24
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, dan sebagainya.
h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan
fleksibilitas, penanganan permintaan khusus. i.
Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk, nyaman, indah, dan lain-lain.
Kualitas produk jasa perbankan dapat mempengaruhi persepsi dan kepuasan nasabah melalui ketetapan waktu pelayanan penyampaian,
ketersediaan produk dan layanan saat dibutuhkan, kebenaran janji promosi atas produk dan layanan, kesesuaian pesanan, kemampuan penyempurnaan
produk layanan secara terus-menerus tanpa batas, dan lain sebagainya Hasan, 2010:88.
Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada suatu pelanggan maupun nasabah, disamping berfungsi memelihara keberadaan nasabah
lama agar tetap setia dan tetap kembali bertransaksi menggunakan produk dan jasa bank tersebut. Namun dapat berperan juga dalam hal menciptakan
peluang penjualan produk dan jasa lainnya. Serta dengan teknik kehumasan yang baik yang dapat ditunjukkan kepada setiap nasabah, hal tersebut
menjadikan peluang pasar yang baik bagi bank untuk merekrut nasabah atau pembeli baru Hasan, 2010:94.
25
F. Citra Perusahaan
1. Pengertian Citra Perusahaan
Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi organisasi yang direfleksikan dalam memori pelanggan. Dimana dalam literatur
pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan, sebagai fungsi akumulasi pengalaman
pembelian sepanjang waktu Hasan, 2010:102. Gonroos 1990 dalam Jasfar 2009:184 mendefinisikan citra
perusahaan sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa,
termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitn dengan perusahaan seperti pemasok, agen, maupun para investor.
Menurut Steinmetz dalam Sutojo 2004:1, bagi perusahaan citra dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri
perusahaan. Dimana persepsi masyarakat yang dimaksud adalah konsumen, pelanggan, bank kreditur, investor, perusahaan pemasok,
perusahaan saingan, karyawan, calon pelamar pekerjaan atau instansi swasta dan pemerintah.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra
Petters 1999 dalam Jasfar 2009:185 memberikan beberapa faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi, yaitu sebagai
berikut: a.
Kepemimpinan leadership b.
Kebijaksanaan dan strategi policy and strategy
26
c. Kebijaksanaan sumber daya manusia personel policy
d. Pegelolaan kekayaan asset management
e. Pengelolaan proses process management
f. Kepuasan konsumen Customer satisfaction
g. Kepuasan karyawan employee satisfaction
h. Tanggung jawab sosial societal responsibility
i. Hasil Usaha business resultprofit
3. Segmentasi Kelompok Sasaran
Suatu perusahaan dapat membagi kelompok sasaran dalam beberapa segmen. Salah satu cara segmentasi pasar yang dilakukan
perusahaan adalah dengan membagi kelompok sasaran menjadi dua segmen berikut Siswanto, 2004:35 :
a. Konsumen akhir produk yang mereka pasarkan consumers
market Merupakan kelompok sasaran dalam segmen pasar yang kecil,
secara individual seperti masyarakat perseorangan sebagai kelompok sasaran.
b. Pembeli Institusional institusional or industrial buyer
Pembeli Institusional seperti distributor, pabrik, yayasan, koperasi, kantor pemerintah, dan sebagainya.
