5
Hasan 2010:103 menyatakan, bahwa kesetiaan pelanggan atau dalam istilah perbankan adalah nasabah, menjadi kunci sukses bagi suatu perusahaan yang tidak
hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan
yang bersangkutan, dimana dampaknya terjadi secara langsung akan pembelian ulang dalam jangka panjang. Dan kesetiaan pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan merek, produk jasa, dan termasuk kemungkinan pembaharuan kontrak merek di masa yang akan datang Hasan, 2010:104.
Hasil penelitian yang dilakukan Pontoh, Kawet, dan Tumbuan 2014:12 pun menyimpulkan bahwa, kualitas pelayanan dianggap menjadi salah satu
pertimbangan utama untuk menggunakan jasa perbankan. Hal tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dimana jika kualitas pelayanan yang diterapkan sudah
baik, maka kepuasan tersebut akan meningkatkan suatu minat konsumen melakukan pembelian produk termasuk melakukan pembelian ulang. Oleh karena
itu kualitas pelayanan secara otomatis berpengaruh terhadap pembelian ulang, yang dimana hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi kualitas yang baik yang kemudian
dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk dapat melakukan pembelian ulang Widjiono dan Japrianto, 2015:7.
Selain itu beberapa penelitian menyebutkan bahwa pembelian ulang atas suatu produktransaksi di masa mendatang, dapat dipengaruhi pula oleh citra
perusahaan yang bersangkutan. Dimana citra perusahaan merupakan persepsi organisasi yang direfleksikan dalam memori pelanggan, yang diidentifikasikan
sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan sebagai fungsi
6
akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu Hasan, 2010:102. Citra perusahaan memiliki pegaruh terhadap persepsi kualitas pelayanan yang
diharapkan, yang akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap minat pembelian ulang untuk jangka panjang. Karena, suatu citra
perusahaan yang menggambarkan jati diri perusahaan di mata pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan di masa lalu, dapat mempengaruhi perilaku
pelanggan di masa mendatang karena kualitasnya yang dapat dipercaya Sutojo, 2004:1. Dan hal-hal utama seperti nilai, kualitas jasa, atribut jasa, kepuasan, citra
perusahaan, dan kepercayaan dikatakan dapat mempengaruhi terjadinya kesetiaan pelanggan yang berdampak pada pembelian ulang suatu produkjasa dimasa yang
mendatang eprints.ums.ac.id. Berdasarkan uraian di atas, dalam upaya meningkatkan nasabah dan transaksi
pembiayaan ulang pada dunia persaingan antar perbankan saat ini, baik antar bank syariah maupun bank konvensional. Maka dalam penelitian ini penulis mengangkat
judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP MINAT PENGAJUAN PEMBIAYAAN ULANG NASABAH Studi Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor
”.
7
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dan latar belakang dalam penelitian diatas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap minat
pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor?
2. Apakah citra perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap minat
pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor?
3. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan
citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah
BSM Cabang Bogor?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang sudah dipaparkan diatas,
berikut tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara parsial
terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang
Bogor.
b. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan secara parsial
terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang
Bogor.
c. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan dan citra
perusahaan secara simultan terhadap minat pengajuan pembiayaan
ulang nasabah BSM Cabang Bogor.
8
2. Manfaat Penelitian
a.
Manfaat Teoritis
1 Memperluas khazanah ilmu pengetahuan bagi pembaca,
khususnya bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lanjutan yang dapat menjadi sumber referensi bagi penelitian
sejenis dan dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan dari
penelitian yang telah ada maupun yang akan dilakukan.
2 Memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti
pribadi dalam penerapan ilmu ekonomi, khususnya dalam bidang pemasaran tentang pengaruh kualitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang
nasabah.
3 Membantu nasabah dalam memberikan wawasan, sehingga dapat
dijadikan masukan dan bahan pertimbangan dengan tambahan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.
b.
Manfaat Praktis
1 Memberikan masukan dan pertimbangan bagi tolak ukur
manajemen perbankan syariah khususnya Bank Syariah Mandiri BSM Cabang Bogor, untuk penyusunan strategi pemasaran
sehingga perusahaan dapat mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga citra perusahaan serta minat
9
pengajuan pembiayaan ulang nasabah dalam menghadapi persaingan antar perbankan syariah.
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip
tidak berwujud bagi pembeli pertamanya Wahjono, 2010:11. Dimana dalam setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu.
Kotler dan Keller 2012:378 mengemukakan pengertian jasa service
adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Menurut Berry dalam Yazid 2005:3 dalam Sunyoto 2013:42,
jasa itu sebagai deeds tindakan, prosedur, aktivitas, proses-proses, dan
unjuk kerja yang intangible tidak berwujud. Sedangkan menurut
Mudrick dalam Yazid 2005:3 mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. Dimana jasa adalah
intangible sepeti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan
kesehatan dan perishable jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan. Jasa
11
diciptakan dan dikonsumsi secara simultan. Dari definisi tersebut, tampak bahwa di dalam jasa terdapat aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Dan jasa adalah suatu proses atau
aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. 2.
Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk fisik. Berry dalam Alma 2004:244 dalam Sunyoto 2013:42
terdapat 3 tiga karakteristik jasa, yaitu:
a. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud more intangible
than tangible
b. Produksi dan konsumsi dalam waktu bersamaan simultaneous
production and consumption
c. Kurang memiliki standar dan keseragaman less standardized and
uniform
Sedangkan menurut Zeithaml and Bitner 2003: 20 dalam Wahjono 2010:12, jasa memiliki empat karakteristik yang sangat
mempengaruhi rancang program pasaran, yaitu: a.
Tidak bewujud tangible Jasa merupakan produk yang tidak memiliki wujud fisik atau tidak
berwujud.
