Konsumen yang merasa puas akan mempunyai keyakinan dan mempunyai sikap akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan
berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya menuntut ganti
rugi melalui sarana hukum. Hal ini berarti bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
3.1.4 Produk dan Atribut Produk
Menurut Griffin 2003 produk merupakan suatu barang, jasa, atau gagasan yang dipasarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seorang
pelanggan. Kotler 2005 produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi, dan
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan produk mencakup objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide. Sifat-sifat produk yang nilainya
rendah bagi pelanggan dalam hubungannya dengan biaya sebaiknya dibuang; sifat-sifat yang nilainya tinggi bagi pelanggan dalam hubungannya dengan biaya
harus ditambahkan. Kotler 2002, produk dapat berupa barang dan jasa yaitu segala sesuatu
yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu:
1. Durable goods, yaitu barang berwujud, biasanya bertahan lebih dari satu tahun
serta memiliki nilai ekonomis.
2. Nondurable goods, yaitu barang berwujud yang habis dikonsumsi dalam satu
kali atau beberapa kali pemakaian umur ekonomisnya kurang dari satu tahun.
3. Service, yaitu pelayanan atau jasa, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Suatu produk pada dasarnya adalah kumpulan atribut-atribut dari setiap
produk dan jasa. Menurut Limbong dan Sitorus 1987 barang adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk bungkus,
warna, harga, prestis, perusahaan atau lembaga tataniaga, dan pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhannya. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen.
Keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Atribut produk terdiri dari mutu, ciri-ciri, dan model. Menurut Crawford 1991 atribut produk
terdiri atas tiga tipe, yaitu ciri-ciri atau rupa features, fungsi fungtions, dan manfaat benefit. Ciri-ciri dapat berupa ukuran, karakteristik estetis, komponen
atau bagian-bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan, tanda merek, dan lain-lain. Sementara manfaat dapat
berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indra, manfaat non-material seperti kesehatan dan penghematan, misalnya waktu. Manfaat dapat
juga berupa menfaat langsung, misal gigi bersih dan manfaat tidak langsung, misalnya percaya diri. Atribut fungsi jarang digunakan dan lebih sering diperlukan
sebagai ciri-ciri atau manfaat. Beberapa cara yang bisa dipakai untuk mengetahui atribut produk Simamora, 2001, yaitu:
1. Metode judgement, yaitu peneliti menyusun sendiri atribut produk. Akurasi
atribut tergantung dari kredibilitas peneliti. 2.
Metode focus group, yaitu peneliti mengumpulkan beberapa responden yang memahami produk.
3. Metode survey, yaitu dengan menggunakan metode analisis data apakah
brainstorming , metode presentase, atau metode iterasi.
Di dalam mengevaluasi atribut produk, ada dua sasaran pengukuran yang penting, yaitu 1 mengidentifikasi kriteria evaluasi yang mencolok dan 2
memperkirakan saliensi relatif dari masing-masing atribut produk Engel, Blackwell dan Miniard, 1994. Kriteria evaluasi yang mencolok ditentukan
dengan menentukan atribut yang menduduki peringkat tertinggi. Sedangkan saliensi biasanya diartikan sebagai kepentingan, yaitu konsumen diminta untuk
menilai kepentingan dan pelbagai kriteria evaluasi. Ukuran evaluasi atribut yang dihasilkan menunjukkan kepentingan atribut sekaligus “keteringinan” atribut.
Menurut Sunarto 2006, kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam
menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Dimensi kualitas jasa maupun produk dijelaskan sebagai
berikut: 1.
Dimensi Kualitas Jasa a
Berwujud: termasuk fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan perorangan b
Reliabilitas: kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat
c Tanggapan: konsumen diberikan pelayanan dengan segera
d Jaminan: pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk
membangkitkan kepercayaan dan keyakinan konsumen e
Empati: kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu 2.
