PIECES Performance, Information, Economic, Control, Efficiency,

organisasi memiliki kemampuan untuk dengan cepat dan efektif bereaksi terhadap kejadian yang tidak direncanakan, keadaan berubah dan kebutuhan bisnis baru terus mengevaluasi proses dan kinerja dalam rangka mengidentifikasi dan menerapkan peluang untuk perbaikan. Addy, 2007, p. 46 Service Management merupakan suatu set kemampuan spesial dari organisasi untuk memberikan nilai kepada konsumen dalam bentuk layanan. Service Management berfokus tidak hanya memberikan pelayanan, semua jenis pelayanan, prosess dari setiap komponen infrastruktur dari sebuah siklus hidup, dan pengelolaan pelayanan yang berhubungan dengan seluruh aktifitas siklus hidup melalui strategi transisi dari operasional dan pengembangan yang berkelanjutan. Input atau masukan dari sebuah service management adalah semua sumberdaya dan kemampuan yang mewakili setiap aset dari penyedia pelayanan service provider. Sedangkan output atau hasilnya adalah pelayanan yang memberikan nilai kepada setiap konsumen. Service management yang efektif sendiri merupakan aset strategis dari penyedia layanan, menyediakan kemampuan untuk melaksanakan bisnis inti mereka, dan memberikan pelayanan untuk menghasilkan nilai tambah kepada konsumen melalui fasilitas dengan memfasilitasi apa yang pelanggan ingin capai. Dengan mengadopsi best practice dapat membantu penyedia layanan untuk menciptakan sistem manajemen pelayanan yang efektif. ITSM merupakan disiplin ilmu untuk mengelola dalam skala besar teknologi informasi IT, melalui filosofi utama dalam prespektif konsumen untuk memberi kontribusi terhadap bisnis. Solusi utama perusahaan dalam implementasi ITSM yaitu ada empat, yaitu orang, produk, rekan, dan proses. Jack D. Becker, 2007, p. 10

2.8.2 Tujuan IT Service Management

Tujuan ITSM adalah untuk membangun dan mengelola setiap struktur IT untuk mempertemukan bisnis dengan pelayanan berdasarkan tujuan, bergerak dari ketidakteraturan menjadi pengelolaan yang teratur. Tata kelola IT menurut ITGI Information Technology Governance Institute adalah untuk dapat mewujudkan manfaat IT yang diharapkan, menggunakan dan memaksimalkan manfaat tersebut, mewujudkan penggunaan sumber daya IT yang bertanggung jawab, dapat mengelola resiko yang terkait dengan TI dengan tepat. Dalam menjalankan kegiatan bisnisnya Departement IT berusaha mewujudkan pelayanan IT yang baik kepada setiap user berdasarkan tata kelola ITSM. Mengacu pada standarisasi yang berlaku secara umum. Setiap perusahaan dapat menggunakan konsep ITSM, karena penggunaan IT memiliki potensi untuk menjadi pendorong utama kekayaan ekonomi di abad 21. Disamping itu IT juga penting untuk keberhasilan perusahaan, memberikan peluang untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan menawarkan cara untuk meningkatkan produktivitas, IT akan melakukan semua ini bahkan lebih di masa depan. Heschl, 2008, p. 10.