23
e. Tangibles Penampilan bukti fisik, meliput fasilitas fisik,
perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.
3. Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Jasa Perbankan
Kualiatas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan
ekslusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan
persepsi-persepsi kinerja produk jasa. Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pengguna industri jasa seperti perbankan adalah
sebagai berikut Hasan, 2010:91 :
a. Ketepatan waktu pelayanan dalam menyelesaikan pelayanan
dengan proses yang lebih cepat. b.
Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d. Kelengkapan sarana pendukung serta pelayanan komplementer
lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya. e.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, fasilitas mendukung, dan lain-
lain. f.
Variasi model pelayanan yang berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pola baru dalam pelayanan.
g. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi,
24
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, dan sebagainya.
h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan
fleksibilitas, penanganan permintaan khusus. i.
Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk, nyaman, indah, dan lain-lain.
Kualitas produk jasa perbankan dapat mempengaruhi persepsi dan kepuasan nasabah melalui ketetapan waktu pelayanan penyampaian,
ketersediaan produk dan layanan saat dibutuhkan, kebenaran janji promosi atas produk dan layanan, kesesuaian pesanan, kemampuan penyempurnaan
produk layanan secara terus-menerus tanpa batas, dan lain sebagainya Hasan, 2010:88.
Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada suatu pelanggan maupun nasabah, disamping berfungsi memelihara keberadaan nasabah
lama agar tetap setia dan tetap kembali bertransaksi menggunakan produk dan jasa bank tersebut. Namun dapat berperan juga dalam hal menciptakan
peluang penjualan produk dan jasa lainnya. Serta dengan teknik kehumasan yang baik yang dapat ditunjukkan kepada setiap nasabah, hal tersebut
menjadikan peluang pasar yang baik bagi bank untuk merekrut nasabah atau pembeli baru Hasan, 2010:94.
Kategori