karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.
3.7.2. Manfaat QFD
9
Manfaat dari QFD yaitu: 1.
Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.
2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan
pelanggan. 3.
Menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk
perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru
5. Mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen
6. Menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat
untuk pengambilan keputusan.
3.8. Model Kano
10
3.8.1. Sejarah Model Kano
Pada tahun 1984, seorang konsultan TQM yang berasal dari Jepang yang bernama Dr. Noriaki Kano mempersembahkan sebuah metode yang dinamakan
9
Op Cit. Ginting, Rosnani. Hlm. 136-137
10
eprints.undip.ac.id32919
Universitas Sumatera Utara
“The Model Kano” yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu
memuaskan kebutuhan pelanggan.
3.8.2. Prinsip Dasar Model Kano
Model Kano menyajikan suatu model kepuasan pelanggan yang sangat bermanfaat karena berhubungan dengan karakteristik produk. Model Kano
membagi karakteristik produk dalam tiga kategori yang berbeda dimana masing- masing kategori mempengaruhi pelanggan dengan cara yang berbeda. Gambar
Diagram Model Kano dapat dilihat pada Gambar 3.2.
Gambar 3.2. Diagram Model Kano
Sumber:
Cohen, Lou
. 1995
Ketiga kategori tersebut adalah: Kurang puas, juga merupakan suatu keharusan, mendasar, kriteria yang
diharapkan. Puas, dilihat dari satu dimensi atau karakteristik garis lurus.
Puas sekali, merupakan karakter yang menarik.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasannya yaitu Kurang puas.
Pelanggan menganggap bahwa ada karakteristik dari produk yang hilang sehingga mengakibatkan pelanggan kurang puas. Produk atau jasa yang
dihasilkan dianggap kurang memenuhi kebutuhan pelanggan., sehingga pelanggan berusaha untuk mencari alternatif pengganti dari produk tersebut.
Puas. Pelanggan merasa bahwa produk yang dihasilkan sudah memenuhi kebutuhan
konsumen, sehingga konsumen mungkin akan tetap eksis terhadap produk tersebut.
Puas sekali. Produk yang dihasilkan mampu membuat konsumen takjub, dan produk
tersebut dianggap sudah melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Reaksi pelanggan yang seperti ini mampu untuk mempengaruhi orang lain
bahkan konsumen bisa menarik konsumen lain untuk membeli produk tersebut.
3.8.3. Kategori-kategori Model Kano
Kano Kano,1984 mengutarakan enam jenis kategori kebutuhan produk yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Keenam kategori tersebut
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan cara yang berbeda-beda seperti diutarakan berikut:
1. Attractive Excitement Needs
Universitas Sumatera Utara
Kategori Attractive merupakan kategori yang tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut sedangkan
penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 2.
One Dimensional Ferformance Needs Kategori One Dimensional adalah kategori yang apabila terpenuhi maka dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak terpenuhi. Atau dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan berhubungan
linier dengan kinerja atribut, sehingga menurunnya kinerja atribut akan menurunkan pula tingkat kepuasan pelanggan.
3. Must Be Basic Needs
Kategori Must Be merupakan kategori dimana pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah tetapi kepuasan pelanggan
tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. Kategori ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh
penyedia jasa kepada konsumennya. Bila perusahaan ingin meningkatkan performansi pada kategori ini maka tidak akan meningkatkan kepuasan tetapi
atribut-atribut ini wajib dipenuhi oleh perusahaan dengan kata lain atribut tersebut harus ada pada setiap produk atau jasa agar dapat diterima karena bila tidak maka
konsumen tidak akan memakai jasa yang kita sediakan. 4.
Indefferent Kategori Indefferent terjadi jika ada maupun tidaknya layanan tidak akan
memberikan pengaruh kepada kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
5. Reverse
Kategori Reverse merupakan kebalikan dari kategori One Dimensional dimana apabila atribut terpenuhi maka dapat menurunkan kepuasan pelanggan atau
dengan menurunnya kinerja atribut justru akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
6. Questionable
Kategori Questionable merupakan katagori yang dipertanyakan. Biasanya, jawaban yang diberikan responden tidak jatuh dalam kategori ini. Pada umumnya
kategori ini menandakan bahwa pertanyaan yang diutarakan salah, atau bahwa orang yang diwawancarai salah paham terhadap pertanyaan atau memberi tanda
pada jawaban yang salah.
3.8.4. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano
