atas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM Total Quality Management kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil
yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip
Tjiptono 2000 bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman 1999 definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.
Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti : 1 ferformansi performance; 2 keandalan
reliability ; 3 mudah dalam penggunaan ease of use;dan 4 estetika esthetics, dan sebagainya. Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah
untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan.
Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Gambar 28 Peran masing-masing atribut aspek sosial yang dinyatakan dalam bentuk nilai rms root mean square
d. Status Keberlanjutan Dimensi Infrastruktur dan Teknologi
Atribut yang diperkirakan memberikan pengaruh terhadap tingkat keberlanjutan pada dimensi infrastruktur dan teknologi terdiri dari enam atribut,
yaitu 1 tingkat pelayanan PDAM air bersih, 2 infrastruktur air limbah, 3 kondisi drainase di kawasan permukiman, 4 kondisi jaringan distribusi
perpipaan, 5 kondisi IPA PDAM, dan 6 ketersediaan layanan listrik untuk pengolahan air bersih. Hasil analisis leverage dimensi keberlanjutan infrastruktur
dan teknologi dapat dilihat pada Gambar 29. Berdasarkan hasil analisis leverage diperoleh tiga atribut yang sensitif
terhadap nilai indeks keberlanjutan dimensi infrastruktur dan teknologi yaitu 1
Analisis Leverage Atribut Dimensi Sosial
0 0.5 1 1.5
2 2.5
3 3.5 4
4.5 5
Tingkat pendidikan formal masyarakat Pemahaman dan kepedulian masyarakat
Tingkat ketergantungan masyarakat terhadap air bersih
Pemberdayaan masyarakat dalam pemanfaatan air
Tingkat keluhan masyarakat pelanggan terhadap PDAM
Peran masyarakat adat dalam kegiatan pemanfaatan air
Konflik pengambilan sumber air
A tt
ri bu
te
Root Mean Square Change in Ordination when Selected Attribute Removed on Sustainability scale 0 to 100
tingkat pelayanan PDAM air bersih dan 2 kondisi IPA PDAM, untuk itu diperlukan 3 ketersediaan layanan listrik untuk pengolahan air bersih dibangun
untuk mendukung pelayanan air bersih bagi masyarakat Pulau Tarakan. Tingkat pelayanan PDAM di Pulau Tarakan masih rendah, pada beberapa
kasus air bersih yang terjadi di lapangan masih didapatkan air yang tidak bersih. Salah satu contoh, air dari PDAM jika dialirkan ke dalam bak mandi atau
penampungan setelah beberapa jam kemudian air tersebut berubah warna menjadi kuning. Menurut Lukman 1999 pelayanan adalah kegiatan-kegiatan
yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya.
Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan konsumen. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk
memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan
sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang
terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN yang dikutip Lukman 1999. Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut : 1
Pemerintah yang bertugas melayani, 2 Masyarakat yang dilayani pemerintah, 3 Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik, 4 Peralatan atau
sasaran pelayanan yang canggih, 5 Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan, 6 Kualitas pelayanan yang memuaskan
masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat, 7 Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat, dan 8
Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing menjelaskan fungsi. Kedelapan variabel tersebut mengisyaratkan bahwa betapa
pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi.
Gambar 29 Peran masing-masing atribut aspek infrastruktur dan teknologi yang dinyatakan dalam bentuk nilai rms root mean square
e. Status Keberlanjutan Dimensi Hukum dan Kelembagaan
Atribut yang diperkirakan memberikan pengaruh terhadap tingkat keberlanjutan pada dimensi hukum dan kelembagaan terdiri dari lima atribut,
yaitu 1 keberadaan balai pemantauan kualitas air, 2 keberadaan lembaga sosial, 3 ketersediaan peraturan perundang-undangan pengelolaaan air bersih
4 ketersediaan perangkat hukum adatagama, dan 5 kerjasama antar stakeholder. Berdasarkan hasil analisis leverage diperoleh dua atribut yang
sensitif terhadap nilai indeks keberlanjutan hukum dan kelembagaan yaitu 1 keberadaan lembaga sosial, dan 2 ketersediaan peraturan perundang-
undangan pengelolaaan air bersih. Hasil analisis leverage dimensi keberlanjutan hukum dan kelembagaan dapat dilihat pada Gambar 30.
Analisis Leverage Atribut Dimensi Infrastruktur-Teknologi
2 4
6 8
10 12
Tingkat pelayanan air bersih PDAM
Infrastruktur air limbah Kondisi drainase di
kawasan permukiman Kondisi jaringan
distribusi perpipaan Kondisi IPA PDAM
Ketersediaan layanan listrik untuk PAB
A tt
ri bu
te
Root Mean Square Change in Ordination when Selected Attribute Removed on Sustainability scale 0 to 100
Gambar 30 Peran masing-masing atribut aspek hukum dan kelembagaan yang dinyatakan dalam bentuk nilai rms root mean square
Sasaran pemanfaatan air bersih untuk kepentingan sosial secara selektif. Sesuai dengan SKB Mendagri dan Menteri PU No 4 tahun 1984, PDAM sebagai
pelaku ekonomi sektor air bersih SAB bersifat memberi jasa dan menyelenggarakan kemanfaatan umum. Hal ini berimplikasi bahwa PDAM harus
mampu merumuskan
kepentingan-kepentingan sosial
secara obyektif,
disesuaikan dengan keadaan internalnya, dan memilih wilayah operasi yang seharusnya. Langkah operasional sasaran kedua ini telah dikerjakan melalui
alokasi air bersih kepada terminal sambungan hidran umum. Langkah operasional lain sekalipun kurang berkorelasi langsung dengan strategi
peningkatan pelayanan penduduk adalah suplai air bersih kepada wilayah- wilayah krisis air atau bencana lainnya.
Analisis Leverage Atribut Dimensi Hukum-Kelembagaan
2 4
6 8
10 12
Keberadaan balai pemantauan kualitas
air Keberadaan lembaga
sosial pengelolaan air bersih
Ketersediaan peraturan perundang-
undang pengelolaan air bersih
Ketersediaan perangkat hukum
adatagama Kerjasama antar
stakeholder
A tt
ri bu
te
Root Mean Square Change in Ordination when Selected Attribute Removed on Sustainability scale 0 to 100