22
pemuasan keinginan nasabah, pelayanan tersebut dapat menciptakan kepuasan nasabah. Karena pelayanan nasabah pada hakikatnya adalah
setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
Hasan, 2010:93.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman 2003:93 dalam Loverlock, Wirtz, dan Mussry 2010:154 dalam penelitiannya
terhadap kualitas layanan untuk mengukur kepuasan dalam suatu perusahaan jasa. Dengan mengukur variabel dalam lima dimensi sebagai
berikut: a.
Reliability Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara
handal dan akurat. b.
Responsiveness Daya tanggap, kecepatan dan kegunaan, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
kepada pelanggan. c.
Assurance Jaminan, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan, yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. d.
Empathy Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan
kepada pelanggan.
23
e. Tangibles Penampilan bukti fisik, meliput fasilitas fisik,
perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.
3. Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Jasa Perbankan
Kualiatas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan
ekslusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan
persepsi-persepsi kinerja produk jasa. Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pengguna industri jasa seperti perbankan adalah
sebagai berikut Hasan, 2010:91 :
a. Ketepatan waktu pelayanan dalam menyelesaikan pelayanan
dengan proses yang lebih cepat. b.
Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d. Kelengkapan sarana pendukung serta pelayanan komplementer
lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya. e.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, fasilitas mendukung, dan lain-
lain. f.
Variasi model pelayanan yang berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pola baru dalam pelayanan.
g. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi,
