525 Contoh dibawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan
salam dan keramah tamahan kepada pelanggan dari : a. Amerika Utara American dan Canadian :
• Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif.
• Suatu persahabatan, jabatan tangan yang erat dengan kontak mata
sangat diperlukan. •
Sebut namanya setelah anda mengetahuinya •
Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan perjalanan mereka tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama.
• Berikan respon yang positif, dan disampaikan dengan suara yang
antusias misalnya : “No problem, I’ll do that right away”
b. Jepang :
Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan. • Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung: hal ini membuat mereka
kurang nyaman. • Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya; melakukan kontak
secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman, terutama bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional.
• Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan anda untuk membungkuk, menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka.
• Bersikap sopan; pakaian konservativ. • Panggil gelar mereka bukan nama depannya.
• Bicara jelas, singkat.
c. Korea : 1. Tersenyum di “Barat” merupakan hal yang hangat dan
bersahabat; tetapi bagi orang korea senyuman hanya diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal.
2. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan, dengan demikian sebaiknya jauhkan tangan dari wajah anda ketika
sedang bercakap-cakap. 3. Bahasa Isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan
telunjuk yang biasanya berarti “ok” bagi kita, bagi orang Korea artinya adalah “uang”
526
8.10. Rangkuman
1. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia SDM adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan
professional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan .2. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah:
a. melakukan proses perekrutan karyawan b. melakukan
pelatihan karyawan
c. menciptakan system penjaminan mutu d. menciptakan system mutasi, promosi dan demosi
e. membina adminitrasi kepegawaian f. membina system penggajian, insentif dan fringe benefit
3. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang
seseorang harus lakukan ditempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya, keterampilannya dan sikap sesuai dengan
standar yang dipersyaratkan. Disamping itu juga harus
mencakup lima dimensi dari kompetensi, yaitu: task skill, management skill, environment skill, contingency skill dan
transfer skill. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ,EQ dan SQ, dengan SQ sebagai fondasinya.
4. Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata
telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia SKKNI yang terdiri dari 6 tingkatan,
semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan manajemen, sebaliknya semakin rendah
tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan teknis.
5. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan hospitality, karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh
tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. Oleh karena itu salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari
tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat “melayani”. Unsur penting dalam
kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima, tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu
menangani berbagai keluhan para tamu.
6. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM
dalam industri perhotelan. Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, Sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan
