Performance : fokus pada gejala utama melaui respon waktu pada proses organisasi.
Information : fokus pada kedua aspek informasi dari organisasi, yaitu data kualitatif dan data kuantitatif.
Economic : kategori yang melihat pengeluaran terhadap proses yang terjadi. Berdasarkan situasi pengeluaran, ada dua aspek yang harus
seimbang : level pelayanan, dan kemampuan yang berlebih. Control : bagaimana organisasi melakukan pengontrolan. Konsep
dari kontrol merupakan salah satu konsep seimbang diantara resiko dengan pengeluaran.
Efiiciency : pada fokus ini pada suatu produk dalam memberikan pelayanan dengan sedikit waktu.
Service : service atau pelayanan merupakan kategori gejala terhadap kualitas dari pelyanan yang diberikan oleh organisasi dengan
konsumennya. Marakas, 2006, p. 37
2.8 Information Technology Service Management ITSM
2.8.1 IT Service Management
IT Service Management manajemen pelayanan adalah perencanaan dan pengelolaan pemanfaatan dari aset IT termasuk sistem, infrastruktur,
dan peralataan, orang, dan proses untuk mendukung kegiatan operasional yang dibutuhkan oleh bisnis agar seefisien mungkin dan memastikan bahwa
organisasi memiliki kemampuan untuk dengan cepat dan efektif bereaksi terhadap kejadian yang tidak direncanakan, keadaan berubah dan kebutuhan
bisnis baru terus mengevaluasi proses dan kinerja dalam rangka mengidentifikasi dan menerapkan peluang untuk perbaikan. Addy, 2007, p.
46 Service Management
merupakan suatu set kemampuan spesial dari organisasi untuk memberikan nilai kepada konsumen dalam bentuk layanan.
Service Management berfokus tidak hanya memberikan pelayanan, semua
jenis pelayanan, prosess dari setiap komponen infrastruktur dari sebuah siklus hidup, dan pengelolaan pelayanan yang berhubungan dengan seluruh
aktifitas siklus hidup melalui strategi transisi dari operasional dan pengembangan yang berkelanjutan. Input atau masukan dari sebuah service
management adalah semua sumberdaya dan kemampuan yang mewakili setiap aset dari penyedia pelayanan service provider. Sedangkan output
atau hasilnya adalah pelayanan yang memberikan nilai kepada setiap konsumen.
Service management yang efektif sendiri merupakan aset strategis
dari penyedia layanan, menyediakan kemampuan untuk melaksanakan bisnis inti mereka, dan memberikan pelayanan untuk menghasilkan nilai
tambah kepada konsumen melalui fasilitas dengan memfasilitasi apa yang pelanggan ingin capai. Dengan mengadopsi best practice dapat membantu
penyedia layanan untuk menciptakan sistem manajemen pelayanan yang efektif. ITSM merupakan disiplin ilmu untuk mengelola dalam skala besar
