berdiri pada tanggal 22 Maret 2008. Restoran ini merupakan jenis usaha yang berbentuk konsorsium, yang dibentuk oleh empat orang yaitu bapak Ir. Irwan Effendi, bapak Dr. Ir. Hanafiah, MSc, Ir. Lim Joho Halim, dan bapak Ir. Eddy Satriadi. Awalnya, para pendiri restoran River Side ini tergabung dalam perusahaan, yaitu PT. Eka Dasa Tunggal, yang bergerak pada kegiatan penanganan proyek-proyek pembangunan. Perusahaan tersebut telah berdiri sejak tanggal 02 Juni 2005. Namun, berdasarkan masukan dari bapak Walikota Palembang, yaitu membangun sebuah restoran berkelas pada sisi sungai Musi, maka perusahaan ini mengalihkan bidang usahanya dari pembangunan ke restoran. Sehingga dibangunlah restoran River Side yang juga mendukung program Visit Musi 2008, yang saat itu akan dilaksanakan. Keunggulan dari restoran yang berbentuk kapal ini adalah memiliki konsep suasana pemandangan alam. Restoran River Side menawarkan kesan pemandangan alam dari wisata sungai Musi dan Jembatan Ampera, yang merupakan salah satu tempat wisata di Palembang. Pemandangan ini dapat sangat terasa apabila dinikmati pada malam hari, yang tidak dapat dinikmati dari restoran lain. Restoran River Side juga menyajikan makanan khas Palembang, seperti pindang, ikan seluang dan brengkes. Untuk memeriahkan suasana makan, restoran River Side menghadirkan live music setiap hari, mulai pukul 19.00 – 22.00 WIB. Selain itu, restoran ini menyediakan fasilitas lain, yaitu menyediakan tiga kapal wisata yang dapat disewa oleh pengunjung. Satu buah kapal yang berkapasitas 100 orang dengan harga sewa Rp 3.500.000,00 dan dua buah kapal yang berkapasitas 40 orang dengan harga sewa Rp 400.000,00 untuk sekali perjalanan. Selain itu, restoran ini menampilkan kesenian-kesenian khas Palembang apabila ada tamu khusus.

5.2 Lokasi Restoran