responden pada umunnya tidak jatuh dalam kategori ini. Pada umumnya skor Q menandakan bahwa pertanyaan yang diutarakan salah, atau bahwa orang yang
diwawancarai salah paham terhadap pertanyaan atau memberi tanda pada jawaban yang salah. Pada literatur, tidak ada kriteria produk yang menerima katagori Q
yang lebih tinggi dari 2. Jika jawaban termasuk dalam kategori R, fitur produk tidak diinginkan oleh pelanggan. Misalnya, ketika menawarkan wisata liburan
dengan baik mungkin beberapa segmen pelanggan tertentu ingin direncanakan kegiatan persiapan setiap hari, sementara yang lain akan tidak menyukainya.
3.8.6. Analisis Kuantitatif Model Kano
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan, analisis kuantitaif model kano kemudian dilakukan dengan empat langkah sebagai berikut: menghitung nilai CS
dan DS, menentukan titik DS dan CS, plotting kurva hubungan antar kepuasan pelanggan dengan pemenuhan CR S-CR dan kemudian mengidentifikasi fungsi
hubungan S-CR seperti diilustrasikan pada Gambar 3.4. Analisis kuantitatif dimulai dengan hasil survey dari kuesioner Kano, kemudian diteruskan untuk
mempergunakan hasil yang diperoleh ke diagram Kano. Dengan cara ini, model Kano telah dikuantifikasikan untuk analisis lebih lanjut pada model optimisasi
QFD.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano
Sumber: Wang Ting. 2008
3.8.7. Menghitung Nilai DS dan CS
Berger dkk. 1993 mengidentifikasi dua nilai penting dari kuesioner Kano untuk analisis kuantitatif : Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction CS dan
ketidakpuasan Pelanggan Customer DissatisfactionDS. CS mengidentifikasikan
bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan baik pada Keinginan Konsumen Customer Requirement CR tersebut sebaliknya DS
mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan memenuhi CR tersebut. Kedua nilai tersebut dihitung dengan
Universitas Sumatera Utara
persamaan 3.1 dan 3.2 dimana f
A
merepresentasikan jumlah respon pelanggan sebagai atribut attractive dan f
O
untuk one-dimensional, f
M
untuk must-be dan f
I
untuk indifferent.
Atribut Indifferent, reverse, dan questionable tidak dimasukan dalam analisis karena memiliki pengaruh yang sangat rendah pada kepuasan konsumen. Sebagai
contoh, nilai CS dan DS dihitung seperti di bawah ini. Dengan cara yang sama nilai CS dan DS untuk CR 2 dan CR 3 dihitung seperti yang ditunjukan pada
Tabel 3.1.
Tabel 3.3. Perhitungan Nilai CS dan DS CRs A O M I Kano
Kategori CS DS
1 76 10 6 3 A
0,91 -0,17 2 8 81 4
1 O
0,95 -0,90 3 4 13
69 7
M 0,18 -0,88
Sumber : International Working Seminar on Production Economics, InnsbruckIglsAustria
Universitas Sumatera Utara
3.8.8. Menentukan Titik CS dan DS
