Triwidiastuti 2008 memaparkan kepuasan pelanggan sebagai bagian dari Barometer Kepuasan Nasional dimulai dari Swedia, Amerika Serikat dan
Norwegia. Indeks kepuasan pelanggan ini juga dikembangkan di New Zealand, Austria, Korea Selatan dan Uni Eropa, kemudian pada tingkat ekonomi global.
Validitas dan reliabilitas model dan metodologi indeksnya dipelajari, diperbaiki dan dikembangkan secara terus menerus sepanjang waktu. Chakrapani 1996
mendefinisikan Indeks Kepuasan Pelanggan secara sederhana sebagai nilai rataan dari seluruh atribut yang diyakini dapat berkontribusi pada kepuasan pelanggan.
Sejak atribut-atribut yang berbeda dapat berkontribusi dengan hasil yang berbeda pada kepuasan pelanggan, atribut individual diberikan bobot untuk merefleksikan
realitasnya. Hal inilah yang menjadi esensi dari indeks kepuasan pelanggan. Johnson, dkk 2001 memaparkan sejumlah negara telah mengembangkan
indeks kepuasan pelanggan nasional untuk berbagai macam barang dan jasa, di antaranya Swedia dengan model Swedish Customer Satisfaction Barometer
SCSB tahun 1989; Amerika dengan model American Customer Satisfaction Index ACSI tahun 1994; dan Norwegia dengan model Norwegian Customer
Satisfaction Barometer NCSB tahun 1996. Alamsyah 2008 menambahkan adanya Indonesian Customer Satisfaction Index ICSI, pertama kali
diperkenalkan pada tahun 1999, dihasilkan dari proses pengukuran yang sangat sederhana hingga yang relatif kompleks.
2.1.3 Perceived Quality
Perceived quality menurut Zeithaml 1988 adalah penilaian persepsi konsumen terhadap keunggulan produk secara keseluruhan dibandingkan produk
penggantinya. Perceived quality merupakan kemampuan produk untuk dapat diterima dalam memberikan kepuasan pelanggan, dibandingkan secara relatif
dengan alternatif produk pesaing. Perceived quality yang tinggi akan mendorong konsumen lebih memilih merek tersebut dibandingkan dengan merek pesaing.
Dengan kata lain merupakan faktor stimulan keunggulan komparatif sebuah produk dibandingkan produk merek lainnya, dalam benak konsumen.
Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan atau dikonsumsinya. Agar produk bisa memberikan
manfaat yang maksimal dan kepuasan yang tinggi kepada konsumen, maka konsumen harus bisa menggunakan produk tersebut dengan benar. Kepercayaan,
sikap, dan perilaku pelanggan terhadap produk, memiliki keterkaitan dengan konsep atribut produk. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut, dan
manfaat produk menggambarkan persepsi konsumen. Karena itu, kepercayaan akan berbeda di antara konsumen Sumarwan; 2011.
Tsiotsou 2005 mengatakan perceived quality merupakan salah satu konstruk terpenting dalam pemasaran, dan telah lama menjadi fokus perhatian
para praktisi dan peneliti. Hal ini disebabkan perceived quality dapat memberikan pengaruh yang positif dan menguntungkan bagi kinerja pemasaran. Selain itu,
para praktisi dan peneliti sangat meyakini bahwa perceived quality yang tinggi akan mendorong terciptanya pembelian berulang dari pelanggan, sehingga pada
tingkatan yang lebih tinggi akan menciptakan loyalitas pelanggan. Terdapat pula bukti empiris yang memberi dukungan adanya pengaruh positif langsung antara
perceived quality terhadap minat beli ulang. Selain itu, perceived quality juga terbukti memiliki pengaruh positif tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan,
dalam hal ini tercapai melalui kepuasan pelanggan. Tsiotsou 2005, memberikan catatan terhadap hasil-hasil penelitian yang
telah dilakukan sebelumnya tentang perceived quality, yakni terdapatnya pengaruh ganda langsung maupun tidak langsung dari perceived quality
terhadap minat beli, dengan objek penelitiannya adalah barang goods. Selain itu, hasil penelitian ini juga menjelaskan pengaruh tunggal langsung maupun tidak
langsung dari perceived quality terhadap minat beli, dengan objek penelitiannya berfokus pada jasa services. Perceived quality pada umumnya ditetapkan
sebagai konstruk pasca pembelian, namun demikian perceived quality juga merupakan konstruk sebelum dan setelah dilakukannya pembelian oleh konsumen
maupun pelanggan. Cleland dan Bruno 1996 dalam Simamora 2004, memberikan tiga prinsip tentang perceived quality yaitu sebagai berikut:
