16
6. Physical Evidence
Karakteristik intangible tidak berwujud pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Hal tersebut menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar.
7. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contract service,
yang seringkali juga berperan sebagai co- producer
jasa yang bersangkutan. 8.
Customer Service Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas jasa total yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi 2006:70, elemen bauran
pemasaran jasa yang sering diklasifikasikan menjadi 4P Product, Price, Place,Promotion,
dalam bentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3P, sehingga bauran pemasaran menjadi 7P Product, Price, Promotion, Place, People,
Process, Physical Evidence.
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller 2012:150 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
17
Oliver 2006 dalam Zulkarnain 2012:121, menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorag dari membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipersepsikan dengan ekspektasi-ekspektasinya dengan
ekspektasi tersebut. Zeithaml dan Bitner 2003 dalam Wahjono 2010:19,
menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan expectation dengan kinerja
perceived performance.
Kepuasan pelanggan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan. Dimana dalam praktiknya apabila nasabah puas
atas pelayanan yang diberikan bank, maka nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan atau dengan kata lain nasabah loyal kepada
bank. Selain itu, kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan berbagai cara, dimana hal tersebut dapat mampu
meningkatkan jumlah nasabah Kasmir, 2012:263. Selain itu, kepuasan pelanggan dipandang sebagai elemen
pokok yang dapat menentukan kebehasilan organisasi perusahaan bisnis atau nirlaba. Dimana pemenuhan pelanggan diyakini dapat
menjamin perusahaan dapat survive dalam jangka panjang, dalam meningkatkan penjualan, profit atau margin, kontinuitas produksi dan
pertumbuhan usaha atau kinerja yang baik dari perusahaan Zulkarnaen, 2012:120
18
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni Tjiptono, 2007:354:
a. Barang dan jasa berkualitas
b. Relationship marketing
c. Daya persuasif gethok tular word of mounth
d. Reduksi sensivitas harga
e. Kepuasan pelanggan berdasarkan indikator kesuksesan bisnis di
masa depan
3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya
merebut pelanggan suatu perusahaan. Karena kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia, Schnaars 1991 dalam Zulkarnaen 2012:83.
Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, McKenna
1991 dalam Zulkarnaen 2012:83, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Namun dijalani suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada
