BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Kepuasan Pelanggan
1
Menurut Kotler 2002, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Hurriyati 2005, pelanggan adalah pihak yang memaksimalkan
nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Menurut Tse dan Wilton 2004 Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja
lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kinerja yang dibawah harapan akan membuat pelanggan kecewa dan kinerja yang sesuai dengan harapan akan membuat pelanggan puas. Hal ini juga berlaku
bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap apa harga dan memberi
1
www.gunadarma.ac.idlibraryarticles...Artikel_31400071.pdf
Universitas Sumatera Utara
komentar yang baik terhadap perusahaan. Manfaat dari pengukuran kepuasan konsumen adalah untuk menemukan
bagian yang membutuhkan peningkatan. Hal yang dapat dilihat dari konsumen secara langsung atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk mengukur
kepuasan konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan bermanfaat untuk beberapa hal yaitu:
a Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan menghadapi
persaingan. b
Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
c Mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d Membentuk rekomendari dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan. e
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. f
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
3.2. Pembuatan Kuisioner
Kategori