60 Besarnya pengaruh tidak langsung perceived quality terhadap kepuasan
pelanggan melalui perceived value adalah 0,536 X 0,227 = 0,1217 dan nyata pada 5 uji 1 arah. Keputusan hipotesisnya adalah menerima hipotesis alternatif
H1b yang telah diajukan, yakni perceived quality berpengaruh positif dan nyata secara tidak langsung melalui perceived value terhadap kepuasan pelanggan.
Besar nilai koefisien pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung. Sehingga dengan demikian perceived quality secara langsung lebih
mampu membentuk kepuasan dibandingkan dibentuk secara tidak langsung melalui perceived value.
d. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis alternatif H3a yang diajukan adalah harapan pelanggan berpengaruh positif dan nyata secara langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent CUEX - CUSAT
memiliki nilai koefisien 0.150349 dan t Statistics 2.882876, lebih besar dari t Tabel
= 0,05 pada uji 1 arah 1,645. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif H3a yang diajukan, yakni
harapan pelanggan berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap kepuasan pelanggan.
Harapan pelanggan terhadap produk Bimoli, dapat diinterpretasikan melalui perolehan nilai rataan mean. Analisis deskriptif ukuran nilai pusat
dengan pendekatan nilai rataan mean dari skala pengukuran semantic differential 1 – 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 27.
Tabel 27. Nilai Rataan Harapan Pelanggan Customer Expectation
Indikator Customer Expectation Mean
Interpretasi
Harapan pelanggan terhadap kualitas Bimoli, dibandingkan sebelum menjadi
pelanggan 4.01039
Meningkat Harapan pelanggan, kualitas Bimoli lebih
unggul dibandingkan merek lain 4.148052
Setuju Harapan
pelanggan, Bimoli
dapat membuktikan
pernyataan keunggulan
pada iklan maupun kemasan 4.192208
Setuju
61 Berdasarkan data pada Tabel 27, diketahui bahwa harapan pelanggan
terhadap Bimoli adalah meningkat dari sebelum menjadi pelanggan dibandingkan saat telah menjadi pelanggan. Hal ini berarti pelanggan memiliki harapan Bimoli
dapat meningkatkan kualitasnya, lebih baik lagi dibandingkan ketika pelanggan masih menjadi konsumen yang belum memutuskan untuk menjadi pelanggan.
Selain itu, pelanggan juga berharap Bimoli dapat memiliki kualitas yang lebih unggul dibandingkan merek minyak goreng lainnya, dan juga mampu
membuktikan segala keunggulan produk yang disampaikan pada iklan maupun kemasannya. Hal inilah yang mendasari terciptanya kepuasan pelanggan,
sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif H3a, yang telah dilakukan.
e. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara
