• Tanggapan atau respon terhadap keluhan responden Kinerja atribut tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen dinilai
kurang penting bagi konsumen Restoran dbc spageti, tetapi dalam pelaksanaannya restoran ini sudah melakukan hal tersebut dengan baik.
Manajemen restoran berusaha ingin memberikan pelayanan yang terbaik, oleh karena itu untuk memberikan kepuasan konsumen yang lebih baik, restoran
berusaha menerima saran dan kritik yang diberikan konsumen kepada Restoran dbc spageti.
• Kemasan kepraktisan Kepraktisan bentuk kemasan bawa pulang produk Restoran dbc spageti
dinilai kurang penting bagi konsumen. Pada pelaksanaannya restoran telah melakukan kinerja atribut ini dengan baik, hal ini bertujuan agar konsumen
merasa mudah atau praktis dan nyaman ketika mereka ingin membawa pulang produk Restoran dbc spageti baik untuk dirinya sendiri maupun orang lain
atau keluarganya di rumah. Secara keseluruhan konsumen merasa puas walaupun kinerja atribut ini dinilai kurang penting.
6.5 Indeks Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan kosumen secara keseluruhan yaitu dengan
melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu atribut. Perhitungan indeks kepuasan konsumen Restoran dbc spageti terdapat pada Tabel 32. Nilai
weighted average total sebesar 3,580 yang merupakan penjumlahan dari seluruh weighted score atribut-atribut pada Restoran dbc spageti.
Tabel 32. Perhitungan Customer Satisfaction Index
Skor Kepentingan Skor Kinerja
No. Atribut-Atribut
Rata- Rata
Weighting Factor
persen Rata-
Rata Weighting
Score persen
A1 Sarana transportasi umum
3,17 0,021
2,61 0,054
A2 Sarana parkir yang memadai
4,42 0,029
4,15 0,120
A3 Kemudahan jalan keluar masuk menuju
restoran 3,87 0,025
3,5 0,089 A4
Keamanan tempat parkir 4,35
0,029 3,76
0,107 A5
Sikap pramusaji kesopanan dan keramahan
4,24 0,028 3,98 0,111
A6 Pengetahuan pramusaji tentang produk
yang dijual
4,27 0,028 4,05 0,113
A7 Jumlah pramusaji yang melayani
4,24 0,028
3,8 0,106
A8 Penampilan
pramusaji 4,05 0,027
3,83 0,102 A9
Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen
4,26 0,028 3,83 0,107
A10 Kecepatan penyajian produk 4,36
0,029 3,79 0,108
A11 Kecepatan transaksi 4,21
0,028 3,7 0,102
A12 Display
produk 3,77 0,025
2,93 0,072 A13
Layout Tata
letak ruangan
3,77 0,025 3,25 0,080
A14 DekorasiOrnamen
ruangan 3,79 0,025
3,3 0,082 A15
Lokasi wastafel yang strategis 3,98
0,026 3,59
0,094 A16 Kebersihan
dinning dalam
restoran 4,3 0,028
3,88 0,109 A17 Kebersihan
dinning luar
restoran 4,24 0,028
3,76 0,105 A18
Kebersihan toilet dan wastafel 4,48
0,029 3,73
0,110 A19
Ketersediaan mushola
3,77 0,025 3,3 0,082
A20 Pemilihan
warna ruangan
3,85 0,025 3,36 0,085
A21 Penerangan atau pencahayaan ruangan
4,25 0,028
3,47 0,097
A22 Temperatur atau kesejukan ruangan
4,37 0,029
3,35 0,096
A23 Musik atau suara
4,15 0,027
3,65 0,099
A24 Aroma dan keharuman ruangan
3,96 0,026
3,49 0,091
A25 Tanggapan atau respon terhadap
keluhan responden
4,05 0,027 3,7 0,098
A26 Iklan
dan promosi
3,84 0,025 3,17 0,080
B1 Variasi menu produk makanan
4,15 0,027
3,59 0,098
B2 Variasi menu produk minuman
4,23 0,028
3,45 0,096
B3 Jumlah porsi produk makanan
4,25 0,028
3,59 0,100
B4 Jumlah porsi produk minuman
4,17 0,027
3,57 0,098
B5 Harga yang ditawarkan
4,3 0,028
3,12 0,088
B6 Kehigienisan produk dan perlengkapan
makan 4,2 0,028
3,61 0,099 B7
Rasa produk makanan 4,48
0,029 3,66
0,108 B8
Rasa produk minuman 4,51
0,030 3,61
0,107 B9
Aroma 3,9 0,026
3,39 0,087 B10
Kemasan kepraktisan
4,1 0,027 3,7 0,099
B11 Kemasan
kebersihan 4,22 0,028
3,71 0,103
Total 152,52 100
Weighted Average Total 3,580
Customer Satisfaction Index persen 71,6
Angka customer satisfaction index diperoleh dengan membagi nilai weighted average total dengan skala maksimum skala 5 yang digunakan dalam
penelitian ini. Dengan demikian customer satisfaction index adalah 3,5805 = 0,716, atau kepuasan konsumen sebesar 71,6 persen.
Berdasarkan range indeks kepuasan pelanggan Panduan Survey Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Uluum, 2007, maka nilai 0,716 berada pada
range 0,66 – 0,80. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan
konsumen puas terhadap atribut-atribut Restoran dbc spageti. Sampai saat ini Restoran dbc spageti telah mampu memuaskan konsumennya sebesar 71,6
persen. Namun pihak Restoran dbc spageti harus terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut dapat terus
meningkat mencapai taraf sangat puas sehingga mendekati angka 100 persen.
VII ALTERNATIF STRATEGI PEMASARAN
Berdasarkan analisis terhadap karakteristik konsumen, analisis terhadap proses keputusan pembelian produk, analisis terhadap tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja atribut-atribut Restoran dbc spageti serta analisis indeks kepuasan pelanggan maka dapat dihasilkan alternatif strategi pemasaran yang
dapat dilakukan oleh pihak Restoran dbc spageti yang disebut dengan 7P. Perbandingan antara alternatif strategi pemasaran yang sudah diterapkan oleh
Restoran dbc spageti dan alternatif strategi pemasaran yang disarankan setelah penelitian terdapat pada Tabel 33.
7.1 Strategi Produk Product
