5. Reverse
Kategori Reverse merupakan kebalikan dari kategori One Dimensional dimana apabila atribut terpenuhi maka dapat menurunkan kepuasan pelanggan atau
dengan menurunnya kinerja atribut justru akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
6. Questionable
Kategori Questionable merupakan katagori yang dipertanyakan. Biasanya, jawaban yang diberikan responden tidak jatuh dalam kategori ini. Pada umumnya
kategori ini menandakan bahwa pertanyaan yang diutarakan salah, atau bahwa orang yang diwawancarai salah paham terhadap pertanyaan atau memberi tanda
pada jawaban yang salah.
3.8.4. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano
Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain:
1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh perusahaan tidak
akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut
berkategori one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekwensinya meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik, sehingga diketahui kriteria
produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan. 3.
Metode kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap pengembangan produk.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan
kemungkinan besar untuk menciptakan daya tarik produk yang dapat membedakan dengan produk perusahaan pesaingnya.
5. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam
menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda 6.
Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD Quality Function Development.
3.8.5. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano
11
Cara perhitungan model Kano Dapat menggunakan Tabel evaluasi kano seperti Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Evaluasi Kano
Kebutuhan konsumen Disfungsional
1 2 3 4
5 Suka Harap Netral Toleran Tidak
Suka Fungsional
1. Suka Q
A A
A O
2. Harap
R I
I I
M 3.
Netral R I
I I M 4.
Toleran R I I I M
5. Tidak Suka
R R
R R
Q
Sumber: A. Theresia. 2001
11
Byoung jin dan shubbhapriya bennur. A conceptual Process of Implementing Quality Apparel Retail Store Atributes : An Application of kano’s model and the quality function deployment
approach .USA
Universitas Sumatera Utara
Keterangan :
Q = Questionable Diragukan R = Reverse Kemunduran
A = Attractive Menarik I = Indefferent Netral
O = One dimensional Satu Ukuran M = Must be Keharusan
Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Keterangan Kuisioner Kano No Atribut
FungsionalDisfungsional Skor
Kesesuaian dengan fasilitas 1. Suka
2. Harap 3. Netral
4. Toleran 5. Tidak suka
Ketidaksesuaian dengan fasilitas 1. Suka
2. Harap 3. Netral
4. Toleran 5. Tidak suka
Sumber: A. Theresia. 2001
Kombinasi dari pertanyaan-pertanyaan dalam tabel evaluasi apabila menghasilkan kategori A, menunjukkan bahwa fitur produk merupakan
persyaratan pelanggan yang menarik dari sudut pandang konsumen. Jika kategori jawaban adalah I, ini berarti bahwa konsumen acuh tak acuh terhadap fitur
produk. Konsumen tidak peduli apakah fitur tersebut ada atau tidak. Dia, bagaimanapun, tidak bersedia untuk menghabiskan lebih pada fitur ini. Kategori
Q merupakan katagori yang dipertanyakan. Jawaban yang diberikan oleh
Universitas Sumatera Utara
responden pada umunnya tidak jatuh dalam kategori ini. Pada umumnya skor Q menandakan bahwa pertanyaan yang diutarakan salah, atau bahwa orang yang
diwawancarai salah paham terhadap pertanyaan atau memberi tanda pada jawaban yang salah. Pada literatur, tidak ada kriteria produk yang menerima katagori Q
yang lebih tinggi dari 2. Jika jawaban termasuk dalam kategori R, fitur produk tidak diinginkan oleh pelanggan. Misalnya, ketika menawarkan wisata liburan
dengan baik mungkin beberapa segmen pelanggan tertentu ingin direncanakan kegiatan persiapan setiap hari, sementara yang lain akan tidak menyukainya.
3.8.6. Analisis Kuantitatif Model Kano
