74 SES pelanggan Bimoli di Kabupaten dan Kota Bogor, sehingga indikator consume
dan edu dikeluarkan dari model. Selanjutnya model dieksekusi ulang melalui mekanisme Algortima PLS dan bootstraping dengan teknik no sign change,
sehingga diperoleh bentuk model PLS terbaiknya, disajikan pada Gambar 19.
Keterangan:
Gambar 19. Model Terbaik PLS Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Model terbaik PLS kepuasan dan loyalitas pelanggan rumah tangga, minyak goreng Bimoli yang telah terbentuk, selanjutnya dapat dianalisis
perolehan nilai koefisien determinansinya R square pada Tabel 41.
Tabel 41. Nilai Koefisien Determinansi R Square
R Square CUEX
CUSAT 0,582
IMAGE LOYALTY
0,533 PRQ
0,498 PRV
0,491 SES
T Stat 4,739
= Hubungan kausalitas nyata = Hubungan kausalitas tidak nyata
75 Berdasarkan pada Gambar 20 dan Tabel 41 tersebut di atas, maka secara
sederhana dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.
Peubah-peubah latent yang berpengaruh dalam membentuk kepuasan pelanggan, secara berurutan dari yang tertinggi sampai terendah adalah:
perceived quality, perceived value, citra image dan harapan pelanggan customer expectation. Nilai koefisien determinansi pada peubah latent
kepuasan pelanggan adalah 0.582. Hasil ini dapat diinterpretasikan bahwa sebesar 58,2 keragaman nilai kepuasan pelanggan mampu dijelaskan
oleh peubah-peubah latent pembentuknya tersebut. Sedangkan sisanya yakni sebesar 41,8 dijelaskan atau dipengaruhi oleh peubah lain yang
tidak diteliti. 2.
Kepuasan pelanggan secara nyata dapat membentuk loyalitas pelanggan, dan kemampuan pembentukannya lebih besar dibandingkan kemampuan
peubah latent citra image, perceived quality, maupun harapan pelanggan customer expectation. Koefisien determinansi yang diperoleh 0.533,
yakni 53,3 keragaman nilai loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh peubah-peubah latent pembentuk kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya
sebesar 46,7 dijelaskan oleh peubah lain yang tidak diteliti. 3.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan perceived quality memiliki keragaman nilai yang mampu dijelaskan oleh citra image Bimoli, sebesar
49,8. Sedangkan sisanya sebesar 50,2 dijelaskan atau dipengaruhi oleh peubah lain yang tidak diteliti. Perceived quality sendiri mampu
membentuk loyalitas pelanggan, tanpa harus melalui kepuasan pelanggan. 4.
Nilai yang dirasakan pelanggan perceived value, mampu dijelaskan keragaman nilainya oleh kualitas produk yang dirasakan dan harapan
pelanggan, sebesar 49,1, sedangkan sisanya sebesar 50,9 dijelaskan atau dipengaruhi oleh peubah lain yang tidak diteliti.
5. SES tidak nyata pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan maupun
loyalitas pelanggan. Dari tiga indikator formatif yang ditetapkan, yakni biaya konsumsi rutin rumah tangga per bulan consume, tingkat
pendidikan formal edu, dan profesi job, hanya indikator job yang secara nyata mampu membentuk status sosial ekonomi pelanggan.
76
4.11. Implikasi Manajerial
Penelitian ini berhasil mengungkap fakta bahwa faktor-faktor nyata pembentuk kepuasan pelanggan secara parsial adalah perceived quality, perceived
value, citra dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang telah terbentuk tersebut mampu secara nyata membentuk loyalitas pelanggan. Beberapa peubah
kategorik yang diasosiasikan, yakni gender dan pendidikan formal, tidak memiliki keterkaitan dengan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Status sosial ekonomi
pelanggan hanya mampu dibentuk secara nyata oleh profesi. Dalam lingkungan sosial masyarakat di mana pelanggan berada, pengakuan masyarakat lebih
ditentukan oleh profesi pelanggan dibandingkan seberapa besar tingkat konsumsi dan latar belakang pendidikan.
Berdasarkan model terbaik Partial Least Square kepuasan dan loyalitas pelanggan yang telah terbentuk, maka disusun implikasi manajerial sebagai
berikut: 1.
Kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan optimal pada saat perusahaan mampu menciptakan produk minyak goreng yang berkualitas dengan
harga yang mampu memberikan nilai maupun manfaat lebih besar dibandingkan biaya moneter maupun non moneter yang harus dikeluarkan
pelanggan, citra positif perusahaan yang harus dijaga dengan baik melalui hubungan masyarakat, dan mampu memenuhi harapan pelanggan dengan
menjadi produk minyak goreng berkualitas lebih unggul dibandingkan merek minyak goreng lain.
2. Citra positif perusahaan dan harapan pelanggan tidak mampu secara
langsung menciptakan loyalitas. Agar citra positif perusahaan mampu memiliki dampak nyata dalam membentuk loyalitas, maka terlebih dahulu
perusahaan harus mampu memenuhi persepsi pelanggan tentang produk minyak goreng bermerek yang berkualitas. Persepsi pelanggan tentang
produk minyak goreng bermerek yang berkualitas, di antaranya adalah higienis, jernih, kondisi minyak goreng yang tidak mudah gosong saat
digunakan, bebas kolesterol dan mampu menjadikan masakan masak secara merata.
77 3.
Harapan pelanggan tidak mampu secara langsung membentuk loyalitas. Dengan demikian perusahaan perlu lebih berfokus dalam upaya memenuhi
harapan pelanggan agar Bimoli memiliki kualitas lebih unggul dibandingkan merek lain, dan keunggulannya tersebut dibuktikan pada
setiap media promosi maupun dicantumkan pada kemasan produk. 4.
Perceived quality mampu secara langsung membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta juga mampu menjadikan image positif
perusahaan berdampak nyata bagi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, agar pelanggan mampu dengan jelas membedakan
kualitas produk Bimoli dengan merek lain, maka perusahaan dapat menciptakan produk minyak goreng Bimoli varian baru dengan nilai
tambah unik yang belum dimiliki oleh pesaingnya, misalnya minyak goreng berkalsium untuk kesehatan tulang.
5. Pelanggan Bimoli menyatakan netral dalam hal kesediaannya membeli
minyak goreng Bimoli dengan mengeluarkan biaya tambahan. Dengan demikian, apabila perusahaan mampu menciptakan produk berkualitas
melebihi biaya moneter maupun non moneter yang harus dikeluarkan pelanggan, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan akan tercipta dengan
optimal. 6.
Perilaku pembelian pelanggan pada umumnya adalah membeli Bimoli di minimarket dalam ukuran 1 dan 2 liter. Sehingga dengan demikian Bimoli
perlu lebih memprioritaskan ketersediaan produk dalam ukuran tersebut di minimarket. Hal ini agar pelanggan mudah memperoleh produk,
sebagaimana keberadaan minimarket yang semakin mudah untuk dijangkau pelanggan.
7. Mengoptimalkan promosi penjualannya melalui program berbagai hadiah
gift maupun bonus yang berfungsi sebagai insentif cepat. Salah satunya adalah dengan memberikan tambahan kuantitas volume minyak goreng,
dalam kisaran 10 – 15 lebih banyak, pada momen-momen khusus. Hal ini sebagai implikasi dari kombinasi perceived quality dan perceived value
yang nyata dalam membentuk kepuasan pelanggan.