Publikasi Indeks Pengaduan Masyarakat

153 www.kinerja.or.id Berorientasi Pelayanan Publik penting bagi masyarakat pengguna pelayanan. Targetkan setidaknya menganalisis 50 dari jumlah pengaduan keseluruhan di dalam graik. Pengaduan dapat berhubungan dengan masalah-masalah yang berkaitan dengan aspek: • petugas yang bertanggung jawab, yaitu kuantitas jumlahnya, sikap, perilakunya dankomitmen kerjarasa tanggungjawabnya, • kesungguhanperhatian, keramahtamahan, ketulusan melayanimembantu, kemampuan kompetensi, • fasilitas kerja dan peralatan yang digunakan, • ketersediaan dana, • metoda yang digunakan manual tradisional, • peraturanketentuan yang berlaku, • prosedur kerjamekanisme kerja internal, • kualitas perencanaan, • kualitas pengorganisasian the right man on the right place, multi-skilled operator, • kualitas pengawasanmonitoring supervisi evaluasi, • jumlah dan kualitas data atau informasi, • kualitas komunikasi dengan pengguna sosialisasipenyuluhanhubungan masyarakathubungan dengan pengguna, • letak geograis keadaan lapangan, misalnya pengukuran tanah untuk pelayanan pertanahan. Apabila jumlah pengaduan relatif banyak dan komposisi peserta relatif memadai, maka pembahasananalisis dapat dibagi kedalam beberapa kelompok kecil sesuai dengan bagianunit-unit yang ada dalam organisasi penyelenggara pelayananan ataupun berdasarkan jenis pengaduan yang ada. b Ungkapkan dan masukkan ke dalam tabel bantu kerja semua faktor penyebab yang nyata terjadi. Sebab-sebab yang ditemukan harus merupakan faktor penyebab langsung tidak adapenyebab perantara. c Periksa logika hasil analisis dengan membaca secara berurutan hubungan sebab akibat logis antara pengaduan – masalah penyebab dengan menggunakan kata sambung ’disebabkanoleh’. d Untuk setiap masalah penyebab, sangat mungkin tersedia beberapa solusi logis. Karena itu jangan berhenti jika sudah menemukan satu solusi untuk setiap masalah penyebab. Galilahpemikiran tentang kemungkinan solusi logis lainnya. e Periksa logika hubungan solusi dengan masalah dengan menggunakan kata sambung ’jika , maka’. f Jika terdapat beberapa solusi yang secara logis merupakan cara untuk mengatasi masing-masing masalah, gunakan kriteria SMART speciicspesiik, measurable terukur, achievabledapat dicapai, realistic realistis, time bounddalam batas waktu tertentu untuk menentukan prioritas solusi. g Setiap solusi yang tidak termasuk prioritas tidak harus dibuang atau dilupakan begitu saja. Dengan cara ini umumnya segera diperoleh berbagai solusi yang dalam waktu segera dapat dilakukan. Setiap solusi yang bukan prioritas tertinggi mungkin dapat Tata Kelola Manajemen Berbasis Sekolah