7 posisi growth and build tumbuh dan berkembang. Strategi yang tepat digunakan
dalam kuadran ini adalah strategi intensive penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk. Berdasarkan analisis SWOT dihasilkan enam
strategi, yaitu meningkatkan pangsa pasar dengan menambah saluran distribusi dan pemasaran, meningkatkan kinerja pelayanan, meningkatkan efektifitas
promosi, mempertahankan mutu sesuai moto produk, meningkatkan loyalitas konsumen, dan mempertahankan harga jual produk di pasaran. Berdasarkan
QSPM, prioritas strategi adalah meningkatkan efektivitas promosi. Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Kristina 2011, yang juga
meneliti strategi pemasaran pada restoran dengan judul “Analisis Strategi
Pemasaran Rumah Cup∙Cakes BBQ Bogor Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan karena adanya tingkat persaingan restoran yang tinggi. Berdasarkan hasil
penelitian, strategi bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Rumah Cup∙Cakes BBQ yang berhubungan dengan product, place, price, process,
people, promotion dan physic dapat dinilai telah berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan dengan berbagai fasilitas dan keunggulan yang dimiliki oleh Rumah
Cup∙Cakes BBQ. Perumusan strategi berdasarkan matriks SWOT, adalah penetrasi pasar, meningkatkan promosi, pengembangan produk dan yang terakhir
adalah meningkatkan kualitas produk dan menjaga kepercayaan pelanggan harus didasarkan pada bauran pemasaran.
2.2 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen
Salah satu penelitian terhadap kepuasan konsumen yang pernah dilakukan adalah “Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro
Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor” oleh Oktaviani dan Suryana
2006. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, uji Friedman dan Multiple Comparison untuk menentukan urutan prioritas fasilitas tambahan yang
perlu dibangun. Pada hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian didapatkan hasil dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi yaitu
mengunjungi Kebun Wisata Pasirmukti untuk belajar pertanian, dengan manfaat yang dicari adalah untuk penambahan pengetahuan tentang pertanian. Pencarian
informasi berasal dari teman atau kolega, kemudian hal yang paling diperhatikan
8 responden dari informasi tersebut adalah kegiatan wisata yang menarik dan
mendidik, dan hal yang paling mereka ingat dari kunjungan sebelumnya adalah kegiatan yang menarik dan mendidik. Evaluasi alternatif dari hal yang menjadi
pertimbangan utama responden untuk berkunjung ke Kebun Wisata Pasirmukti adalah karena adanya kegiatan yang menrik dan mendidik dan suasana yang
nyaman. Keputusan kunjungan dilakukan secara terencana, bersama dengan keluarga dengan frekuensi kunjungan setahun sekali yaitu pada hari libur atau
akhir pekan. Perilaku paska kunjungan responden, diperoleh informasi bahwa mereka ingin berkunjung kembali karena adanya kegiatan yang menarik dan
mendidik. Terdapat beberapa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen, diantaranya promosi,
kemudahan mencapai lokasi dan sarana promosi. Berdasarkan uji Friedman dan Multiple Comparison, diperoleh informasi bahwa fasilitas tambahan yang perlu
diprioritaskan dibangun adalah kolam renang, kereta keliling kebun, penganekaragaman menu khas Sunda, serta laboraturium dan fasilitas pertanian.
Berdasarkan penghitungan Customer Satisfaction Index, diperoleh nilai 65,38 persen yang berarti keseluruhan konsumen merasa cukup puas terhadap kinerja
atribut-atribut yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti. Penelitian mengenai kepuasan konsumen lainnya adalah “Analisis
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atri
but Bauran Pemasaran” Hapsari, 2010, dengan tujuan menganalisis keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan
loyalitas konsumen dan merekomendasikan alternatif bauran pemasaran. Penelitian ini dilakukan terhadap 70 responden, dan menggunakan alat analisis
deskriptif untuk karakteristik konsumen dan piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Dari hasil penelitian
diperoleh infomasi bahwa karakteristik perilaku pembelian konsumen restoran seafood Golden Prawn adalah tipe konsumen terencana. Secara umum, konsumen
telah puas dengan kinerja restoran, yakni berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index sebesar 76,40 persen. Sedangkan atribut-atribut yang dinilai memiliki
tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen adalah
9 aroma makanan berbahan baku seafood, kehalalan, harga makanan dan minuman
yang ditawarkan, serta kecepatan penyajian menu, sehingga atribut-atribut tersebut menjadi prioritas utama restoran untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang
kinerjanya perlu dipertahankan adalah cita rasa makanan berbahan baku seafood, kesegaran bahan baku seafood, lokasi restoran, kenyamanan restoran, dan
kebersihan restoran. Kemudian, atribut yang dinilai memiliki prioritas rendah adalah variasi jenis seafood, variasi makanan dan minuman, kemampuan
pramusaji berhadapan dengan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji, alunan musik, dan penerangan restoran. Serta, atribut yang dinilai kinerjanya
berlebihan adalah variasi porsi makanan, kesigapan pramusaji melayani pelanggan, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu, fasilitas umum
restoran, tampilan restoran serta parkir. Pada penelitian ini juga diperoleh informasi dari tingkat loyalitas konsumen yang masih rendah, kadar loyalitas
konsumen akan berdampak pada kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran seafood lainnya.
Penelitian lainnya adalah “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor” oleh Akbar 2009, dengan tujuan mengidentifikasi
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen, merumuskan saran perbaikan untuk restoran Papa
Ron’s Pizza Bogor. Penelitian ini dilakukan terhadap 60 responden, dan menggunakan alat analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, Importance
Performance Analysis, dan analisis kesenjangan. Dari hasil penelitian diperoleh infomasi atribut-atribut yang dinilai memiliki tingkat kepentingan tinggi namun
kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen adalah rasa masakan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen, dan toilet, sehingga atribut-
atribut tersebut menjadi prioritas utama restoran untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji,
keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan
kerapihan restoran. Melalui hasil Customer Satisfaction Index, diperoleh informasi bahwa keseluruhan konsumen merasa puas 78,20 persen.
10
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
