pelanggan tinggi. Juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau kesedihan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merk ke orang lain.
Informasi dari mulut ke mulut yang nilainya positif tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasaan pelanggan yang tinggi.
c. Belanja Siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereke tentang kekuatan
dan kelemahan yang merek alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siliman itu bahkan dapat menyampaikan masalah
tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk
melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat,
jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelangganya. Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel,
Blackwell, dan Miniard 1995 yaitu :
1. Membangun Harapan yang Realistis
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena
konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.
2. Memberikan Garansi yang Realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-banar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
3. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
4. Memberikan Informasi tentang Pemakaian Produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa
sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah
5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan
ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
6. Menanggapi Keluhan secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung
Jawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan
melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
Untuk menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel, Blackwell, dan Miniard 1995 membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu:
1. Pengakuan Positif
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. 2.
Pengakuan Sederhana Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
3. Pengakuan Negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan
konsumen terhadap toko. Menurut Kotler 2005 kinerja dan harapan bila dijabarkan sebagai
berikut: 1.
Jika kinerja berada di bawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas 2.
Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas 3.
Jika kinerja melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang
Ada hubungan kausalitas antara jasa dengan kepuasan konsumen. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang
dirasakan dengan harapannya. Jadi apabila kinerja di bawah harapan konsumen maka kepuasan dikatakan rendah, jika tingkat kinerja sama dengan harapannya
dikatakan konsumen merasa puas dan tingkat kinerja lebih tinggi dari harapannya dikatakan kepuasan konsumen tinggi.
3.1.6 Pemasaran
