80 membuat konsumen merasa sangat puas. Selain itu, terdapat juga beberapa atribut
yang memiliki skor tingkat kesesuaian paling rendah yaitu atribut kecepatan penyajian menu dengan skor tingkat kesesuaian sebesar 82,93 persen. Artinya
pihak restoran sebaiknya meningkatkan kinerja pada atribut tersebut agar sesuai dengan harapan konsumen.
6.5 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index
Pengukuran indeks kepuasan konsumen Customer Satisfaction Index penting dilakukan, agar menjadi acuan dalam menentukan sasaran dimasa
mendatang dalam peningkatan kinerja yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap kinerja keseluruhan yang ada di restoran River Side. Perhitungan analisis ini menggunakan nilai rata-rata pada tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan seluruh atribut di restoran River Side. Nilai Customer Satisfaction Index Restoran River Side dapat dilihat pada Tabel 33.
81
Tabel 33. Perhitungan Customer Satisfaction Index Restoran River Side
No Atribut-Atribut
Mean Satisfaction
Score Mean
Importance Score
WF WS
A1 Rasa
3.9 4.55
0.064 0.251
A2 Variasi Menu
3.7 4.21
0.060 0.220
A3 Kebersihan Penyajian Makanan
4.23 4.61
0.065 0.276
A4 Lokasi Restoran
4.57 4.28
0.061 0.277
A5 Papan Nama Restoran
3.72 3.99
0.056 0.210
A6 Promosi
3.86 4.06
0.057 0.222
A7 Keramahan dan Kesopanan
Pramusaji 3.99
4.7 0.066
0.265 A8
Pengetahuan Pramusaji akan Menu
4 4.49
0.064 0.254
A9 Penampilan Pramusaji
4.11 4.34
0.061 0.252
A10 Kecepatan Penyajian Menu
3.74 4.51
0.064 0.239
A11 Kecepatan Transaksi
Pembayaran 3.88
4.2 0.059
0.231 A12
Kecepatan Menanggapi Keluhan 3.95
4.56 0.065
0.255 A13
Kebersihan Restoran 4.27
4.75 0.067
0.287 A14
Suasana Restoran 4.5
4.46 0.063
0.284 A15
Ketersediaan dan kebersihan Fasilitas Umum
4.02 4.6
0.065 0.262
A16 Area Parkir
4.05 4.38
0.062 0.251
Jumlah 64.49
70.69 1.000
WT=4.035 CSI = WT:5x100
80.69
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran River Side dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index CSI adalah 80,69
persen. Jika didasarkan nilai indeks kepuasan konsumen, nilai CSI restoran River Side berada pada rentang 66 persen
– 80 persen, ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen restoran River Side dari atribut yang diuji
berada pada kriteria “Puas”. Meskipun secara umum konsumen puas terhadap kinerja atribut di restoran
River Side, namun pihak manajemen restoran River Side harus memperbaiki beberapa kinerjanya karena 19,31 persen menunjukkan ketidakpuasan konsumen
saat melakukan kegiatan konsumsi di restoran River Side. Restoran River Side sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar nilai customer satisfaction
meningkat mencapai kriteria “sangat puas” atau berada pada angka indeks 100
82 persen. Sehingga konsumen akan merasa sangat puas terhadap kinerja atribut di
restoran River Side. Untuk mencapainya manajemen restoran River Side harus terus
memperbaiki kinerja
yang dirasa
masih kurang
agar dapat
meminimalisasikan keluhan konsumen akibat kinerja yang dirasakan belum sesuai harapan, dengan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-
atribut restoran secara mendalam. Perbaikan atribut-atribut secara mendalam dapat dipetakan menggunakan importance performance analysis.
6.6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut
