20
d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut
mereferensikan kepada orang lain; 5.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan. Untuk memudahkan
mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut Hasan, 2010:101:
a. Apabila Kinerja Harapan : Pelanggan Sangat Puas
b. Apabila Kinerja = Harapan : Pelanggan Puas
c. Apabila Kinerja Harapan : Pelanggan Kecewa
Kepuasan dilihat sebagai pengalaman kumulatif melakukan pembelian dan pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi produk
jasa terutama pada sektor perbankan. Karena kepuasan nasabah, merupakan salah satu faktor yang semakin diyakini sebagai kunci
sukses pemasaran jasa perbankan saat ini.
E. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Parasuraman 1998 dalam Alfansi 2010:70, mendefinisikan kualitas pelayanan service quality sebagai fungsi ekspektasi konsumen
terhadap proses dan situasi jasa dan kualitas output yang mereka terima. Zeithmal dan Bitner 1996:117 dalam Alfansi 2010:70,
mengartikan kualitas pelayanan sebagai penyampaian jasa yang superior atau relatif terhadap harapan konsumen.
21
Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan jasa digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan
dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi
pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam
menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan
keuntungan jangka panjang perusahaan Loverlock, Wirtz, dan Mussry, 2010:151.
Kualitas pelayanan
sebagai kemampuan
merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi
pelanggan. Dimana kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih
hemat, ketepatan waktu memberikan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan perasaan nyaman pada konsumen Hasan,
2010:91. Sehingga karyawan merupakan kunci untuk menentukan kualitas
pelayanan, kualitas produk, kualitas operasional, maupun kualitas kinerja perusahaan. Bank yang berorientasi pelayanan akan membawanya sukses
besar, dimana bank tersebut harus memiliki perhatian besar atas sikap emosional nasabah sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan
sebaik-baiknya. Sehingga dengan memusatkan perhatian pada upaya
22
pemuasan keinginan nasabah, pelayanan tersebut dapat menciptakan kepuasan nasabah. Karena pelayanan nasabah pada hakikatnya adalah
setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
Hasan, 2010:93.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman 2003:93 dalam Loverlock, Wirtz, dan Mussry 2010:154 dalam penelitiannya
terhadap kualitas layanan untuk mengukur kepuasan dalam suatu perusahaan jasa. Dengan mengukur variabel dalam lima dimensi sebagai
berikut: a.
Reliability Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara
handal dan akurat. b.
Responsiveness Daya tanggap, kecepatan dan kegunaan, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
kepada pelanggan. c.
Assurance Jaminan, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan, yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. d.
Empathy Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan
kepada pelanggan.
