teknologi informasi IT, melalui filosofi utama dalam prespektif konsumen untuk memberi kontribusi terhadap bisnis. Solusi utama perusahaan dalam
implementasi ITSM yaitu ada empat, yaitu orang, produk, rekan, dan proses. Jack D. Becker, 2007, p. 10
2.8.2 Tujuan IT Service Management
Tujuan ITSM adalah untuk membangun dan mengelola setiap struktur IT untuk mempertemukan bisnis dengan pelayanan berdasarkan
tujuan, bergerak dari ketidakteraturan menjadi pengelolaan yang teratur. Tata kelola IT menurut ITGI Information Technology Governance
Institute adalah untuk dapat mewujudkan manfaat IT yang diharapkan,
menggunakan dan memaksimalkan manfaat tersebut, mewujudkan penggunaan sumber daya IT yang bertanggung jawab, dapat mengelola
resiko yang terkait dengan TI dengan tepat. Dalam menjalankan kegiatan bisnisnya Departement IT berusaha
mewujudkan pelayanan IT yang baik kepada setiap user berdasarkan tata kelola ITSM. Mengacu pada standarisasi yang berlaku secara umum. Setiap
perusahaan dapat menggunakan konsep ITSM, karena penggunaan IT memiliki potensi untuk menjadi pendorong utama kekayaan ekonomi di
abad 21. Disamping itu IT juga penting untuk keberhasilan perusahaan, memberikan peluang untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan
menawarkan cara untuk meningkatkan produktivitas, IT akan melakukan semua ini bahkan lebih di masa depan. Heschl, 2008, p. 10.
2.8.3 IT Service Request ITSR
Dalam buku karya Rob Addy 2007 disebutkan “Apa perbedaan diantara Service Request dan Incident
?”. Menurut kamus disebutkan “Request” untuk mengekspresikan keinginan, meminta atau menuntut.
Sedang kan “Incident” kejadian yang berbeda atau yang pasti. Addy, 2007,
p. 106 Tujuan dari request proses adalah untuk secara akurat menentukan
kebutuhan pengguna, mengumpulkan setiap data yang tepat berkaitan dengan kebutuhan mereka, diidentifikasi dan untuk meneruskan semua
informasi ini pada kelompok spesialis yang relevan untuk tindakan lebih lanjut. Intinya adalah baik incident, service request, compliance, dll Ini
semua masukan dari pelanggan. Semua masalah, baik itu dari jenis apa pun, perlu proaktif didorong kesimpulan melalui penerapan sistematis dari proses
yang relevan dan tepat. Addy, 2007, p. 324
2.9 Metodologi Pengembangan Sistem 2.9.1
Agile Method
Metode Agile untuk pembangunan dan pengembangan sebuah software
adalah salah satu yang menarik dalam lingkup metodologi. Metodologi Agile meliputi sejumlah pendekatan, metode, dan teknik yang
digunakan untuk interaksi singkat terhadap unpam balik dengan konsumen yang berkelanjutan. Sehingga tim dapat memberikan apa yang konsumen
butuhkan terhadap produk. Metode Agile maksudnya memberikan adaptasi
yang cepat bagi tim dalam menghadapi sesuatu yang tidak diprediksi, atau permintaan perubahan yang cepat. Metode Agile memperkenalkan
pendekatan yang terstruktur terhadap pengembangan sebuah software, dan memastikan konsumen user dapat dengan cepat dan bisa melihat secara
periodic solusi untuk mereka melalui umpan balik yang berkelanjutan. Jaminanan yang diberikan kepada mereka untuk mendapatkan solusi
terhadap permasalahan bisnis yang dibutuhkan, dan solusi dalam bekerja melalui waktu yang singkat dalam sebuah frame. Moriera, 2010, p. 37
Pengembangan Agile merupakan istilah umum untuk beberapa pendekatan secara berulang dan bersifat mengabungkan elemen-elemen
model secara berulang incremental dalam pengembangan perangkat lunak. Banyak dari prinsip-prinsip dan praktek-praktek yang berasal dari Agile
telah ada selama bertahun-tahun, bahkan puluhan tahun. Metodologi Agile telah dikemas dalam berbagai variasi pelanggan, manajemen, dan dalam
beberapa kasus, praktik rekayasa dan prinsip bersama-sama dengan cara yang membantu tim panduan melalui proses perencanaan yang cepat dan
memberikan pekerjaan, serta pegujian perangkat lunak. Metode Agile fokus pada penyederhanaan dalam SDLC System Development Life Cycle
dengan menghilangkan beberapa model dan dokumentasi yang berlebihan, dan waktu yang digunakan untuk penugasaan. Alan Dennis, 2005, p. 13
2.9.2 Extreme Programming Method
Extreme Programming XP berevolusi dari permasalahan yang
dihadapi sepanjang siklus pengembagan model secara tradisional. Pertama
