14
kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien Kasmir, 2012:197.
C. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan. Konsep bauran
pemasaran yang dipopulerkan oleh Mc. Carthy Tjiptono, 2007:30, yang merumuskannya menjadi 4P Product, Price, Promotion,dan Place. Lain
halnya dari sudut pelanggan, bauran pemasaran dirumuskan menjadi 4C Customer needs and wants, Cost, Communication,
dan Convenience. Sedangkan Kotler dan Keller 2012:138 memperkenalkan model
bauran pemasaran dimulai dari menganalisis data dari berbagai sumber, seperti scanner
data pengecer , data pengiriman perusahaan, harga, media, dan data belanja promosi, dimana hal tersebut untuk memahami lebih tepatnya efek
kegiatan suatu pemasaran tertentu. Kotler dan Keller 2012:25 dalam bukunya mengemukakan Marketing
Mix Strategy memiliki empat jenis, yang mana disebut dengan 4Ps Product,
Price, Place, Promotion. 1.
Product Produk, yang dimana barang danatau jasa yang dimaksud adalah memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan nilai tambah.
2. Price Harga, dimana harga yang dimaksud adalah pengganti nilai
produk product value. 3.
Place Saluran Distribusi, yang dimaksud saluran distribusi adalah bagaiman produk yang akan kita pasarkan itu sampai ke tangan pembeli
atau konsumen.
15
4. Promotion Promosi, yang bagaimana produk yang kita pasarkan itu
diketahuidikenal oleh konsumen. Sedangkan dalam bauran pemasaran jasa menurut Fandy Tjiptono
2007:31, yaitu sebagai berikut: 1.
Product Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Pricing
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, cara pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. 3.
Promotion Bauran
promosi tradisional
meliputi metode
untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meninkatkan kenampakan tangibilitas jasa.
4. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.
5. People
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran.
16
6. Physical Evidence
Karakteristik intangible tidak berwujud pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Hal tersebut menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar.
7. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contract service,
yang seringkali juga berperan sebagai co- producer
jasa yang bersangkutan. 8.
Customer Service Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas jasa total yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi 2006:70, elemen bauran
pemasaran jasa yang sering diklasifikasikan menjadi 4P Product, Price, Place,Promotion,
dalam bentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3P, sehingga bauran pemasaran menjadi 7P Product, Price, Promotion, Place, People,
Process, Physical Evidence.
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller 2012:150 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kategori