18
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni Tjiptono, 2007:354:
a. Barang dan jasa berkualitas
b. Relationship marketing
c. Daya persuasif gethok tular word of mounth
d. Reduksi sensivitas harga
e. Kepuasan pelanggan berdasarkan indikator kesuksesan bisnis di
masa depan
3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya
merebut pelanggan suatu perusahaan. Karena kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia, Schnaars 1991 dalam Zulkarnaen 2012:83.
Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, McKenna
1991 dalam Zulkarnaen 2012:83, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Namun dijalani suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada
19
akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan repeat business.
b. Strategi Superior customer service, Schnaars 1991 dalam
Zulkarnaen 2012:84, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
c. Strategi Unconditional guarantees, Hart 1998 dalam
Zulkarnaen 2012:84. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya
akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
4. Keuntungan Bank Atas Kepuasan Pelanggan
Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Berikut beberapa keuntungan
yang di dapatkan bank Kasmir, 2012:264 a.
Loyal kepada bank tetap setia menjadi nasabah bank yang
bersangkutan;
b. Mengulang kembali pembelian produknya membeli kembali
terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang;
c. Membeli lagi produk lain yang ditawarkan dalam bank yang
sama, sehingga memperluas pembelian jenis jasa;
20
d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut
mereferensikan kepada orang lain; 5.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kategori