3.1.6 Pemasaran
Menurut Kotler 1997 pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Konsep utama pemasaran adalah dapat
memenuhi kebutuhan dengan mengetahui kebutuhan pelanggan. Konsep pemasaran itu sendiri menurut Kotler 1997 merupakan falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi menjadi lebih efisien dan efektif dibanding dengan para pesaing bergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Berdasarkan uraian di atas tergambar bahwa kebutuhan pasar sasaran yang mencerminkan kebutuhan
pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi.
Untuk mencapai kebijakan jangka panjang, Rangkuti 2002 mengembangkan konsep 4R yang merupakan faktor penting untuk mendukung
suksesnya suatu program pemasaran, terdiri atas: 1.
Membangun costumer relationship Hubungan akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan
dalam periode waktu tertentu dan akan menciptakan kedekatan perusahaan restoran dengan pelanggannya, sehingga dibutuhkan kejujuran, komitmen,
komunikasi, dan saling pengertian. 2.
Menciptakan costumer retention Retensi pelanggan mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih
murah dibandingkan dengan mencari pelanggan yang baru. Retensi ini dapat
tercipta dengan cara memberikan pelayanan yang lebih besar dibandingkan kebutuhan pelanggan.
3. Menghasilkan costumer refferal
Reffeal yang merupakan pengaruh promosi dari mulut ke mulut akan terjadi
apabila pelanggan puas. Sifat dasar manusia adalah ingin mencoba sesuatu yang baru, apalagi jika hal baru ini mendapat rekomendasi dari orang terdekat,
seperti teman atau keluarga. Pada saat pelanggan puas, mereka akan dengan senang hati menyampaikannya kepada orang lain, sehingga mereka akan
datang lagi dan bahkan akan membawa teman atau keluarga mereka. 4.
Mudah memperoleh costumer recovery Pemulihan akibat pelayanan kepada pelanggan yang tidak baik merupakan
komponen yang paling penting dalam mengelola costumer reliationship. Tidak selamanya kegiatan bisnis berjalan dengan baik. Seringkali terdapat
kesalahan, namun kesalahan harus dapat diubah menjadi peluang bisnis. Merubah kesalahan dengan segera dapat menimbulkan komitmen kepada
pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas.
3.1.7 Bauran Pemasaran
Kategori