61 Berdasarkan data pada Tabel 27, diketahui bahwa harapan pelanggan
terhadap Bimoli adalah meningkat dari sebelum menjadi pelanggan dibandingkan saat telah menjadi pelanggan. Hal ini berarti pelanggan memiliki harapan Bimoli
dapat meningkatkan kualitasnya, lebih baik lagi dibandingkan ketika pelanggan masih menjadi konsumen yang belum memutuskan untuk menjadi pelanggan.
Selain itu, pelanggan juga berharap Bimoli dapat memiliki kualitas yang lebih unggul dibandingkan merek minyak goreng lainnya, dan juga mampu
membuktikan segala keunggulan produk yang disampaikan pada iklan maupun kemasannya. Hal inilah yang mendasari terciptanya kepuasan pelanggan,
sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif H3a, yang telah dilakukan.
e. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara
Tidak Langsung Melalui Perceived Value
Hipotesis alternatif H3b yang diajukan adalah harapan pelanggan berpengaruh positif secara tidak langsung dan nyata melalui perceived value
terhadap kepuasan pelanggan. Sebagaimana telah diketahui bahwa harapan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap perceived value dengan
koefisien 0.226763 dan t Statistics 4.727235 lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada
uji 1 arah 1,645. Perceived value berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0.226987 dan t Statistics 4.169034 nyata
pada 5 uji 1 arah. Besarnya pengaruh tidak langsung harapan pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan melalui perceived value adalah 0,2268 X 0,2270 = 0,051 dan nyata pada 5 uji 1 arah. Keputusan hipotesisnya adalah menerima hipotesis alternatif
H3b yang diajukan, yakni harapan pelanggan berpengaruh positif secara tidak langsung melalui perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Besar nilai
koefisien pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung. Sehingga dengan demikian harapan pelanggan secara langsung lebih mampu
membentuk kepuasan pelanggan dibandingkan dibentuk secara tidak langsung melalui perceived value.
62
f. Pengaruh Citra Image Terhadap Perceived Quality
Hipotesis alternatif H4a yang diajukan adalah citra berpengaruh positif terhadap perceived quality. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas
latent IMAGE - PRQ memiliki nilai koefisien 0.705717 dan t Statistics
24.941077 lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah 1,645. Dengan
demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif H4a yang diajukan, yakni citra berpengaruh positif dan nyata terhadap perceived
quality. Persepsi pelanggan terhadap citra Bimoli, dapat diinterpretasikan melalui
perolehan nilai rataan mean. Analisis deskriptif ukuran nilai pusat dengan pendekatan nilai rataan mean dari skala pengukuran semantic differential 1 – 5
dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 28.
Tabel 28. Nilai Rataan Persepsi Pelanggan Terhadap Citra Bimoli
Indikator Image Mean
Interpretasi
Slogan produk 3.893506
Meyakinkan Popularitas merek
4.218182 Populertinggi
Kepedulian pada lingkungan 3.353247
Tinggi Fokus pada kesehatan
3.8 Tinggi
Inovasi produk 3.641558
Tinggi
Berdasarkan data pada Tabel 28, citra Bimoli dalam persepsi pelanggan adalah sebagai merek minyak goreng yang populer, memiliki slogan produk yang
meyakinkan, peduli pada lingkungan, fokus pada kesehatan, dan senantiasa melakukan inovasi produk. Hal inilah yang mendasari persepsi pelanggan bahwa
Bimoli merupakan produk minyak goreng yang berkualitas. Citra yang positif dari Bimoli turut membentuk kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini
sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif H4a, yang telah dilakukan. Hasil ini menjadi landasan yang kuat untuk melakukan pengujian
pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan.
