membayar tarif yang meliputi analisis kemauan membayar willingness to pay dan analisis kemampuan membayar ability to pay terhadap tarif yang berlaku.
Rendahnya tingkat ekonomi masyarakat menjadi kendala bagi keberlanjutan sistem penyediaan air bersih.
Salah satu indikator keberlanjutan sistem adalah tingkat kepuasan pelanggan.
Keberlanjutan dapat dijamin dengan pengelolaan yang baik dan didukung oleh partisipasi masyarakat, baik dalam
bentuk kelancaran pembayaran pemakaian air atau keterlibatan langsung dalam setiap tahapan kegiatan pelayanan air bersih. Pengelolaan yang baik dan
keterlibatan masyarakat menjadi pendorong keandalan sistem penyediaan air bersih, yang pada akhirnya menaikkan tingkat kepuasan masyarakat.
Gambar 27 Peran masing-masing atribut aspek ekonomi yang dinyatakan dalam bentuk nilai rms root mean square
Analisis Leverage Atribut Dimensi Ekonomi
0.5 1
1.5 2
2.5 3
3.5 4
4.5 5
Tingkat keuntungan PDAM Penetapan harga price discrimination di
antara dan di dalam kelompok konsumen Persentase penduduk miskin
Tarif air PDAM Willingness to pay kesediaan membayar
dalam pemakaian sumber air Kontribusi sektor pemanfaatan sumber air
terhadap PDRB Ketersediaan dana untuk pengembangan air
bersih
A tt
ri bu
te
Root Mean Square Change in Ordination when Selected Attribute Removed on Sustainability scale 0 to 100
c. Status Keberlanjutan Dimensi Sosial
Atribut yang diperkirakan memberikan pengaruh terhadap tingkat keberlanjutan pada dimensi sosial terdiri dari tujuh atribut, yaitu 1 tingkat
pendidikan formal masyarakat, 2 pemahaman dan kepedulian masyarakat terhadap kelestarian sumber air, 3 pemberdayaan masyarakat dalam kegiatan
pemanfaatan air bersih, 4 tingkat keluhan masyarakat pelanggan terhadap PDAM, 5 tingkat ketergantungan masyarakat terhadap air bersih, 6 peran
masyarakat adat dalam kegiatan pemanfaatan air, dan 7 konflik pengambilan sumber air. Hasil analisis leverage dimensi keberlanjutan sosial dapat dilihat
pada Gambar 28. Berdasarkan hasil analisis leverage diperoleh dua atribut yang sensitif
terhadap nilai indeks keberlanjutan sosial yaitu 1 tingkat keluhan masyarakat pelanggan terhadap PDAM dan 2 tingkat ketergantungan masyarakat terhadap
air bersih. Dua atribut sensitif ini mempunyai hubungan yang erat dalam rangka pemenuhan kebutuhan akan air bersih, masyarakat sangat tergantung
tergantung akan air bersih dalam kehidupan sehari-hari namun jika air bersih yang didapatkan tidak sesuai kuantitas dan kualitas yang dibutuhkan akan
menimbulkan masalah yang biasanya berupa keluhan. Air merupakan komponen lingkungan yang penting bagi kehidupan.
Makhluk hidup di muka bumi ini tak dapat terlepas dari kebutuhan akan air. Air merupakan kebutuhan utama bagi proses kehidupan di bumi, sehingga tidak ada
kehidupan seandainya di bumi tidak ada air. Namun demikian, air dapat menjadi malapetaka bilamana tidak tersedia dalam kondisi yang benar, baik kualitas
maupun kuantitasnya. Air yang relatif bersih sangat didambakan oleh manusia, baik untuk
keperluan hidup sehari-hari, untuk keperluan industri, untuk kebersihan sanitasi Pulau, maupun untuk keperluan pertanian dan lain sebagainya. Dewasa ini air
menjadi masalah yang perlu mendapat perhatian yang seksama dan cermat. Karena untuk mendapatkan air yang bersih, sesuai dengan standar tertentu, saat
ini menjadi barang yang mahal karena air sudah banyak tercemar oleh bermacam-macam limbah dari hasil kegiatan manusia, baik limbah dari kegiatan
rumah tangga, limbah dari kegiatan industri dan kegiatan-kegiatan lainnya. Dan ketergantungan manusia terhadap air pun semakin besar sejalan dengan
perkembangan penduduk yang semakin meningkat. Selain kualitas air yang menurun akibat pencemaran pada sumber air, tidak tercukupinya jumlah air
bersih yang dapat digunakan oleh masyarakat juga dapat menimbulkan masalah terhadap kesehatan masyarakat seperti timbulnya penyakit akibat penggunaan
air seperti diare, kudis dan trachoma. Untuk meningkatkan status keberlanjutan dimensi sosial, perlu diperhatikan keluhan masyarakat terhadap ketergantungan
air bersih yang layak dikonsumsi kualitas dan besarnya kebutuhan masyarakat terhadap air bersih kuantitas.
Keluhan tingkat keluhan masyarakat pelanggan terhadap PDAM merupakan masalah dari tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
Customer Satifaction atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor 1994 merupakan fokus dari proses
Costomer-Driven Project Management CDPM, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas
yang dinyatakan oleh Juran 1993 bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono 1996 bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik
internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic, reability,
maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.
Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan
dibelinya. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk,
baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya
pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut
terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa
oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di
