1.2 Perumusan Masalah
Bogor adalah salah satu kota tujuan wisata, sehingga beragam jenis restoran berkembang di Kota Bogor, baik restoran tradisional maupun restoran
modern. Hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar restoran di Kota Bogor.
Konsumen merupakan indikator yang sangat tepat untuk keberhasilan sebuah restoran. Konsumen di Kota Bogor sangat beragam dalam hal adat istiadat,
suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan lain-lain. Mereka memiliki kebebasan untuk memilih ratusan macam produk yang terdapat di pasar, termasuk dalam
menentukan makanan restoran. Persaingan yang ketat ini menyebabkan restoran- restoran tersebut berusaha untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasar
yang dimilikinya. Mempertahankan kepuasan konsumen merupakan sebuah masalah yang
harus dihadapi. Jika sebuah restoran tidak mampu mempertahankan kepuasan konsumen terhadap restorannya maka konsumen dapat beralih kepada restoran
lain yang merupakan pesaingnya. Berbagai upaya harus terus dilakukan untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. Produk yang berkualitas dan
pelayanan yang baik sangat dianggap penting bagi para konsumen. Berdasarkan hal itu, perusahaan harus mampu menarik minat konsumen agar mendapatkan
perhatian khusus dari konsumen. Restoran dbc spageti berdiri sejak tanggal 19 Agustus 2006. Sebagai
restoran yang tergolong baru, dbc spageti harus mampu bersaing dengan restoran-restoran sejenis yang telah berdiri lebih dulu seperti Cisangkuy, Steak 21,
Dapur Rumah, Waroeng Taman, Bakul-Bakul, Martabak Air Mancur, dan
sebagainya yang telah mempunyai pelanggan masing-masing sehingga menguasai konsumen restoran di Kota Bogor. Restoran dbc spageti mempunyai konsumen
yang berbeda-beda. Dalam hal usia, dari mulai anak kecil, remaja, dewasa sampai orang tua, semua bisa datang untuk menikmati makanan dan minuman di Restoran
dbc spageti ini. Target pasar yang dibidik oleh Restoran dbc spageti yaitu semua kalangan ekonomi dan semua usia. Restoran ini juga dapat dijadikan
sebagai tempat bersantai keluarga. Faktor pendapatan juga menjadi salah satu permasalahan yang dihadapi
oleh Restoran dbc spageti ini selain mempertahankan kepuasan konsumen. Jika dilihat dari data penjualan selama satu tahun beroperasi yaitu bulan Januari 2007
sampai Desember 2007, Restoran dbc spageti mengalami ketidakstabilan pendapatan. Pada bulan tertentu pendapatan naik namun bulan berikutnya kembali
mengalami penurunan. Pada Tabel 6 diketahui pertumbuhan pendapatan tertinggi terjadi pada bulan Juni yaitu sebesar 81,46 persen dan pertumbuhan pendapatan
terendah terjadi pada bulan Mei yaitu dengan pertumbuhan pendapatan sebesar - 38,67 persen. Naik turunnya pendapatan ini merupakan salah satu indikator belum
tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Hal ini juga didukung oleh keluhan pelanggan kepada pihak restoran pada beberapa atribut seperti harga yang terlalu
mahal, sarana transportasi umum yang belum memadai dan lain-lain. Pernyataan tersebut juga di dukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Neta 2007 yang
membuktikan bahwa ternyata menurunnya pendapatan restoran terjadi karena belum terpenuhinya kepuasan konsumen, dan hal ini dibuktikan dengan hasil dari
nilai CSI Customer Satisfaction Index yaitu sebesar 0,7197, artinya kepuasan konsumen hanya mencapai 71,97 persen dan sisanya sebesar 28,03 persen belum
terpenuhi. Dari hal tersebut dapat membuktikan bahwa naik turunnya pendapatan sebuah restoran merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan
konsumen. Jika hal ini terus dibiarkan maka dikhawatirkan akan berdampak lebih
buruk terhadap penjualan restoran maupun nama baik restoran sehingga restoran akan berusaha untuk memberikan kepuasan melalui peningkatan kualitas restoran.
Oleh karena itu, restoran perlu lebih mengenali bagaimana karakteristik konsumen yang mereka hadapi, faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam
melakukan pembelian produk, bagaimana proses keputusan pembelian produknya dan atribut-atribut apa saja yang menurut konsumen sudah baik dan kurang baik,
karena dari hal-hal tersebut restoran dapat lebih mengenal keinginan konsumennya dan akhirnya dapat tercapai kepuasan konsumen yang maksimal.
Sejauh ini, riset mengenai perilaku konsumen belum pernah dilakukan sehingga belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap Restoran dbc
spageti.
Tabel 6. Laporan Penjualan Restoran dbc spageti dan Pertumbuhannya, Periode Januari 2007 - Desember 2007
Bulan Pendapatan Rp
Pertumbuhan persen
Januari 45.594.950
- Februari 59.207.000
29,85 Maret
92.734.200 56,63
April 81.437.000
-12,18 Mei
49.945.000 -38,67
Juni 90.632.600
81,46 Juli 69.007.300
-23,86 Agustus
71.850.800 4,12
September 57.900.650 -19,42
Oktober 70.312.600
21,44 November 78.367.200
11,46 Desember
85.000.000 8,46
Sumber: Laporan Penjualan Restoran dbc spageti, 2008
Sesuai dengan kondisi tersebut, Restoran dbc spageti membutuhkan pengetahuan mengenai penilaian konsumen terhadap restoran ini. Hal tersebut
dilakukan agar restoran dapat menyuguhkan pelayanan yang baik sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada dalam restoran ini. Selain itu penelitian
ini juga berfungsi untuk mengetahui pelayanan mana yang perlu diperbaiki kinerjanya dapat meningkatkan kepuasan konsumen agar dapat mempertahankan
pelanggan yang telah diperoleh dan menarik pelanggan baru yang akan berdampak pada peningkatan pendapatan.
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang dapat ditelaah pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen dari restoran dbc spageti?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku pembelian produk di
Restoran dbc spageti? 3.
Bagaimana proses keputusan konsumen dalam pembelian produk di restoran dbc spageti?
4. Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja serta kepuasan konsumen terhadap
atribut restoran dbc spageti? 5.
Bagaimana kebijakan pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Restoran dbc spageti?
1.3 Tujuan Penelitian
Kategori