pemasaran yang lebih panjang. Dari sudut pandang konsumen, semakin banyak jumlah level pemasaran, semakin sulit untuk memperoleh informasi tentang
pelanggan akhir dan untuk melakukan pengendalian.
4. Promosi promotion
Komunikasi pemasaran sangat diperlukan karena dalam pemasaran modern konsumen memerlukan lebih dari pengembangan produk yang baik,
penawaran dengan harga yang menarik dan kemudahan untuk dijangkau. Menurut Kotler 1997 bauran komunikasi pemasaran terdiri atas lima cara komunikasi
utama, yaitu: 1 periklanan, semua bentuk penyajian dan promosi non-personal atas ide, barang, atau jasa yang dilakukan oleh perusahaan sponsor tertentu, 2
promosi penjualan, berbagai insentif jangka pendek yang mendorong keinginan untuk mencoba atau membeli suatu produkjasa, 3 hubungan masyarakat dan
publisitas, berbagai program untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya, 4 penjualan pribadi, interaksi
langsung dengan interaksi pembeli atau lebih guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan dan menerima pesanan, dan 5 pemasaran langsung,
penghubung non-personal lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
5. Orang people
Umar 2003 mendefinisikan orang people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi
pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Pelatihan tentang keterampilan interaksi
dan resolusi masalah pelanggan, sistem dari prosedur balas jasa karyawan,
personal selling, prosedur partisipasi kelompok pelayan atau pribadi dan norma- norma pelaku eksekusi simultan dari keterampilan interaksi pribadi dan teknis
pada titik kontak dengan pelanggan.
6. BuktiSarana fisik physical evidence
Sarana fisik adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen tangibel
memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Unsur-unsur yang termasuk ke dalam buktisarana fisik adalah tata letak fasilitas interior dan
eksterior, tema, dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan, penampilan dan kesehatan karyawan, kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan,
kemudahan penggunaan, kecocokan, kapasitas eksterior Umar, 2003. Bukti fisik yang termasuk dalam penelitian ini adalah ketersediaan dan kebersihan toilet,
kebersihan ruangan.
7. Proses process
Proses menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyanti 2005 adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk
menyampaikan jasa. Seluruh aktivitas kerja adalah proses. Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan, prosedur untuk resolusi masalah
pelanggan, prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan, penetapan standar performasi untuk fasilitas, proses, peralatan dan pekerjaan yang menciptakan
pelayanan kepada pelanggan, desain fasilitas, dan tata letak untuk meningkatkan pergerakan item-item atau pelanggan melalui proses. Proses merupakan bagian
dari strategi pemasaran yang penting apalagi dalam bisnis restoran. Proses pelayanan konsumen yang baik akan meningkatkan kinerja restoran.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Gambar 9 menggambarkan tahap demi tahap analisis yang dilakukan untuk menjawab permasalahan yang dibahas pada penelitian ini. Proses
modernisasi yang terjadi, telah merubah gaya hidup masyarakat di berbagai bidang kehidupan. Seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat tersebut
yang semakin dinamis, meningkatnya aktivitas yang dilakukan di luar rumah menyebabkan masyarakat perkotaan cenderung lebih memilih makan di luar
rumah dibandingkan membuat makanan sendiri. Dengan adanya perubahan tersebut maka pertumbuhan restoran semakin tinggi.
Restoran yang menyediakan aneka ragam hidangan, baik hidangan tradisional maupun modern saat ini merupakan alternatif bagi konsumen dalam
memenuhi kebutuhan pokoknya. Hal ini menyebabkan semakin berkembangnya industri yang menyediakan makanan, sehingga persaingan pada industri ini
semakin tinggi. Para pengusaha restoran harus lebih cermat mengetahui keinginan konsumen. Meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen agar konsumen
tidak berpindah ke tempat lain adalah salah satu cara untuk memikat konsumen. Bogor merupakan salah satu kota tujuan wisata dan sangat potensial untuk
mengembangkan bisnis restoran. Restoran tidak hanya sebagai tempat makan tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan teman-teman, tempat
pertemuan dan tempat untuk beristirahat dan melepaskan lelah. Kondisi ini mengakibatkan menjamurnya restoran di Kota Bogor. Hal ini berdampak pada
persaingan antar restoran baik restoran sejenis maupun tidak sejenis yang semakin ketat dalam menarik konsumen, mempertahankan maupun merebut target pasar.
