70 Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat cukup
bukti untuk menolak Hipotesis null H0, yakni tidak terdapat pengaruh yang nyata antara SES terhadap pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. SES
tidak dapat memberikan pengaruh positif dalam pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini terindikasi dari perolehan nilai koefisen yang negatif.
namun tidak nyata. Sehingga dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi status sosial ekonomi pelanggan di lingkungan sosial masyarakat,
maka kepuasan dan loyalitasnya berpotensi menurun walaupun tidak nyata.
4.9 Asosiasi Peubah Kategorik pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
1 Gender
Hubungan gender dengan kepuasan pelanggan adalah sebagaimana disajikan tabulasi silangnya pada Tabel 36.
Tabel 36. Tabulasi Silang Gender dan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan Total
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Netral Puas
Sangat Puas
Jenis Kelamin Wanita
2 11
62 95
43 213
Pria 3
9 64
61 35
172 Total
5 20
126 156
78 385
Berdasarkan tabulasi silang pada Tabel 36 dengan menggunakan SPSS diperoleh luaran nilai Pearson Chi Square sebesar 4,346, derajat
bebas 4 diketahui nilai Asym. Sig 2 sided 0,361 lebih besar dari = 0,05.
Sehingga dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin gender dengan kepuasan pelanggan. Hasil
lengkap uji asosiasi dengan menggunakan SPSS disampaikan pada Lampiran 9.
Sedangkan hubungan antara gender dengan loyalitas pelanggan adalah sebagaimana disajikan tabulasi silangnya pada Tabel 37 sebagai
berikut.
71
Tabel 37. Tabulasi Silang Gender dan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Total
Sangat Tidak
Loyal Tidak
Loyal Netral
Loyal Sangat
Loyal Jenis Kelamin Wanita
1 20
105 71
16 213
Pria 21
87 52
12 172
Total 1
41 192
123 28
385
Berdasarkan tabulasi silang pada Tabel 37 dengan menggunakan SPSS diketahui luaran nilai Pearson Chi Square sebesar 1,873, derajat
bebas 4 diperoleh nilai Asym. Sig 2 sided sebesar 0,759 lebih besar dari nilai
= 0,05. Sehingga dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan loyalitas pelanggan. Hasil
lengkap uji asosiasi dengan menggunakan SPSS disampaikan pada Lampiran 10.
2 Pendidikan
Hubungan pendidikan formal dengan kepuasan pelanggan adalah sebagaimana disajikan data tabulasi silangnya pada Tabel 38.
Tabel 38. Tabulasi Silang Latar Belakang Pendidikan Formal dan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan Total
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Netral Puas
Sangat Puas Pendidikan
=SMA 3
13 66
86 36
204 Diploma
2 3
17 22
16 60
Sarjana 2
38 42
24 106
Pascasarjana 2
5 6
2 15
Total 5
20 126
156 78
385