Dimensi Kualitas Produk a
Kinerja: kinerja utama dari karakteristik pengoperasian b
Fitur: jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama tambahan c
Reliabilitas: profitabilitas kerusakan atau tidak berfungsi d
Daya tahan: umur produk e
Pelayanan: mudah dan cepat diperbaiki f
Estetika: bagaimana mudah dilihat, dirasakan dan didengar g
Sesuai dengan spesifikasi: setuju akan produk yang menunjukkan tanda produksi
h Kualitas penerimaan: kategori tempat termasuk pengaruh citra merek dan
faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas
Dimensi-dimensi tersebut dapat dirangkum atau digabungkan dengan seperangkat dimensi kualitas lain yang digunakan oleh para konsumen untuk
mengevaluasi toko-toko ritel. Gabungan tiga pendekatan tersebut menghasilkan tujuh dimensi dasar dari kualitas dan dapat diterapkan untuk menilai kualitas
produk restoran, yaitu: 1.
Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para konsumen. Konsumen menyetujui makanan yang telah
disiapkan karena sesuai dengan standar rasa dan suhu panasdingin. Staf mengetahui tugasnya, menu makanan tambahan utama disediakan, seperti
bunga segar di atas meja, roti spesial sebagai pembangkit selera, dan makanan penutup gratis.
2. Interaksi pegawai, yaitu mencakup keramahan, sikap hormat, dan empati yang
ditunjukkan pemberi barang atau jasa. Kredibilitas menyeluruh para pegawai, termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka tentang
keahlian pegawai merupakan indikatornya. 3.
Reliabilitas, yaitu konsistensi sebagai restoran yang berkualitas tinggi. 4.
Daya tahan, yakni rentang kehidupan produk dan kekuatan umum misalnya setiap tahun masuk nominasi sebagai restoran yang sukses dan banyak
dikunjungi konsumen. 5.
Ketepatan waktu dan kenyamanan, meliputi kemampuan pegawai untuk menyediakan pelayanan dengan tepat waktu, kenyamanan pembelian dan
proses jasa, termasuk penerimaan kartu kredit, jam kerja restoran, dan tempat parkir.
6. Estetika, mencakup suasana restoran, sajian enak dipandang mata, penampilan
fisik dari pegawai menarik. 7.
Kesadaran akan merek, yaitu sejauh mana merek restoran dianggap sebagai hasil kepercayaan konsumen bahwa merek tersebut rendahtinggi kualitasnya.
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur atribut produk yaitu Metode Importance Performance Analysis IPA. Simamora 2001
mengungkapkan bahwa Metode Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau
dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen, dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran
yang efektif. Analisis Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ini merupakan dasar bagi manajemen dalam
pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja suatu usaha demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut restoran dan atribut produk bagi konsumen dan tingkat kinerja adalah bagaimana kinerja yang
telah diberikan Restoran dbc spageti terhadap harapan pelanggannya. Hasil analisis setiap atribut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat
pada Gambar 7. Kepentingan
Kuadran I Kuadran II Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
b
Kuadran III Kuadran IV
Prioritas Rendah Berlebihan
Kinerja a
Gambar 7. Diagram Kartesius
Sumber: Rangkuti 2006
Masing-masing kuadran pada Gambar menunjukkan keadaan yang berbeda:
1. Kuadran Pertama prioritas utama, menggambarkan atribut-atribut yang
dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak restoran belum
melaksanakannya sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2. Kuadran Kedua pertahankan prestasi, menunjukkan atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak restoran, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu, pihak
restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut. 3.
Kuadran Ketiga prioritas rendah, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting, sehingga pelaksanaannya
juga kurang diperhatikan oleh pihak restoran. Dalam arti lain, atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran tersebut kurang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. 4.
Kuadran Keempat berlebihan, menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak restoran telah menjalankannya
dengan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja restoran terlalu berlebihan.
3.1.5 Kepuasan Konsumen
