3.8.8. Menentukan Titik CS dan DS
Di langkah sebelumnya, dua nilai CS dan DS dihitung. Satu masalah pada saat menggunakan nilai CS dan DS ke dalam analisis kuantitatif adalah kesamaran
dalam mendefenisikan baik atau buruknya performansi CRs tertentu. Ketika nilai CS dan DS ditentukan, istilah “performansi bagus” atau “performansi jelek” tidak
spesifik atau terkuantifikasi. Masalah ini dapat diatasi dengan menggunakan dua nilai asumsi CS dan DS ditetapkan dibawah ini:
- Jika perusahaan telah mencapai performansi yang baik untuk memenuhi CR
tertentu, level pemenuhan CR tersebut diasumsikan bernilai 1 yang berarti terpenuhi secara lengkap
- Jika perusahaan gagal untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan untuk
CR tersebut bernilai 0 yang berarti tidak terpenuhi secara lengkap. Asumsi yang digunakan ini mennyatakan bahwa dua titik CS dan DS
dapat dinyatakan dengan 1, CS
i
, merupakan kepuasan konsumen ketika CR terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 1.
Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan 0, DS
i
yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika CR tersebut tidak tersedia yang berarti
pemenuhan level CR adalah sama dengan 0. Dengan memasukan dua titik ini ke model Kano, hubungan antara kepuasan konsumen dengan CR dapat
terkuantifikasi dengan cara yang lebih tepat Contoh CRs pada Tabel 3.3. mengilustrasikan bagaimana menentukan titik
CS dan DS dimana dapat dilihat bahwa nilai CS dan DS diperoleh dari kuesioner
Universitas Sumatera Utara
Kano dapat digunakan lebih jauh untuk menentukan titik CS dan DS untuk setiap CR seperti yang ditunjukan pada Tabel 3.4.
Tabel 3.4. Penentuan Titik CS dan DS CRs Kano
Kategori CS DS Titik
CS 1, CS
i
Titik DS 0, DS
i
1 A
0,91 -0,17
1, 0,91 0, -0,17
2 O
0,95 -0,90
1, 0,95 0, -0,90
3 M
0,18 -0,88
1, 0,18 0, -0,88
Sumber : International Working Seminar on Production Economics, InnsbruckIglsAustria
3.8.9. Menggambar Kurva Hubungan S-CR
Penentuan titik CS dan DS pada proses sebelumnya didapat, kurva hubungan antara kepuasan pelanggan dengan pemenuhan CR S-CR dapat
digambarkan pada Gambar 3.5. Sumbu horizontal merepresentasikan level pemenuhan CRs dengan rentang 0 sampai 1. Sumbu vertikal merepresentasikan
kepuasan konsumen dengan skala rentang -1 sampai 1 dimana nilai CS jatuh pada rentang positif dari sumbu vertikal sementara nilai DS jatuh pada rentang negatif.
Ambil CRs pada Tabel 3.4. sebagai sebuah contoh untuk mengilustrasikan bagaimana gambar hubungan kurva S-CR. Titik CS dan DS dari CR 1 adalah
0,0.91 dan 0,-0.17. karena CR1 adalah atribut atractive, kurvanya berbentuk eksponensial yang melewati titk CS dan DS. Dengan menggunakan pendekatan
yang sama, hubungan kurva untuk atribut one-dimensional CR 2 dan must-be CR 3 dapat digambarkan pada Gambar 3.4.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.4. Hubungan Kurva S-CR untuk Atribut Attractive, One-
Dimensional, dan Must-Be
Sumber : International Working Seminar on Production Economics, InnsbruckIglsAustria
Kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan masalah ketidakkonsistenan yang diidentifikasi oleh Berger Dkk. Kurva attractive yang
diperhalus mungkin memiliki nilai negatif pada sisi disfungsional dari skala pemenuhan CR. Secara bersamaan, kurva must-be mungkin memiliki nilai yang
positif pada sisi fungsionalnya dari skala pemenuhan CR. Nilai CS dan DS dari CRs secara langsung diperoleh dari hasil kuesioner yang disesuaikan dengan
jawaban tabel evaluasi Kano. Kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah
Universitas Sumatera Utara
menghilangkan kemungkinan inkonsistensi pada model Kano dan digambarkan hubungan S-CR yang lebih akurat.
3.8.10. Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR
Kategori